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카카오, 'AI 국민연금' 시동… 공공 서비스 '디지털 대전환' 가속 [경제일보] 카카오(대표 정신아)가 국민연금공단과 손잡고 인공지능(AI) 기반의 공공 서비스 혁신에 나선다. 카카오는 31일 전북 전주시 국민연금공단 본부에서 ‘AI 기반 공공서비스 혁신 및 업무 전환을 위한 양해각서(MOU)’를 체결했다고 밝혔다. 카카오의 방대한 플랫폼 인프라와 AI 기술력을 국민 연금 행정 전반에 이식하여 국민들이 체감할 수 있는 ‘지능형 공공 서비스’를 구현하겠다는 의지다. 그동안 국민연금 서비스는 복잡한 행정 절차와 전문 용어로 인해 고령층은 물론 청년층에게도 ‘문턱이 높은’ 영역이었다. 국민연금공단이 축적한 방대한 행정 데이터와 카카오의 실시간 데이터 처리·AI 기술이 결합하면 국민들은 별도의 공단 앱이나 복잡한 학습 과정 없이도 카카오톡을 통해 연금 수령액 조회, 납부 이력 확인, 예상 연금액 상담 등을 즉시 해결할 수 있게 된다. 이번 협약은 단순히 편의성 제고를 넘어 국가가 운영하는 공공 인프라와 민간의 초거대 AI 기술이 만나는 ‘디지털 대전환(AX)’의 상징적 모델이다. 앞서 3월 행정안전부와 출시한 ‘AI 국민비서 시범서비스’가 초기 성과를 거두면서 카카오는 공공 영역의 AI 적용 범위를 연금 등 핵심 사회보장제도로 확대하는 속도전을 펼치고 있다. 국내외적으로 AI 기술 도입이 가속화되면서 국가 핵심 데이터를 안전하게 다루는 ‘소버린 AI(Sovereign AI·주권적 AI)’의 필요성이 제기되고 있다. 해외 빅테크에 의존하지 않고 우리 국민의 데이터를 안전하게 보호하면서도 고도의 서비스를 제공하는 모델이다. 카카오가 국민연금의 민감한 행정 데이터를 AI에 접목하는 과정에서 보여줄 ‘데이터 보안’과 ‘할루시네이션(환각) 방지’ 기술은 향후 국내 공공 AI 시장의 표준이 될 가능성이 높다. 국가 행정 효율성 측면에서도 획기적인 변화가 예상된다. 단순 반복적인 민원 응대를 AI가 처리하게 됨으로써 공단 직원들은 보다 고차원적인 상담과 복지 사각지대 발굴 등 본연의 서비스에 집중할 수 있게 된다. 정신아 대표는 “카카오의 AI 기술이 국민의 미래를 준비하는 기반인 국민연금의 가치를 일상 속에서 경험하게 만들 것”이라며 기술을 통한 사회적 가치 창출을 강조했다. ◆ 전 세대를 아우르는 ‘초개인화’ 공공 플랫폼으로 향후 전망은 더욱 밝다. 이번 협력은 단순한 조회를 넘어 ‘생애 주기별 맞춤형 연금 설계’로 진화할 것으로 보인다. 개인의 소득, 연령, 생활 패턴을 AI가 분석해 최적의 납부 전략을 제안하거나 놓치고 있는 복지 혜택을 선제적으로 알려주는 ‘선제적 행정 서비스’가 가능해지기 때문이다. 이는 저출산·고령화라는 시대적 난제 속에서 연금 재정의 투명성을 높이고 국민의 신뢰를 확보하는 데 핵심적인 역할을 할 것이다. 또한 카카오는 이번 모델을 발판 삼아 향후 건강보험, 세무 행정 등 다른 공공 영역으로도 AI 생태계를 확장할 방침이다. 이는 카카오가 단순한 메신저 기업을 넘어 국가의 인프라와 결합해 국민의 삶을 지원하는 ‘디지털 공공 인프라’ 기업으로 체질 개선을 완료했음을 시사한다. 다만 과제도 남아있다. 공공 서비스의 핵심은 ‘정확성’과 ‘신뢰성’이다. AI가 잘못된 정보를 제공하거나 연금 계산에 오류가 발생할 경우 그 파장은 걷잡을 수 없이 크다. 카카오와 공단은 향후 협력 과정에서 엄격한 ‘AI 거버넌스’를 수립하고 기술의 편의성과 행정의 엄밀함 사이에서 최적의 균형을 찾아야 한다. 김성주 국민연금공단 이사장이 밝힌 “더 효율적이고 투명한 행정”은 오늘날 기술이 지향해야 할 방향성을 잘 보여준다. 카카오의 혁신적인 AI 대전환이 성공적으로 안착한다면 대한민국은 전 세계에서 가장 빠르고 스마트한 ‘지능형 복지 국가’ 모델을 구축하는 선도 주자가 될 것이다. 민관이 함께 만드는 ‘국민의 일상’ 속 AI 전환이 앞으로 어떤 실질적인 가치를 우리에게 돌려줄지 귀추가 주목된다.2026-03-31 16:11:13
