2026.07.14 화요일
검색
'CX혁신' 검색결과
기간검색
-
~
검색영역
검색어
-
챗봇 넘어 AI 컨시어지 시대…센드버드·GS네오텍 CX 혁신 공략 [경제일보] 기업들의 생성형 인공지능(AI) 도입이 단순 상담 챗봇을 넘어 실제 업무를 수행하는 AI 에이전트 단계로 진화하고 있다. 고객 문의 응대는 물론 예약과 주문, 상품 추천, 구매 전환까지 지원하는 AI 컨시어지 수요가 늘어나면서 관련 시장 선점 경쟁도 본격화되는 것으로 분석된다. 23일 글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드는 IT 종합 솔루션 기업 GS네오텍과 전략적 파트너십을 체결하고 생성형 AI 기반 고객 경험(CX) 혁신 시장 확대에 나선다고 밝혔다. 이번 협력을 통해 GS네오텍은 센드버드의 AI 컨시어지 플랫폼 'delight.ai'의 국내 구축 파트너로 참여한다. 양사는 센드버드의 AI 에이전트 기술과 GS네오텍의 AICC 구축·운영 역량을 결합해 기업 고객의 AI 전환을 지원할 계획이다. 최근 기업들은 고객센터 운영 효율화 수준을 넘어 고객 경험 전반을 혁신할 수 있는 생성형 AI 도입에 적극 나서고 있다. 특히 고객 문의 해결뿐 아니라 예약, 주문, 결제, 상품 추천 등 실제 업무를 수행하는 AI 에이전트에 대한 관심이 높아지면서 AI 컨시어지가 새로운 고객 서비스 모델로 주목받고 있다. 센드버드의 delight.ai는 생성형 AI 기반 고객 컨시어지 플랫폼이다. 기업이 AI 에이전트를 활용해 상담 자동화, 예약 및 주문 처리, 세일즈 지원, 고객 맞춤형 추천 등 다양한 업무를 수행할 수 있도록 지원한다. 센드버드는 해당 플랫폼이 단순 FAQ 응답 중심의 챗봇을 넘어 고객과의 대화 맥락을 이해하고 기억하며 실제 업무를 처리하는 에이전틱 AI 플랫폼이라고 설명했다. 기업들은 이를 활용해 AI 챗봇과 콜봇 구축은 물론 고객센터 상담 자동화, 다국어 고객 응대, 맞춤형 마케팅, AI 세일즈 지원 등을 구현할 수 있을 것으로 전망된다. 고객 응대 품질 향상과 운영 효율화, 상담원 생산성 개선, 개인화된 고객 경험 등을 제공할 수 있다. GS네오텍은 클라우드와 컨택센터 구축 사업을 기반으로 다양한 기업 고객을 확보하고 있다. 양사는 이번 협력을 통해 리테일·이커머스, 여행·숙박, 금융, 배달·모빌리티·홈서비스 플랫폼 등 실시간 고객 응대 수요가 높은 산업군을 중심으로 AI 컨시어지 사업을 확대할 방침이다. 서정인 GS네오텍 IT 사업본부장은 "글로벌 통신 원천 기술에 GS네오텍의 검증된 고객 경험 사업을 다년간 추진해 온 현장 전문성이 더해질 때 낼 수 있는 시너지는 무한하다"며 "앞으로 뛰어난 기술이 실제 비즈니스 현장의 확고한 성과로 이어지도록 돕는 브릿지 역할을 완벽히 수행하고 AI 커뮤니케이션 기반의 디지털 전환 시장을 빠르게 선점해 나가겠다"고 말했다. IT 업계에서는 생성형 AI 기술이 고도화되면서 기업들의 AI 투자 역시 챗봇 구축 중심에서 업무 수행형 AI 에이전트 도입으로 빠르게 이동하고 있는 것으로 분석된다. 고객 경험 경쟁력이 기업의 핵심 차별화 요소로 떠오른 가운데 AI가 고객 응대부터 구매 전환까지 지원하는 형태로 발전하면서 AI 컨시어지 시장도 본격적인 성장 국면에 진입할 것으로 전망된다. 이상희 센드버드 코리아 대표이사는 "기업의 AI 전환은 단순한 기술 도입을 넘어 실제 고객 경험 개선과 비즈니스 성과로 이어져야 의미가 있다"며 "센드버드는 GS네오텍과의 협력을 통해 다양한 산업군의 고객사가 개인화된 AI 커뮤니케이션 환경을 빠르게 구축하고, 더 많은 기업이 AI 컨시어지 기반 고객 경험 혁신을 실현할 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.2026-06-23 13:41:12
-
