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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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![[르포] 단순 안내 넘어선 투자 파트너… 월드IT쇼서 엿본 금융·증권 AI 에이전트의 미래](https://image.ajunews.com//content/image/2026/04/24/20260424111824640575.jpg)
"단순 안내 넘어선 투자 파트너"… 월드IT쇼서 엿본 금융·증권 AI 에이전트의 미래 [경제일보] “단순 안내 수준에 머물던 챗봇이 이제는 고객 자산과 투자 성향을 분석해 최적의 포트폴리오를 제안하는 ‘투자 파트너’로 진화했습니다.” 미래 산업의 방향을 엿볼 수 있는 ‘2026 월드IT쇼’가 지난 22일부터 24일까지 서울 삼성동 코엑스에서 열렸다. 전시장 곳곳에서는 일상과 산업의 경계를 허무는 인공지능(AI) 기술이 주목을 받았다. 이번 전시는 기술 발전을 넘어 금융·증권 고객센터의 구조 변화와 AI 서비스 고도화 흐름을 보여준다. 특히 ‘AI 에이전트’ 기술의 진화가 두드러진다. 단순 질의응답 중심의 챗봇을 넘어 자산 관리와 투자 상담, 내부 업무 지원까지 수행하는 능동형 솔루션이 전면에 등장했다. KT, 초개인화 자산관리 에이전트로 '금융 AX' 정조준 KT 부스에서는 자체 대형언어모델(LLM) ‘믿:음 K 2.5 PRO’를 기반으로 한 ‘금융 AX: 자산관리 에이전트’가 눈길을 끌었다. 이 솔루션은 고객의 대화 이력과 자산 현황, 투자 성향을 종합 분석해 맞춤형 금융 상품을 제안하는 ‘디지털 PB’ 역할을 수행한다. 현장에서는 1단계 챗봇에서 2단계 자산관리 에이전트, 3단계 ‘AX-able Finance’로 이어지는 로드맵이 제시됐다. ‘AX-able Finance’는 AI와 데이터를 중심으로 금융 서비스 전반을 재편하는 개념이다. 이 시스템은 내부 직원에게는 제안서 작성과 상담 이력 분석 기능을 제공해 업무 효율성을 높인다. 고객에게는 365일 24시간 초개인화된 비대면 자산관리 서비스를 제공한다. 보안 측면에서도 ‘2중 레이어 가드레일’을 적용해 데이터 유출과 무결성 훼손 위험을 차단했다. 여기에 ‘AI 보이스피싱 탐지 서비스 2.0’을 더해 금융 서비스의 핵심인 신뢰 확보에도 초점을 맞췄다. 삼성SDS· AICESS, 실무형 AI로 고비용·저효율 구조 타파 삼성SDS 전시관은 실제 기업 업무 환경을 어떻게 AI가 개선할 수 있는지 보여주고 있다. 특히 금융 분야에서는 '카드입회심사 에이전트(Agent)'가 눈길을 끌고 있다. 고비용·고위험 업무를 AI가 어떻게 대체할 수 있는지 제시하고 있다. 외국인이나 저신용자의 카드 발급 심사는 신원 검증이 까다로워 시간이 오래 걸리는 영역이다. 삼성SDS 관계자는 “기존 수작업으로 7일이 걸리던 심사 프로세스를 AI 에이전트가 약 5분 만에 처리할 수 있다”고 설명했다. 에이아이세스와 부뜰정보시스템이 공동으로 꾸린 부스 역시 상담 시스템에서 AI를 활용한 지식 순환을 보여주고 있다. 양사는 초연결 사회를 위한 전략적 파트너로서 차세대 지식 순환형 AI 컨택센터(AICC) 솔루션인 'ASK ME'를 전면에 내세웠다. 이 솔루션은 상담 데이터가 실시간으로 지식이 되고 이 지식이 다시 완벽한 답변으로 이어지는 순환 구조가 핵심이다. 하이브리드 지식 구조화를 의미하는 ‘프라이웨이(PriWay)’ 기술을 통해 조직 내 흩어진 암묵지를 AI 학습 데이터로 활용한다. 또한 실시간 AI 상담 어시스트인 ‘‘프라이어시스트(PriAssist)’는 고객의 의도를 분석해 최적의 답변을 추천한다. 더 나아가 지능형 상담 품질 관리인 ‘오토 큐에이(AutoQA)’는 상담 내용을 즉시 요약하고 AI가 전수 채점하는 기능을 선보였다. 