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SK텔레콤, '찾아가는 대리점'으로 고객 신뢰 회복 승부수… 현장 중심 밀착 소통 [경제일보] SK텔레콤이 지난해 사이버 침해사고로 불거진 고객 신뢰 위기를 극복하기 위해 대대적인 현장 밀착형 소통에 나선다. 단순히 서비스 개선을 넘어 직원들이 직접 산간 오지까지 ‘찾아가는 대리점’을 자처하며 무너진 신뢰를 땀방울로 다시 세우겠다는 각오다. SK텔레콤(대표 정재헌)은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동 계획 설명회’를 열고 전국 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 맞춤형 휴대폰 케어 서비스와 현장 중심의 고객 소통 전략을 연중 전개한다고 밝혔다. 이혜연 고객가치혁신실장은 “요즘 고객들은 서비스에 대한 기대 수준이 매우 높다”며 “기업 중심이 아닌 고객 감정을 진심으로 이해하고 체감할 수 있는 변화를 만들어야 한다”고 강조했다. ◆ 현장에서 해답을 찾다...‘찾아가는 서비스’의 진화 이번 혁신 활동의 핵심은 지난해 5월부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’의 질적·양적 확대다. 노령 인구가 30% 이상인 전국 71개 군을 목표로 구성원들이 직접 마을회관이나 면사무소를 방문해 통신·AI 상담, 휴대폰 점검, 보호필름 교체 등을 무상으로 지원한다. 이 실장은 이날 간담회에서 현장 방문의 실질적인 성과를 구체적인 일화로 소개했다. 그는 “전원이 SKT를 사용하는 한 산간 마을에서, 유독 한 어르신의 휴대폰만 터지지 않는다는 제보를 받고 현장에 출동했다”며 “전산상으로는 아무 이상이 없었지만 직접 가보니 중계기 방향이 미묘하게 틀어져 있었다. 현장에 가지 않았다면 결코 발견하지 못했을 사소하지만 치명적인 불편이었다”고 회고했다. 특히 눈길을 끄는 점은 타사 이용 고객에게도 차별 없이 서비스를 제공한다는 것이다. 이 실장은 “할아버지, 할머니들이 모인 자리에서 타사 고객이라고 선물을 안 드릴 수는 없다”며 “우리의 목적은 마케팅이나 번호 이동 유도가 아니라 오직 진정성 있는 신뢰 회복에 있다”고 거듭 강조했다. ◆ CX 조직 신설과 ‘AI 데이터 큐레이팅’ SKT는 고객 중심의 체질 개선을 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 2040세대와 대학생 등 다양한 고객군의 쓴소리를 수집하고 이를 실제 상품과 서비스 개선 과제로 즉각 연계하는 역할을 맡는다. 이와 함께 흩어진 고객 니즈를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 무분별한 데이터 수집으로 인한 개인정보 유출 리스크를 원천 차단하기 위해 회사 내부의 도메인 전문가들이 직접 필요한 데이터만 마스킹(비식별화)하여 AI에 학습시키는 방식을 채택했다. 김인수 팀장은 “외부로 정보가 반출되지 않고 사내 AI 서비스에 안전하게 녹아들도록 하는 것이 1차 목표”라며 할루시네이션(환각) 방지와 보안성에 방점을 찍었다. ◆ 점유율 40% 붕괴의 위기감, 그리고 향후 과제 업계에서는 SKT의 이례적인 현장 밀착 행보 이면에 ‘점유율 40% 붕괴’라는 뼈아픈 위기감이 깔려 있다고 분석한다. 지난해 해킹 사고 여파로 타사로의 고객 이탈이 가속화되면서 20여 년간 지켜온 이동통신 점유율 40% 선이 무너졌기 때문이다. 