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휴대전화 해지, 전화 안 해도 된다…채팅·앱 신청으로 절차 바뀐다 [경제일보] 앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 상담원과 반드시 전화 통화를 하지 않아도 된다. 채팅 상담으로 해지 처리를 받을 수 있고 이동통신 3사 모바일 앱에서도 해지 신청이 가능해진다. 방송미디어통신위원회는 26일 이 같은 내용을 담은 ‘이동통신서비스 해지 절차 개선방안’을 발표했다. 이번 개선안은 국무조정실이 주관한 ‘제3차 황당규제 공모전’에서 이동통신 해지 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 데 따른 후속 조치다. 그동안 이동통신 해지는 가입보다 어렵다는 지적을 받아왔다. 온라인이나 앱으로 가입은 쉽게 할 수 있지만 해지 과정에서는 전화 상담을 거쳐야 하거나 메뉴를 찾기 어려운 경우가 많았다. 이용자 입장에서는 해지 의사를 밝힌 뒤에도 상담 대기와 본인 확인, 위약금 안내 절차를 반복해야 하는 불편이 있었다. 개선안에 따라 KT와 LG유플러스는 홈페이지와 앱 등에 상담원 채팅 서비스를 도입한다. 기존 전화 상담 외에 채팅으로도 해지 처리를 지원하는 방식이다. 통화가 어렵거나 상담 대기 부담이 큰 이용자에게 선택지가 생기는 셈이다. 모바일 앱 해지 신청 기능도 확대된다. 현재 KT에서 제공 중인 앱 기반 해지 신청 기능은 SK텔레콤과 LG유플러스에도 도입된다. 통신사들은 홈페이지 안의 해지 신청 메뉴도 이용자가 찾기 쉬운 위치에 배치하기로 했다. 알뜰폰 이용자의 불편도 줄어든다. 일부 알뜰폰에서는 미납요금이 있다는 이유로 해지가 제한되는 사례가 있었다. 앞으로는 해지 후 다음 달 요금을 정산할 수 있도록 절차가 개선된다. 미납 정산 문제 때문에 원하지 않는 서비스를 계속 유지해야 하는 불편을 줄이겠다는 취지다. 해지 과정의 안내도 표준화된다. 방미통위는 위약금, 단말기 잔여 할부금, 결합상품 할인 소멸 여부 등을 포함한 공통 ‘해지절차 안내 요령’을 마련했다. 해지 후 청구서에 반드시 들어가야 할 항목을 정리한 ‘청구서 명세 표준안’도 만든다. 이용자가 요청하면 해지 상담 녹취 내용도 텍스트 파일 형태로 받을 수 있게 할 계획이다. 해지 과정에서 어떤 안내를 받았는지 기록으로 확인할 수 있어 사후 분쟁을 줄이는 효과가 기대된다. 주요 이동통신사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 관련 개선 사항을 순차적으로 도입할 예정이다. 실제 적용 시점과 세부 방식은 사업자별 시스템 준비 상황에 따라 달라질 수 있다. 김종철 방미통위원장은 “이용자 불편을 해소하고 선택권을 확대하기 위한 조치”라며 “앞으로도 이동통신 서비스 이용자 보호를 위해 제도 개선을 지속해 나가겠다”고 말했다. 한편 이번 개선안은 통신 서비스 해지를 이용자 권리의 문제로 다뤘다는 점에서 의미가 있다. 가입은 쉽게 만들고 해지는 어렵게 두는 구조는 소비자 신뢰를 떨어뜨린다. 채팅과 앱 해지가 실제 현장에서 제대로 작동하려면 메뉴 접근성, 처리 속도, 위약금 안내의 정확성이 함께 따라와야 한다.2026-06-26 15:59:04
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LG유플러스, 홈 개통·A/S 비대면 처리 월6만건 돌파 [경제일보] LG유플러스가 홈 개통과 A/S 서비스의 비대면 처리 범위를 확대하고 있다. 단말 회수와 상품 변경 개통의 54% 수준인 월평균6만건 이상을 방문 없이 처리하며 고객 대기 부담을 줄이는 방식으로 서비스 구조를 바꾸고 있다. LG유플러스는 홈 개통과 A/S 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대해 월평균6만건 이상을 방문 없이 처리하고 있다고 10일 밝혔다. 해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 늘었고 올해부터는 단순 A/S까지 적용 범위를 넓혔다. 기존 홈 개통과 A/S는 홈매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 방식이 중심이었다. 인터넷 상품 특성상 빠른 설치가 중요하지만 단말 회수나 상품 변경처럼 비교적 간단한 업무에도 방문이 필요했다. 1인가구 증가와 함께 댁내 방문을 부담스러워하는 고객이 늘어난 점도 비대면 전환의 배경이 됐다. LG유플러스는 먼저 서비스 해지 고객을 대상으로 단말 회수 절차를 개선했다. 기존에는 홈매니저가 고객 자택을 방문해 단말을 회수했지만 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 넓혔다. 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공하고 편의점 택배사도 추가했다. 그 결과 해지 단말 비대면 회수 건수는 월평균1만9000여건에서 2025년 3만6000여건으로 늘었다. 2026년에는 4만3000여건 수준까지 증가했다. 고객이 직접 포장과 발송을 할 수 있는 구조를 만들면서 방문 회수 부담을 줄인 셈이다. 셀프 개통 서비스도 확대했다. LG유플러스는 공유기 셋톱박스 AI스피커 등 고객이 직접 설치할 수 있는 단말을 늘리고 공식 홈페이지에 설치 안내 콘텐츠와 리플렛을 제공했다. 셀프 개통 건수는 월평균3000여건 수준에서 2025년 1만3000여건으로 증가했고 올해는 2만건 이상으로 늘었다. 고객 반응도 긍정적이다. LG유플러스 내부 조사에서 택배 개통 서비스를 추천한 이유로는 ‘홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치’가 52%로 가장 높았다. ‘방문 없는 비대면 진행’도 17%를 차지했다. 직장인이나 방문 일정 조율이 어려운 고객에게 비대면 방식의 편의성이 크게 작용한 것으로 보인다. LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에도 비대면 방식을 도입했다. 비대면 A/S는 고객이 고장 원인을 명확히 인지하거나 고객센터 상담을 통해 단말 고장이 확인된 경우에 적용된다. 반면 인터넷 장애처럼 원인이 불명확한 문제는 방문 A/S로 처리한다. 단순 장애는 빠르게 처리하고 복합 장애는 현장 대응으로 분리하는 방식이다. 이번 변화는 통신사의 홈 서비스 운영이 방문 중심에서 선택형 서비스로 이동하고 있음을 보여준다. 고객 입장에서는 방문 시간을 맞추는 부담이 줄고 통신사는 단순 업무에 투입되는 현장 인력을 더 효율적으로 운영할 수 있다. 다만 비대면 처리 확대가 품질 저하로 이어지지 않으려면 설치 안내의 정확도와 고객센터 상담 품질이 함께 뒷받침돼야 한다. 비대면 서비스는 편의성이 크지만 모든 장애를 대체할 수는 없다. 원인 파악이 어려운 장애나 배선 공사 장비 교체가 필요한 상황에서는 여전히 전문 인력의 방문이 필요하다. LG유플러스가 고객 선택권을 넓히면서도 장애 유형별 처리 기준을 명확히 유지하는 것이 서비스 만족도를 가르는 요소가 될 전망이다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.2026-05-10 09:26:58
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