초보 상담사도 즉시 업무에 투입될 수 있도록 돕는 실시간 협업 AI 시스템인 ‘챗콜(hatCall)’은 금융권 고객센터의 인력난과 교육 비용 문제를 해소할 수 있는 방향을 보여주고 있다. 이번 월드IT쇼는 다수의 기업이 벌이는 AI 기술 경쟁이 성능 향상을 바탕으로 한 실제 비즈니스 환경에서 효율 극대화와 비용 절감으로 진화하고 있음을 분명히 보여주고 있다. 특히 보안과 신뢰가 생명인 금융·증권에서도 AI 에이전트를 핵심 업무 파트너로 적극적으로 수용하는 흐름을 확인할 수 있다. 기술은 AI가 금융 투자 상담을 전담하는 시대로 진입하고 있다. 이제 금융 당국 또한 진보하는 속도에 맞춰 새로운 가이드라인 마련에 속도를 내야 한다는 분석도 나오고 있다.2026-04-24 14:17:11
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게임업계 종사자 77% AI 도입에 고용 불안... 노사정 협의체 구성 촉구 [경제일보] 국내 게임업계 종사자 4명 중 3명 이상이 인공지능(AI) 도입으로 인한 고용 불안을 피부로 체감하고 있는 것으로 드러났다. 효율성 향상이라는 긍정적 효과와 일자리 위협이라는 불안이 현장에서 동시에 충돌하는 가운데 제도적 안전망을 마련해야 한다는 목소리가 높다. 민주노총 화학섬유식품노조 IT위원회(오세윤)는 15일 더불어민주당 게임특위(김성회)가 국회의원회관에서 주최한 정책 간담회에서 이런 내용이 담긴 설문조사 결과를 공개했다. 지난달 27일부터 이달 10일까지 국내 8개 게임사 직원 1078명을 대상으로 진행된 이번 조사에는 기획·아트·프로그래밍·사운드·영상 등 개발 직군이 65.9%를 차지했다. 조사 결과 응답자 65.6%가 개발 현장에서 AI를 자주 사용하고 있으며 80.3%는 업무 효율이 높아졌다고 답했다. 그러나 회사와 노조 차원의 공식 논의가 이루어지고 있다는 응답은 26.7%에 불과했고 77.3%가 고용 불안을 느낀다고 응답했다. AI 도입에 따른 수익 배분 가이드가 필요하다는 응답도 82.3%에 달했다. 이번 조사 결과는 실제 업계의 흐름과 일치한다. 한국콘텐츠진흥원(조현래) 조사에 따르면 2025년 상반기 기준 게임사의 생성형 AI 활용률은 41.7%로 전체 콘텐츠 분야 가운데 가장 높은 수준이며 AI를 도입한 게임사 중 43.8%는 전사적으로 기술을 운영 중이다. 고용 불안은 단순한 심리적 우려를 지나 실제 지표로도 입증되고 있다. 엔씨소프트·넷마블·크래프톤·카카오게임즈·위메이드·컴투스 등 6개사의 지난해 합산 신규 채용 인원은 1362명으로 2022년(2339명)보다 42% 급감했다. AI가 단순 에셋 제작과 기본 코드 작성 및 QA 일부 테스트 등 기초 영역을 빠르게 대체하면서 인건비 감축을 통한 수익성 방어가 업계의 주된 흐름이 됐다는 분석이다. 주요 경영진 역시 실적 발표 자리에서 AI 기술 도입을 통한 외주비와 인건비 효율화 의지를 연이어 밝히고 있다. 전문가들은 게임 산업이 AI 대체 위험도가 특히 높은 분야라고 경고한다. 김대식 카이스트 교수는 AI의 직업 대체 순서는 난이도가 아닌 실체의 유무에 따라 결정된다고 분석했다. 게임 산업은 콘텐츠와 소프트웨어 개발이 결합된 분야로 물리적 시설 전환 비용이 들지 않아 기술 대체 속도가 매우 빠르다. KDI 보고서 역시 AI 도입이 전문 인력 채용으로 전체 고용 규모를 유지하는 듯 보이나 기존 인력을 제외한 고용 규모는 줄어드는 구조라고 지적했다. 특히 청년층을 중심으로 고용과 임금에 부정적인 영향이 나타나고 있다. 현장 노동자들은 이러한 변화의 속도에 조급함을 느끼고 있다. 김민호 스마일게이트 노조 수석부지회장은 신규 조합 가입자들이 가입 인사 대신 AI 도입에 대한 노조의 입장을 가장 먼저 물어본다고 전했다. 노영호 웹젠 노조 지회장도 에이전틱 AI를 깊게 쓰는 숙련자일수록 위기감이 크다며 기술 진보의 혜택이 창작자에게 공정하게 배분되는 제도적 가이드라인이 필요하다고 강조했다. 