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SK텔레콤, '찾아가는 대리점'으로 고객 신뢰 회복 승부수… 현장 중심 밀착 소통 [경제일보] SK텔레콤이 지난해 사이버 침해사고로 불거진 고객 신뢰 위기를 극복하기 위해 대대적인 현장 밀착형 소통에 나선다. 단순히 서비스 개선을 넘어 직원들이 직접 산간 오지까지 ‘찾아가는 대리점’을 자처하며 무너진 신뢰를 땀방울로 다시 세우겠다는 각오다. SK텔레콤(대표 정재헌)은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동 계획 설명회’를 열고 전국 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 맞춤형 휴대폰 케어 서비스와 현장 중심의 고객 소통 전략을 연중 전개한다고 밝혔다. 이혜연 고객가치혁신실장은 “요즘 고객들은 서비스에 대한 기대 수준이 매우 높다”며 “기업 중심이 아닌 고객 감정을 진심으로 이해하고 체감할 수 있는 변화를 만들어야 한다”고 강조했다. ◆ 현장에서 해답을 찾다...‘찾아가는 서비스’의 진화 이번 혁신 활동의 핵심은 지난해 5월부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’의 질적·양적 확대다. 노령 인구가 30% 이상인 전국 71개 군을 목표로 구성원들이 직접 마을회관이나 면사무소를 방문해 통신·AI 상담, 휴대폰 점검, 보호필름 교체 등을 무상으로 지원한다. 이 실장은 이날 간담회에서 현장 방문의 실질적인 성과를 구체적인 일화로 소개했다. 그는 “전원이 SKT를 사용하는 한 산간 마을에서, 유독 한 어르신의 휴대폰만 터지지 않는다는 제보를 받고 현장에 출동했다”며 “전산상으로는 아무 이상이 없었지만 직접 가보니 중계기 방향이 미묘하게 틀어져 있었다. 현장에 가지 않았다면 결코 발견하지 못했을 사소하지만 치명적인 불편이었다”고 회고했다. 특히 눈길을 끄는 점은 타사 이용 고객에게도 차별 없이 서비스를 제공한다는 것이다. 이 실장은 “할아버지, 할머니들이 모인 자리에서 타사 고객이라고 선물을 안 드릴 수는 없다”며 “우리의 목적은 마케팅이나 번호 이동 유도가 아니라 오직 진정성 있는 신뢰 회복에 있다”고 거듭 강조했다. ◆ CX 조직 신설과 ‘AI 데이터 큐레이팅’ SKT는 고객 중심의 체질 개선을 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 2040세대와 대학생 등 다양한 고객군의 쓴소리를 수집하고 이를 실제 상품과 서비스 개선 과제로 즉각 연계하는 역할을 맡는다. 이와 함께 흩어진 고객 니즈를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 무분별한 데이터 수집으로 인한 개인정보 유출 리스크를 원천 차단하기 위해 회사 내부의 도메인 전문가들이 직접 필요한 데이터만 마스킹(비식별화)하여 AI에 학습시키는 방식을 채택했다. 김인수 팀장은 “외부로 정보가 반출되지 않고 사내 AI 서비스에 안전하게 녹아들도록 하는 것이 1차 목표”라며 할루시네이션(환각) 방지와 보안성에 방점을 찍었다. ◆ 점유율 40% 붕괴의 위기감, 그리고 향후 과제 업계에서는 SKT의 이례적인 현장 밀착 행보 이면에 ‘점유율 40% 붕괴’라는 뼈아픈 위기감이 깔려 있다고 분석한다. 지난해 해킹 사고 여파로 타사로의 고객 이탈이 가속화되면서 20여 년간 지켜온 이동통신 점유율 40% 선이 무너졌기 때문이다. 현재 38.8% 수준에 머무는 점유율을 회복하기 위해서는 산술적으로 약 70만명의 가입자를 타사로부터 빼앗아 와야 하는 험난한 상황이다. 따라서 이번 ‘고객가치 혁신’은 단순한 일회성 이벤트가 아니라 AI 컴퍼니로의 전환(AX)을 뒷받침하기 위한 중장기 생존 로드맵에 가깝다. 가입자 기반이 흔들리면 AI 데이터센터(AI DC) 등 미래 먹거리 사업의 동력마저 잃을 수 있기 때문이다. 정재헌 CEO를 비롯한 경영진 역시 올해 현장 방문을 대폭 늘릴 계획이다. 이혜연 실장은 신뢰 회복의 지표를 묻는 질문에 “신뢰는 정량화하기 어렵지만 내부 고객 만족도 지표가 꾸준히 회복 추세에 있다는 점은 고무적”이라며 “경영 의사결정과 서비스 기획 전반에 전 구성원이 참여하는 지속 가능한 구조를 만들겠다”고 밝혔다. 한편 SKT가 내민 ‘현장 밀착과 진정성’이라는 승부수가 차갑게 돌아선 2040세대의 마음을 되돌리고 무너진 40% 점유율을 재건하는 강력한 동력이 될 수 있을지 통신 업계의 이목이 집중되고 있다.2026-03-18 13:26:33
