2026.05.28 목요일
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KT, AI 고객센터 혁신 성과…KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정 [경제일보] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 고도화에 속도를 내고 있다. AI 기반 상담 시스템 확대와 비대면 서비스 경쟁력 강화를 앞세워 고객 응대 품질 개선에 나서는 모습이다. 27일 KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI는 매년 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표를 기반으로 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속 인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올린 것으로 알려졌다. KT는 이번 선정에 자사의 AI 기반 상담 시스템 고도화 전략이 영향을 미쳤다고 설명했다. 최근 통신업계는 생성형 AI를 활용해 고객센터 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 높이는 AICC(AI 고객센터)를 구축하고 있다. 단순 문의 응대를 넘어 고객 의도를 파악하고 업무를 자동 수행하는 자율형 상담 체계 구현을 핵심 과제로 선정하는 것으로 분석된다. 앞서 KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 상담 시스템 고도화를 추진해 온 바 있다. 최근에는 '챗GPT'와 '클로드' 등 글로벌 생성형 AI 기술까지 접목하며 비대면 서비스 역량 강화에 나섰다. 현재 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 365일 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 '지니'는 자연어 기반 음성 응대를 제공하고 있으며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 적용해 상담 효율을 높인 것으로 평가된다. KT는 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇도 고객센터에 도입해 고객센터 AX를 고도화하고 있다. KT는 해당 기술을 통해 모바일과 웹 등 다양한 채널 환경에서도 일관된 상담 경험을 제공하고 있다고 설명했다. 내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 운영하고 있다. 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 업무 효율 향상을 지원하고 있다. 최세준 KT 고객 전략본부장 상무는 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.2026-05-27 13:57:40
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삼성은 원격진단, LG는 AI상담…가전업계 'AI AS' 경쟁 불붙었다 [경제일보] 글로벌 전자기업 삼성전자와 LG전자가 AI(인공지능)를 앞세운 고객상담·사후서비스(AS) 고도화 경쟁에 속도를 내고 있다. 단순 콜센터 운영을 넘어 원격진단과 사전관리, 생성형 AI 상담 시스템까지 확대하며 'AI 기반 고객경험(CX) 플랫폼' 경쟁에 본격 돌입하는 모습이다. 삼성전자서비스는 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 고객감동콜센터 4년 연속, 우수콜센터 17년 연속 선정 기록도 이어갔다. 올해 조사에서는 전화 연결 신속성과 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 영역 등에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 회사는 최근 AI 기반 상담 서비스 확대에 힘을 싣고 있다. 삼성전자서비스는 스마트싱스(SmartThings)와 연동된 가전 상태를 AI로 원격 분석하는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영 중이다. 또 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 제품 이상 징후를 사전에 감지해 알림과 엔지니어 출장 예약까지 지원하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공하고 있다. 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환(STT)하고 상담 내용을 자동 분류하거나 답변을 추천하는 방식이다. 상담 과정에서 축적된 정보는 현장 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태와 고객 문의 내용을 미리 파악할 수 있도록 했다. 같은 날 LG전자도 KSQI 콜센터 부문에서 가전업계 유일 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 올해 신설된 평가 분야로 AI·디지털 기반 고객접점 경쟁력을 평가한다. LG전자는 AI 상담 솔루션 '큐봇(Qbot)'과 원격 진단 시스템 '아르구스(Argus)' 등을 중심으로 고객상담 서비스 고도화를 추진하고 있다. 큐봇은 제품 지식과 상담 노하우를 데이터화해 상담사에게 제공하는 방식이며 AI 챗·보이스봇은 고객 문의 내용을 분석해 자가조치 안내나 수리 접수 등을 지원한다. 특히 LG전자는 AI 기반 원격 진단 시스템을 통해 불필요한 방문 수리를 37% 줄였다고 설명했다. 상담 인력 일부는 전문 상담 영역으로 재배치하며 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높이고 있다는 설명이다. 업계에서는 최근 가전업계 경쟁 축이 단순 제품 성능에서 구매 이후 관리 경험과 고객 접점 경쟁으로 빠르게 이동하고 있다는 분석이 나온다. AI를 활용한 원격진단과 예방관리, 상담 자동화가 새로운 서비스 경쟁력으로 부상하고 있다는 것이다. 특히 가전 구독 시장 확대와 함께 제품 판매 이후 유지관리와 케어 서비스 중요성도 커지는 흐름이다. AI 기반 사전관리와 실시간 상담 시스템이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다는 평가도 나온다.2026-05-27 12:08:39