이는 AI가 단순 보조 도구를 넘어 인간의 고유 영역이었던 기획과 설계 단계까지 파고들었음을 의미한다. 산업 전환의 파고가 거세지면서 노동계는 상설 노사정 협의체 구성을 강력히 요구하고 있다. 현장 중심의 게임산업법 개정 기틀을 마련하고 AI 기술 혁신과 고용 안정이 공존하는 모델을 구축해야 한다는 주장이다. 설문 참여자의 91.3%는 한국콘텐츠진흥원의 게임 부문과 게임물관리위원회를 통합한 게임진흥원 신설을 지지했으며 이 과정에 노동조합의 참여가 필요하다는 응답도 80.8%에 달했다. 기술의 수익이 개발자에게 환류되지 않는 구조에서는 산업의 지속 가능성을 담보할 수 없다는 비판이 나온다. 정치권도 현장의 목소리를 법안에 담겠다는 방침이다. 게임특위 위원장인 더불어민주당 김성회 의원은 AI 전환이 노동자와 산업 모두에게 기회가 되도록 적절한 경쟁 규칙을 정하는 것이 법의 역할이라고 밝혔다. 2026년 게임 산업은 AI 투자가 실제 결과물로 검증되는 중요한 해가 될 전망이다. AI와 노동이 공존하는 미래형 모델을 선제적으로 설계하는 것이 한국 게임 산업의 글로벌 경쟁력을 좌우할 핵심 변수가 될 전망이다.2026-04-15 18:11:45
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![[현장] 노란봉투법 이후 첫 충돌…카카오發 IT 노사 갈등 번지나](https://image.ajunews.com//content/image/2026/03/12/20260312150636577520.jpg)
노란봉투법 이후 첫 충돌…카카오發 IT 노사 갈등 번지나 [경제일보] 노동조합 및 노동관계조정법 2·3조 개정안, 이른바 ‘노란봉투법’ 시행 이후 국내 IT 업계의 노사 관계가 새로운 국면에 들어섰다. 자회사와 하청업체 노동자들이 모회사에 직접 교섭을 요구하는 움직임이 확산되면서 그동안 IT 기업들이 활용해 온 분사·매각 중심의 고용 전략이 시험대에 올랐다는 분석이 나온다. 12일 전국화학섬유식품산업노동조합 카카오지회(크루유니언)는 카카오 판교 아지트 앞에서 기자회견을 열고 자회사 디케이테크인 소속 품질관리(QA) 노동자들의 고용 문제 해결에 모회사가 직접 나설 것을 요구했다. 디케이테크인은 지난해 카카오와의 QA 업무 계약이 종료되면서 소속 노동자들에게 권고사직을 통보했다. 노조는 10년 이상 카카오 서비스 품질 관리 업무를 맡아온 노동자들이 계약 방식 변경을 이유로 일터에서 밀려나고 있다고 주장하고 있다. 노조 측은 카카오가 실질적인 경영권을 행사하는 원청 기업임에도 불구하고 자회사 뒤에 숨어 고용 문제 해결을 회피하고 있다고 비판했다. 문병호 화섬식품노조 사무처장은 “개정 노동법의 취지는 원청이 임금과 근로조건, 고용에 실질적 영향력을 행사한다면 교섭에 책임 있게 참여하라는 것”이라며 “카카오는 협의 대신 책임을 미루고 있다”고 말했다. 이번 갈등은 노란봉투법 시행 이후 IT 업계에서 나타나는 구조적 변화의 한 단면이라는 평가가 나온다. 그동안 IT 기업들은 신규 사업을 별도 법인으로 분사하거나 매각하는 방식으로 조직을 재편하면서 고용 책임을 자회사 단위로 분산해 왔다. 하지만 개정 법률에 따라 원청이 근로 조건에 실질적 영향력을 미치는 경우 단체교섭 당사자가 될 수 있다는 법적 근거가 마련되면서 이러한 구조가 흔들릴 가능성이 커졌다는 것이다. 실제로 IT 업계에서는 유사한 갈등이 이어지고 있다. 사무금융노조 구글코리아지부는 장기간 지연된 단체협약 체결 문제를 이유로 강경 대응을 예고한 상태다. 서비스 운영과 기술 지원 등 플랫폼 산업의 핵심 업무를 수행하는 노동자들 사이에서는 자회사와 손자회사 구조를 통한 책임 분산 관행을 재검토해야 한다는 목소리도 커지고 있다. 노동계는 이번 디케이테크인 사태를 특정 기업의 문제가 아니라 IT 산업 전반의 고용 구조와 관련된 문제로 보고 있다. 