조주완 LG전자 사장, AI기반 글로벌 고객 서비스 점검

[이코노믹데일리] 조주완 LG전자 사장이 인공지능(AI)과 디지털을 기반으로 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 점검했다. 전 세계적으로 산불과 폭우·폭염 등 이상 기온 현상으로 발생하는 글로벌 고객의 불편을 방지하고자 해외 현황도 꼼꼼히 살폈다.

조 사장은 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 할 것"이라고 당부했다.

조 사장은 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX(디지털 전환) 성과를 꼼꼼히 들여다봤다. 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 'G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)'가 대표적이다. 

G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스 매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하면 가장 가까운 곳에 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다. 

50여개 해외법인 산하에 있는 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 '호크아이' 활용 현황도 꼼꼼히 확인했다. 

조 사장은 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.

또 조 사장은 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 서요신 목포센터 기정 등 국내외 고객 접점 최일선에서 일하는 서비스 매니저들을 만나기도 했다. 그는 "서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 이들을 격려했다.