현재 38.8% 수준에 머무는 점유율을 회복하기 위해서는 산술적으로 약 70만명의 가입자를 타사로부터 빼앗아 와야 하는 험난한 상황이다. 따라서 이번 ‘고객가치 혁신’은 단순한 일회성 이벤트가 아니라 AI 컴퍼니로의 전환(AX)을 뒷받침하기 위한 중장기 생존 로드맵에 가깝다. 가입자 기반이 흔들리면 AI 데이터센터(AI DC) 등 미래 먹거리 사업의 동력마저 잃을 수 있기 때문이다. 정재헌 CEO를 비롯한 경영진 역시 올해 현장 방문을 대폭 늘릴 계획이다. 이혜연 실장은 신뢰 회복의 지표를 묻는 질문에 “신뢰는 정량화하기 어렵지만 내부 고객 만족도 지표가 꾸준히 회복 추세에 있다는 점은 고무적”이라며 “경영 의사결정과 서비스 기획 전반에 전 구성원이 참여하는 지속 가능한 구조를 만들겠다”고 밝혔다. 한편 SKT가 내민 ‘현장 밀착과 진정성’이라는 승부수가 차갑게 돌아선 2040세대의 마음을 되돌리고 무너진 40% 점유율을 재건하는 강력한 동력이 될 수 있을지 통신 업계의 이목이 집중되고 있다.2026-03-18 13:26:33
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"엄마, 제발 폰 좀 그만 봐"…뒤바뀐 풍경, 중국 덮친 '실버 인터넷 중독' [이코노믹데일리] 급속한 고령화가 진행 중인 중국에서 노년층의 심각한 스마트폰 중독이 새로운 사회 문제로 떠올랐다. 과거 자녀들의 TV 시청을 나무라던 부모 세대가 이제는 숏폼 영상과 라이브 커머스의 늪에 빠져 건강과 재산을 탕진하고 있다. 12일 영국 BBC 중문판과 현지 매체 보도에 따르면 중국의 60세 이상 노인 인구 약 3억명 가운데 절반이 넘는 1억6100만명이 인터넷을 이용하는 것으로 나타났다. 중국 데이터 분석 업체 퀘스트모바일 보고서에 따르면 이들의 월평균 인터넷 사용 시간은 129시간으로 하루 평균 4시간을 훌쩍 넘긴다. 특히 자정 넘어서까지 깨어 있는 '올빼미 실버족'도 30%에 달한다. 문제는 이들의 사용 패턴이 단순한 정보 습득을 넘어 중독적인 소비와 건강 악화로 이어진다는 점이다. 춘제(설)를 맞아 고향을 찾은 자녀들이 부모의 스마트폰 사용을 통제해야 하는 상황이 연출되고 있다. 대표적인 부작용은 '건강 악화'다. 장시간 고개를 숙이고 작은 화면에 몰입하면서 60~70대 노년층에게서 80대 이상에서나 볼 법한 심각한 근골격계 질환과 안구건조증, 녹내장 등이 빈번하게 발생하고 있다. 수면 부족으로 인한 무기력증과 인지 능력 저하도 심각한 수준이다. 실제로 한 유학생은 하루 10시간 이상 숏폼을 시청하던 모친이 병원에서 척추 관절 이탈 진단을 받았다고 토로했다. 경제적 피해도 눈덩이처럼 불어나고 있다. 판단력이 흐려진 노년층을 타깃으로 한 허위·과대 라이브 쇼핑 방송과 숏폼 드라마의 교묘한 과금 유도가 주범이다. '최초 무료' 미끼에 걸려 자동 결제로 수십만원이 빠져나가거나 검증되지 않은 건강보조식품을 대량 구매하는 사례가 속출하고 있다. 홍콩의 한 거주자는 장모가 라이브 방송에 속아 반년 새 녹즙 구매에만 2만위안(약 418만원)을 쓴 사실을 알고 갈등을 빚기도 했다. 전문가들은 노화로 인한 인지 통제력 저하와 사회적 고립감이 노인들을 디지털 세상으로 도피하게 만든다고 분석했다. 이에 따라 고령자용 모드의 강제 휴식 알림 도입, 노인 대상 상술에 대한 플랫폼의 엄격한 심사 등 구조적 안전장치 마련이 시급하다는 지적이다. BBC는 "단순한 격리가 능사가 아니다"라며 "자녀 세대가 부모와 함께하며 올바른 디지털 소비를 돕는 '디지털 동반자' 역할을 수행해야 한다"고 제언했다.2026-02-13 15:53:00
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