화섬식품노조는 5만 명 규모의 산하 조합원 조직을 기반으로 원청 교섭을 요구하는 전국 단위 대응에 나설 가능성을 시사했다. 기업들 역시 대응 전략 마련에 나서고 있다. 노란봉투법 시행으로 원청이 노사 협상 당사자로 등장할 가능성이 높아지면서 분사나 사업 매각을 통한 조직 재편 전략에도 변화가 불가피할 것이라는 전망이 나온다. 특히 자회사 고용 승계 문제나 사업 구조 변경 과정에서의 노동자 보호 장치를 어떻게 설계할지가 기업 경영의 주요 과제로 떠오르고 있다. 다만 일각에서는 이번 법 개정이 빠르게 변화하는 IT 산업 특성을 고려할 때 기업의 구조 개편과 투자 결정에 부담 요인으로 작용할 수 있다는 우려도 제기된다. 시장 상황에 맞춰 사업을 신속하게 재편해야 하는 기업의 자율성이 위축될 수 있다는 지적이다. 반면 노동계는 안정적인 고용 구조가 장기적으로 기업 경쟁력에도 도움이 된다는 입장이다. 플랫폼 산업에서 숙련 인력의 경험과 기술 축적이 중요한 만큼 단기적인 비용 절감 중심의 고용 전략은 지속 가능한 성장에 한계가 있다는 주장이다. 노란봉투법 시행 이후 원청 책임을 둘러싼 노사 갈등은 IT 업계 전반으로 확산될 가능성이 있다는 관측이 나온다. 카카오와 구글을 비롯한 주요 플랫폼 기업들이 자회사와 협력사 노동자들과의 관계를 어떻게 재정립할지에 따라 향후 IT 산업의 노사 구조에도 적지 않은 변화가 나타날 것으로 보인다.2026-03-12 15:07:50
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"외주 줄이고 생산성 높인다"…게임사 AI 도입 가속 [이코노믹데일리] 게임업계 경영진이 실적발표 자리에서 인공지능(AI) 도입을 통해 개발 비용을 절감하고 생산성을 높이겠다는 방침을 잇달아 밝혔다. 15일 업계에 따르면 배동근 크래프톤 최고재무책임자(CFO)는 최근 실적발표에서 “AI를 활용하면 외주 용역비를 과거보다 줄일 수 있을 것”이라고 말했다. 애셋 제작과 품질보증(QA), 인프라 개발 등 외부에 맡기던 업무를 AI로 대체하겠다는 취지다. 업계에서는 이러한 흐름이 장기적으로 개발 인력 축소로 이어질 가능성도 제기한다. 크래프톤은 ‘AI 퍼스트’ 기업 전환을 선언하고 약 1천억원을 투자해 개발과 업무 전반에 AI를 도입해 왔다. 지난해 말에는 ‘자발적 퇴사 선택 프로그램’을 실시해 약 200명이 회사를 떠난 것으로 알려졌으며 신작 확대 과정에서 진행하던 채용 규모도 조정했다. 엔씨소프트와 카카오게임즈 역시 비슷한 방향을 제시했다. 박병무 엔씨소프트 공동대표는 “AI 생산성 향상 태스크포스(TF)를 가동해 오픈소스 AI와 자체 기술을 활용한 생산성 혁신을 추진하겠다”고 강조했다. 카카오게임즈 한상우 CEO도 AI 개발 도구 도입이 전환 단계에 있지만 향후 인력 증가 없이도 업무 수행이 가능한 환경을 구축해 왔다고 설명했다. 다만 생성형 AI가 기존 게임을 대체할 것이라는 우려에 대해서는 선을 그었다. Google이 공개한 상호작용형 콘텐츠 생성 모델 ‘지니 3’가 게임처럼 조작 가능한 세계를 만들어 주목받았지만 단기간 내 산업을 대체하기는 어렵다는 평가다. 김창한 크래프톤 CEO는 “지니 3가 게임을 곧바로 대체할 수준은 아니다”라며 높은 GPU 요구량과 제한된 구동 시간 등을 한계로 꼽았다. 박병무 엔씨소프트 대표 역시 “AI가 생산성을 높일 수는 있지만 Grand Theft Auto VI 같은 대형 게임을 제작하기는 어렵다”며 이용자들의 AI 콘텐츠에 대한 거부감도 여전히 존재한다고 말했다.2026-02-15 16:32:00
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![[데스크칼럼] 코스피 8000시대…이제 다음을 준비하자](https://image.ajunews.com/content/image/2026/05/28/20260528101020387927_518_323.jpg)