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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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SKT·LG유플러스, 2025년 4분기 실적발표 D-1…AI 전환 성과 가늠대 [이코노믹데일리] SK텔레콤과 LG유플러스가 오는 5일 지난해 4분기 실적을 발표할 예정이다. 이동통신 본업의 성장세 둔화가 이어지는 가운데 비용 구조 관리와 AI·B2B 등 신사업 성과가 실적에 어떻게 반영됐는지가 이번 실적 발표의 핵심 관전 포인트로 꼽힌다. 4일 증권가에 따르면 SK텔레콤은 지난해 4분기 영업이익으로 1074억원을 기록할 것으로 추산된다. LG유플러스는 1705억원의 영업이익이 예상된다. KT는 2099억원의 영업이익이 전망되며 실적 발표는 오는 10일로 예정돼 있다. SK텔레콤의 지난해 4분기 실적은 수익성 측면에서 다소 부진한 흐름이 예상된다. 해킹 사고에 따른 고객 보상 비용이 대거 반영됐던 지난해 3분기 영업이익 484억원과 비교하면 수치는 개선됐지만 일부 잔여 보상 비용과 인력 구조 조정에 따른 일회성 비용이 이번 분기에도 반영되며 전년 동기 대비 수익성은 감소할 가능성이 크다는 분석이다. 특히 5G 가입자 증가세가 둔화된 상황에서 마케팅 비용 효율화 기조를 유지하고 있음에도 불구하고 예상치 못한 일회성 비용 요인이 4분기 실적 변동성을 키운 것으로 평가된다. 다만 AI 데이터센터와 기업용 AI 서비스 등 신사업 부문은 단기 실적 기여도는 제한적이지만 중장기 성장 동력으로서의 방향성은 유지하고 있는 것으로 증권가는 보고 있다. 반면 LG유플러스는 상대적으로 안정적인 실적 흐름이 기대된다. 지난해 3분기 영업이익 1617억원 대비 개선된 실적을 기록할 것이라는 전망이 우세하다. 통상임금 관련 일회성 비용 부담이 해소된 데다 기업용 회선, IDC, AI 기반 B2B 서비스 매출이 실적을 뒷받침한 것으로 분석된다. 이동통신 서비스 매출의 성장세는 제한적이지만 비용 통제 기조가 이어졌고 고부가가치 사업 비중 확대가 수익성 개선으로 이어졌다는 평가다. 특히 AI 콜센터, 보안·클라우드 연계 서비스 등 기업 대상 사업이 점진적으로 매출에 반영되며 실적 안정성을 높이고 있다는 점도 주목된다. 업계에서는 이번 4분기 실적을 통해 국내 통신사들의 AI 전환 전략이 실제 재무 성과로 연결되기 시작했는지를 가늠할 수 있을 것으로 보고 있다. 단기적으로는 일회성 비용과 규제 환경이 실적에 부담으로 작용했지만 중장기적으로는 AI, 데이터센터, B2B 사업 확대가 이동통신사의 새로운 성장 축으로 자리 잡을 가능성이 크다는 분석이다.2026-02-04 14:46:08
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