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"양자컴퓨터 해킹도 막는다"…빗썸, 아톤과 손잡고 '미래 보안'에 베팅 [이코노믹데일리] 빗썸이 최근 발생한 '비트코인 오지급 사태'로 추락한 신뢰도를 회복하기 위해 '미래형 보안'이라는 승부수를 던졌다. 빗썸은 핀테크 보안 기업 아톤과 손잡고 국내 가상자산 거래소 최초로 양자내성암호(Post-Quantum Cryptography, PQC) 기반의 보안 체계를 도입한다고 19일 밝혔다. 이번 협약은 단순한 보안 시스템 업그레이드를 넘어 향후 도래할 '양자컴퓨팅 시대'의 해킹 위협에 선제적으로 대응하기 위한 조치다. 양자컴퓨터가 상용화되면 현재 금융권에서 널리 쓰이는 공개키 암호체계(RSA)가 무력화될 수 있다는 우려가 나온다. 특히 가상자산 업계는 '선수집 후해독(Harvest Now, Decrypt Later)' 공격에 취약하다. 해커가 현재 암호화된 데이터를 대량으로 수집해 둔 뒤 향후 양자컴퓨터를 이용해 한 번에 해독하는 방식이다. 빗썸은 PQC 도입을 통해 이러한 미래의 위협까지 원천 차단하고 중장기적인 이용자 자산 보호 체계를 구축한다는 계획이다. ◆ NIST 표준 알고리즘+화이트박스 암호화 '이중 방어막' 빗썸이 도입하는 아톤의 PQC 보안 솔루션은 미국 국립표준기술연구소(NIST)가 선정한 차세대 표준 암호 알고리즘인 'ML-DSA'와 'ML-KEM'을 적용했다. 여기에 아톤이 자체 개발한 '화이트박스 암호화' 기술을 결합해 이중 방어막을 구축했다. 이는 양자컴퓨터 기반의 해독 시도는 물론 기존의 소프트웨어 해킹 공격까지 동시에 방어할 수 있도록 설계됐다. 빗썸은 이 솔루션을 로그인, 인증, 거래, 출금 등 서비스 전반에 단계적으로 적용할 예정이다. 양사는 공동 기술협의체를 구성해 거래소 환경에 최적화된 PQC 시스템을 지속적으로 고도화할 방침이다. 블록체인 업계에서 PQC 도입은 이미 거스를 수 없는 대세다. 이더리움 재단은 지난 2024년 덴쿤(Dencun) 업그레이드의 일부로 PQC를 지원하기 위한 제안(EIP-7560)을 논의했으며 차기 업그레이드에서 이를 본격화할 전망이다. 컨센시스(Consensys)와 같은 주요 블록체인 기업들도 PQC 기반의 디지털 서명과 암호화 기술을 개발하고 있다. 빗썸의 이번 PQC 도입은 국내 가상자산 거래소 중에서는 가장 빠른 행보다. 이는 최근 '60조원 오지급 사태'로 내부통제 시스템에 대한 불신이 극에 달한 상황에서 기술적 리더십을 통해 시장의 신뢰를 회복하려는 의지로 풀이된다. 전문가들은 이번 조치가 빗썸의 보안 수준을 한 단계 끌어올리는 계기가 될 것으로 평가하면서도 실질적인 신뢰 회복까지는 시간이 걸릴 것으로 보고 있다. 보안 업계 관계자는 "PQC 도입은 미래의 위협에 대비하는 올바른 방향이지만 당장 시급한 것은 '사람의 실수(Human Error)'를 막을 수 있는 내부통제 시스템의 재정비"라며 "기술적 조치와 함께 조직 문화와 프로세스 혁신이 병행되어야 한다"고 지적했다. 이기택 빗썸 보안부문 총괄은 "장기적인 보안 환경 변화에 대비해 PQC 기반 보안 체계 도입을 추진하게 됐다"며 "단계적인 적용과 고도화를 통해 이용자 자산 보호 체계를 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.2026-02-20 09:18:34
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