"젊은 고객 목소리 듣는다"…SKT, 대학생 참여형 프로젝트 운영 [경제일보] SK텔레콤이 대학생들과 함께 통신 서비스 개선 방안을 발굴하는 프로젝트를 추진한다. 젊은 고객층의 목소리를 서비스 기획과 운영 과정에 직접 반영해 고객 경험(CX) 경쟁력을 강화하려는 전략으로 풀이된다. 22일 SK텔레콤은 고용노동부, 한국생산성본부와 함께 대학생 대상 프로젝트 'CX 캠퍼스'를 8주간 운영한다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 고용노동부가 총괄하고 대한상공회의소가 지원하는 '미래내일 일경험 프로그램'의 일환이다. SK텔레콤 고객가치혁신, 마케팅, 보안 부문 실무자들과 대학생들이 팀을 구성해 서비스 개선 아이디어를 발굴하는 방식으로 진행된다. 최근 통신업계는 가입자 확보 경쟁을 넘어 고객 경험 경쟁이 핵심 과제로 떠오르고 있다. 통신 서비스가 상향 평준화되면서 요금제와 네트워크 품질뿐 아니라 로밍, 멤버십, 고객 지원, 보안 등 서비스 전반에서 차별화 요소를 확보하려는 움직임이 확대되고 있다. 특히 20~30대 고객층은 모바일 서비스 이용 빈도가 높고 디지털 서비스 변화에 민감한 만큼 통신사 입장에서는 주요 의견 수렴 대상이다. 이에 통신사들은 젊은 고객층의 이용 경험과 소비 패턴을 서비스 개선 과정에 반영하고 있다. SK텔레콤은 이번 프로젝트를 통해 대학생들이 통신 산업 현장을 직접 경험할 수 있도록 지원하는 동시에 실제 고객 관점에서 서비스 개선 아이디어를 확보한다는 계획이다. 앞서 SK텔레콤은 국내 대학 및 대학원 재학생과 휴학생을 대상으로 참가자를 모집했으며, 개인 또는 4인 이하 팀 단위로 선발을 마쳤다. 프로젝트는 오는 8월 16일까지 약 8주 동안 진행된다. 참가자들은 플래그십 스마트폰 마케팅, T로밍 이용 확대, 보안 서비스 경험 강화, 오프라인 매장 이용 개선 등 실제 사업 현안과 밀접한 과제를 수행하게 된다. 프로젝트 기간 동안 대학생들은 SK텔레콤 실무자 멘토들과 함께 시장 조사와 고객 수요 분석, 경쟁 사례 연구 등을 진행하고 이를 기반으로 서비스 개선 방향과 실행 방안을 제안할 예정이다. 또한 주 단위 점검 회의를 통해 과제 진행 상황을 공유하고 피드백을 받는다. 오는 8월 예정된 최종 발표회에서는 프로젝트 결과물이 공개된다. SK텔레콤은 발표된 개선안을 관련 조직과 공유하고 실제 서비스에 반영할 수 있는 방안을 검토할 계획이다. 최근 SK텔레콤은 고객 의견을 경영 전반에 반영하기 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 고객신뢰위원회와 고객자문단을 통해 외부 시각에서 서비스와 정책을 점검하고 있으며, 디지털 취약계층을 직접 찾아가는 현장 지원 프로그램도 확대하고 있다. SK텔레콤은 고객과의 접점을 늘리고 현장의 목소리를 실제 서비스 변화로 연결하는 데 주력하고 있다고 설명했다. 통신업계에서는 고객 경험 경쟁이 심화되면서 기업과 고객 간 소통 방식도 변화하고 있는 것으로 분석한다. 과거에는 설문조사나 고객센터를 통한 의견 수렴이 주를 이뤘다면 최근에는 고객이 직접 서비스 개선 과정에 참여하는 형태가 늘어나는 추세다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "이번 고용노동부와 함께 진행하는 프로젝트는 단순 인턴십 경험과 달리 대학생들이 SK텔레콤 직원들과 팀을 이뤄 실제 서비스 개선에 기여하는 의미 있는 활동"이라며 "앞으로도 다양한 고객들의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객이 SK텔레콤의 변화 노력을 체감할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.2026-06-22 08:23:53
-
