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"문제 생기기 전에 막는다"…KT, 고객보호365TF 출범 [경제일보] KT가 고객 보호 체계를 사후 대응 중심에서 사전 예방 중심으로 전환한다. 보이스피싱과 스팸, 개인정보 침해 등 통신 서비스 전반의 위험 요인이 확대되면서 고객 보호를 핵심 운영 체계로 끌어올리고 있는 것으로 풀이된다. 29일 KT는 전사 차원의 고객 보호 강화를 위해 '고객보호365TF'를 신설하고 예방 중심의 관리 체계를 구축한다고 밝혔다. 이번 조직 신설은 고객 불편 발생 이후 대응하는 기존 방식에서 벗어나 위험 요소를 사전에 감지하고 대응하는 구조로 전환하는 것을 목표로 진행된다. KT는 AI 기반 실시간 탐지, 원스톱 해결센터, 찾아가는 고객경청포럼 등 3가지 축을 중심으로 고객 보호 체계를 재편한다고 설명했다. AI 기반 탐지 시스템을 통해 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 실시간 분석하고 이를 바탕으로 잠재적인 문제와 위험 요인을 사전에 식별한다는 계획이다. 데이터 기반 분석을 통해 문제 발생 이전 단계에서 대응하는 방식으로 기존 개별 민원 대응에 그쳤던 것을 개선한 것이다. 또한 고객 피해를 통합 관리하는 원스톱 해결센터를 구축해 대응 체계도 단일화한다. 상담사 개별 역량에 의존하던 처리 구조에서 벗어나 전사 협업과 AI 분석을 결합해 대응 품질을 일정 수준으로 유지하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영한다는 방침으로 알려졌다. 오프라인 접점도 강화한다. KT는 경영진이 직접 고객을 찾아가는 고객경청포럼을 운영해 다양한 계층의 이용 경험을 수집하고 이를 서비스 개선에 반영할 계획이다. 청년층을 시작으로 시니어와 소상공인 등으로 대상을 확대해 기존에 의견을 제시하기 어려웠던 이용자 경험까지 반영 범위를 넓힌다는 계획으로 풀이된다. 이번 KT의 통신 서비스 운영 방식 변화는 사후 문제 해결에서 사전 위험 관리로 이동하는 통신사의 대응체계 변화 흐름에 맞춰 진행된다. 최근 보이스피싱과 스미싱, 개인정보 유출 등 디지털 환경에서의 위험이 증가하면서 고객 보호가 단순 부가 기능이 아닌 핵심 경쟁 요소로 부상하고 있다. 이에 통신사들은 AI를 활용한 이상 탐지와 고객 데이터 분석을 기반으로 예방 체계를 강화하는 데 투자를 확대하고 있다. 특히 기존에 운영해 온 보이스피싱 탐지와 AI 기반 스팸 차단 기능을 고도화하고 이를 고객 보호 체계 전반으로 확장한다는 계획이다. 단순 기능 단위의 서비스 제공을 넘어 데이터 수집, 분석, 대응, 피드백으로 이어지는 전사적 운영 구조를 구축하려는 시도로 분석된다. 통신업계에서는 가입자 증가가 둔화된 상황에서 고객 신뢰 확보가 중요한 경쟁 요소로 부각되고 있다. 서비스 이용 과정 전반의 안전성과 경험 관리의 중요성이 커지는 것에 맞춰 KT는 이번 조직 신설을 계기로 고객 보호 체계를 전사적으로 확대 적용하며 고객 신뢰 기반을 강화해 나갈 계획이다. 박현진 KT 고객부문장 부사장은 고객보호365TF에 대해 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.2026-04-29 14:07:29
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LG유플러스, 고객 여정 관리로 성과…이통 첫 1위·IPTV 5년 연속 정상 [경제일보] LG유플러스가 고객 경험 개선을 중심으로 한 서비스 경쟁력 강화 전략을 앞세워 성과를 내고 있는 것으로 나타났다. 네트워크 품질 중심 경쟁에서 벗어나 이용 과정 전반을 관리하는 운영 체계가 결과로 이어진 것으로 분석된다. 28일 LG유플러스에 따르면 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다. 최근 몇 년간 LG유플러스는 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류, 지연, 문의 데이터를 수집해 분석하고 이를 전사적으로 관리하는 방식으로 고객 경험 개선 체계를 운영해 온 것으로 알려졌다. 개별 문제 대응을 넘어 고객이 서비스를 이용하는 전 과정을 '여정' 단위로 나눠 관리하고, 반복적으로 발생하는 이슈는 표준화된 프로세스로 정리해 개선하는 구조다. LG유플러스는 NCSI 이동전화서비스 부문에서 통화 경험을 중심으로 한 기능 확장이 반영됐다고 설명했다. LG유플러스는 AI 통화 에이전트 '익시오'를 통해 통화 전후 과정에서 발생하는 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 통화 녹음과 요약 기능에 더해 보이스피싱과 스팸 탐지 기능을 결합해 보안성과 편의성을 동시에 강화한 점이 특징이다. 최근에는 이용자 데이터 기반 맞춤형 기능을 추가하며 통화 경험을 개인화하는 방향으로 확장하고 있다. IPTV 서비스 'U+tv'는 시청 과정 전반의 경험 개선에 집중했다. 콘텐츠 탐색부터 재생까지 이어지는 이용 흐름을 재정비하고 AI 기반으로 품질을 사전에 관리하는 체계를 도입해 서비스 안정성을 높였다. 단순 기능 추가보다 이용자가 체감하는 지연과 끊김을 줄이는 데 초점을 맞춘 운영 방식이 지속적인 만족도 유지로 이어진 것으로 분석된다. 두 사업 모두 데이터 기반 운영이 강화된 점이 공통적으로 나타난다. 서비스 이용 과정에서 발생하는 고객의 목소리(VOC)를 수집·분석하고 이를 개선 과제로 연결하는 구조를 구축했다. LG유플러스는 '심플 랩'을 통해 실제 이용자 경험을 반영한 개선 작업을 이어가며 서비스 품질 관리 체계를 고도화하고 있는 것으로 알려졌다. 통신 산업 전반에서도 고객 경험 중심 경쟁이 확대되는 흐름이다. 기존 요금제와 네트워크 품질이 핵심 경쟁 요소로 작용했던 것과 달리 최근에는 이용 과정에서의 편의성과 안정성, 개인화 경험이 경쟁력을 좌우하는 요소로 부상하고 있다. 이에 통신사들은 AI를 활용해 고객 접점에서의 경험을 개선하는 방향으로 투자를 확대하고 있다. LG유플러스는 해당 흐름에 맞춰 이동전화와 IPTV를 포함한 전 서비스 영역에 데이터 기반 운영 체계를 적용하며 이용 경험 개선을 이어갈 계획이다. 이재원 LG유플러스 고객 부문장 부사장은 "이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과"라며 "의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다"고 말했다.2026-04-28 14:20:32
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교보·현대·한화 보험사 오너 3세, 경영 전면 배치…승계 구도 본격화 [이코노믹데일리] 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장의 장남인 신중하 교보생명 상무와 정몽윤 현대해상 회장의 장남인 정경선 현대해상 전무, 김승연 한화그룹 회장의 차남인 김동원 한화생명 사장 등 오너 3세가 경영 전면에 나서면서 그룹 내 승계 구도가 본격화되고 있다. 29일 업계에 따르면 교보생명은 신중하 상무를 이번 조직개편에서 신설된 AI 전환(AX)지원담당 겸 그룹경영전략담당으로 임명했다. AX지원 담당은 △AX전략담당 △현업AI지원담당 △AI테크담당 △AI인프라담당 등 임원급 산하 조직으로 구성됐으며 신 상무가 총괄 업무를 수행한다. 신 상무는 2015년 KCA손해사정에 대리로 입사한 뒤 2021년 교보DTS에서 디지털 전환(DX) 신사업팀장을 거쳐 2022년 교보생명 그룹 데이터 전환(DT) 업무를 수행했다. 지난해 말 신임 상무로 승진해 AI활용지원과 고객의 소리(VOC) 데이터 담당을 맡았다. 현대해상도 정경선 전무의 영향력을 높이고 있다. 정 전무는 2023년 현대해상의 최고지속가능책임자(CSO)·임원으로 선임됐으며 지난 6월 정 전무가 총괄하는 지속가능실은 지속가능본부로 격상됐다. 한화생명의 김동원 사장은 2023년 최고글로벌책임자(CGO) 사장으로 승진했다. 김 사장 선임 이후 한화생명은 미국 증권사 벨로시티 인수를 마무리하고 동남아와 중동 시장까지 영업·네트워크를 강화하는 등 사업 확대에 박차를 가하고 있다. 이들 오너 3세는 인공지능(AI)과 디지털 전환, 사업 확장 등 핵심 과제 분야의 리더를 맡아 영향력을 키우고 있다. 업계에서는 이들이 그룹 내 주요 성과와 긴밀하게 연관된 분야를 이끄는 만큼 세대 교체의 본격적인 분기점에 돌입했다는 분석이 나온다. 반면 DB금융그룹과 메리츠금융그룹은 전문 경영인 체제를 운영하고 있다. DB그룹은 지난 6월 김남호 회장이 물러난 이후 이수광 전 DB손해보험 사장을 회장으로 선임했다. DB그룹은 급격히 변동하는 경영 패러다임 변화에 대응해 전문성과 경영 능력이 검증된 전문 경영인들을 중심으로 사업 경쟁력을 높이기 위한 조치라고 밝힌 바 있다. 메리츠금융그룹도 김용범 부회장이 대표이사를 맡아 전문 CEO가 경영 일선에 나섰으며 김중현 메리츠화재 사장과 김종민 메리츠증권 사장 등 내부 전문가가 계열사를 이끌고 있다. 보험업계에서는 최근 주요 금융그룹을 중심으로 세대 교체 움직임이 점차 뚜렷해지고 있다는 평가가 나온다. 특히 오너 일가가 디지털 전환이나 신사업 등 미래 전략 분야를 중심으로 경영 참여 범위를 확대하면서 자연스럽게 차세대 리더십을 구축하는 흐름이 나타나고 있다. 보험 산업은 저출산·고령화로 인해 전통적인 보험 상품 중심 성장 모델이 한계에 직면했다는 평가를 받고 있다. 이에 따라 보험사들은 인공지능(AI), 데이터 기반 서비스, 글로벌 사업 확대 등을 새로운 성장 동력으로 삼고 있으며 이러한 변화 과정에서 오너 3세들이 주요 역할을 맡는 사례가 늘고 있다. 황용식 세종대 교수는 "오너 주도 경영은 큰 의사결정과 과감한 사업 전환에, 전문 경영인 체제는 전문성을 기반으로 한 실무적 디테일에 강점이 있다"며 "최근에는 두 체제가 분리되기보다는 하나의 팀처럼 역할을 나눠 시너지를 내는 구조가 성과 측면에서 더 효과적인 경우도 많다"고 말했다.2025-12-29 07:08:00
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