SK텔레콤, 100명 규모 고객자문단 출범…기획부터 유통까지 고객이 메스 댄다 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 단순한 의견 수렴을 넘어 상품 기획부터 마케팅, 유통 전 과정에 소비자를 직접 참여시키는 '고객자문단'을 공식 출범했다. 통신 시장 포화와 인공지능 전환(AX)이라는 거대한 변곡점을 맞은 2026년 현재, 철저한 고객경험(CX) 혁신 없이는 생존할 수 없다는 절박함이 반영된 선제적 조치로 풀이된다. SK텔레콤은 지난 16일 서울 성수동 T팩토리에서 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 연령대와 직업군으로 구성된 100명 규모의 고객자문단 출범식을 개최했다고 17일 밝혔다. 이번 자문단은 신제품 출시 후 단순 모니터링에 그치던 과거 베타테스터 수준을 뛰어넘는다. 임직원과 기획 단계부터 참여해 현장 기반의 피드백 체계를 구축하고 개선안을 직접 도출한다. 월 1회 정기 미팅으로 신규 서비스 아이디어를 제안하며 실행 가능성이 높은 안은 실제 서비스와 프로모션에 즉각 반영된다. 아울러 소규모 포커스그룹인터뷰(FGI)를 통해 광고 캠페인의 체감 효과나 브랜드 호감도까지 꼼꼼히 따질 예정이다. ◆'가입자 뺏기' 한계 직면…글로벌 트렌드는 '프로슈머' 통신업계가 이토록 고객 목소리에 집착하는 이유는 고착화된 시장 환경 때문이다. 국내 이동통신 시장은 이미 성숙기에 접어들어 단순한 요금 인하나 보조금 살포를 통한 '가입자 뺏기' 전략은 한계에 달했다. 글로벌 빅테크들은 일찌감치 소비자를 제품 개발에 참여하는 '프로슈머(Prosumer)'로 격상시켰다. 고객이 자발적으로 제공하는 고품질 제로파티 데이터(Zero-party Data)를 확보해 서비스 질을 높이고 강력한 락인(Lock-in) 효과를 창출하기 위함이다. SK텔레콤 역시 이번 자문단을 통해 현장의 날것 그대로인 요구사항을 수집해 통신 서비스 전반의 질적 도약을 꾀하려는 전략이다. 이번 자문단 출범은 정재헌 CEO가 선언한 'AI 컴퍼니' 도약과 궤를 같이한다. SK텔레콤은 통합전산시스템을 AI 중심으로 개편하고 '에이닷 전화' 등 초개인화된 AI 에이전트 확산을 추진 중이다. AI 서비스의 성패는 알고리즘 우수성을 넘어 실제 사용자가 느끼는 '편의성'과 '정서적 교감'에 달렸다. 고객자문단은 SK텔레콤이 쏟아낼 다양한 B2C AI 서비스가 시장에 나오기 전 맹점과 환각현상(Hallucination) 등을 걸러내는 가장 깐깐한 거름망 역할을 할 전망이다. 인간의 피드백을 통한 강화학습(RLHF)이 AI 고도화의 필수 요소인 만큼 자문단의 활동은 SK텔레콤 AX 전략 성공의 핵심 자산이 될 것이다. 고객 신뢰 회복도 중요한 과제다. 자문단은 안완기 위원장이 이끄는 '고객신뢰위원회'와 상시 간담회를 열고 외부 비판을 여과 없이 사측에 전달한다. 잦은 통신 장애나 요금제 논란 등으로 저하된 업계 전반의 신뢰도를 고객 주도형 소통으로 극복하겠다는 의지다. 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "고객과 사회의 목소리를 경청해 경영 전략에 적극 반영하고 모든 접점에서 변화 노력이 느껴지도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 기술이 고도화될수록 결국 답은 '사람'에게 있다. SK텔레콤이 고객자문단이라는 인간 중심의 아날로그적 소통 창구를 통해 최첨단 AI 통신 혁신을 어떻게 완성해 나갈지 업계의 이목이 집중되고 있다.2026-03-17 09:08:14
많이 본 뉴스
영상
Youtube 바로가기
![[사설] 환율 안정에 안주할 때 아니다…외환 방어력 키울 골든 타임이다](https://image.ajunews.com/content/image/2026/07/13/20260713092838404021_518_323.jpg)