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SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정 [경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.2026-05-27 09:37:43
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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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![[데일리 뱅킹 브리프] NH농협금융, 충북 청주서 농촌 일손돕기 실시 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/05/22/20260522172440254457.jpg)
NH농협금융, 충북 청주서 농촌 일손돕기 실시 外 [경제일보] NH농협금융, 충북 청주서 농촌 일손돕기 실시 NH농협금융이 지난 21일 충북 청주에서 농촌 일손돕기를 실시했다고 22일 밝혔다. 이번 활동은 영농철을 맞아 일손이 부족한 농가를 지원하기 위해 마련됐다. 황종연 NH농협금융 전략기획부문 부사장과 금융지주 봉사단 등 약 30명은 고추 재배농가에서 고추 줄매기와 고추대 가지치기 작업 등을 진행했다. 이날 활동에는 농협 충북본부, 청주시지부, 청주농협 임직원도 함께했다. 한편 NH농협금융은 농심천심 운동과 연계해 농업·농촌 지원 활동을 진행하고 있다. 은행, 보험, 증권 등 계열사도 영농철 일손돕기와 농산물 소비 촉진, 농촌환경 개선 활동을 추진할 계획이다. 황 부사장은 "일손 부족으로 어려움을 겪는 우리 농업인에 조금이나마 보탬이 될 수 있어 뜻깊다"며 "앞으로도 NH농협금융은 동심협력(同心協力)의 마음으로 농업·농촌과 지역사회를 위한 다양한 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다. KB국민은행, 중동전쟁 피해 중소기업 금융지원 협약 체결 KB국민은행이 기술보증기금과 '중동전쟁 등에 따른 중소기업 위기극복을 위한 포용 금융 지원 업무협약'을 체결했다고 22일 밝혔다. 이번 협약으로 KB국민은행은 기술보증기금에 50억원을 특별출연해 약 2300억원 규모의 보증서 담보대출을 지원할 계획이다. 특별출연 협약보증 600억원과 보증료지원 협약보증 약 1700억원으로 구성된다. 지원 대상은 기술보증기금의 기술요건을 충족하는 기업 중 △중동 직접 수출기업 △중동산 원유 공급망 피해 원자재 수요기업 △환율 및 물류비 상승 등으로 어려움을 겪는 경영애로기업 등이다. 대상기업은 특별출연 협약보증서를 통해 3년간 100% 보증비율 우대 혜택을 받을 수 있다. 보증료지원 협약보증서를 이용하면 2년간 총 1.2%포인트(p)의 보증료 지원을 받을 수 있다. KB국민은행 관계자는 "이번 협약이 중동전쟁으로 어려움을 겪는 중소기업의 경영 안정에 실질적인 도움이 되길 바란다"며 "앞으로도 중소기업이 대외 환경 변화에 흔들리지 않도록 든든한 금융 파트너로서 적시에 필요한 지원을 이어가겠다"고 말했다. 토스뱅크, 상담 지식 관리 시스템 '헬프닥스' 도입 토스뱅크가 자체 개발한 상담 지식 관리 시스템 '헬프닥스'를 도입하고 상담 응대 속도와 일관성을 높였다고 22일 밝혔다. 헬프닥스는 상담사가 고객 문의에 답변할 때 필요한 지식을 빠르게 찾고 검증된 내용을 일관되게 안내할 수 있도록 만든 자체 지식 관리 시스템이다. 기존 상담 매뉴얼 보관 기능을 넘어 지식 작성과 검수, 업데이트, 검색 과정을 상담 업무 흐름에 맞춰 연결한 것이 특징이다. 향후 인공지능(AI) 기반 상담 시스템도 같은 기준의 지식을 참고할 수 있도록 설계됐다. 헬프닥스 도입 이후 전체 상담원 기준 평균 상담 처리시간은 10.5% 줄었다. 월 평균 고객 대기시간도 전월 대비 60% 감소했다. 토스뱅크는 헬프닥스를 고객 문의 자동 답변이나 상담사 응대를 지원하는 AI 상담 에이전트의 기반 시스템으로 활용할 예정이다. 토스뱅크 관계자는 "고객 상담은 상담사가 필요한 정보를 빠르고 정확하게 찾아 고객 상황에 맞게 안내하는 것이 중요하다"며 "헬프닥스는 검증된 상담 지식을 기반으로 일관된 답변을 제공할 수 있도록 돕는 시스템으로 고객 상담 경험과 금융소비자 보호 수준을 함께 높이는 데 기여할 것"이라고 말했다.2026-05-22 17:41:13
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웍스피어, 지난해 9500만건 지원…국내 HR시장 독주 체제 굳힌다 [이코노믹데일리] 잡코리아와 알바몬을 운영하는 웍스피어는 2025년 연간 통합 입사 지원 9500만건을 돌파했다고 23일 밝혔다. 구직·구인 핵심 지표가 일제히 상승하면서 국내 HR 시장에서 사실상 '독주 체제'를 굳히는 모습이다. 웍스피어에 따르면 지난 2025년 한 해 동안 두 플랫폼에서 발생한 입사 지원은 9500만건을 넘어선 것으로 집계됐다. 생산가능인구(15~64세) 3497만 명 기준 1인당 연간 2.7회꼴로 지원한 셈이다. 이는 전년 대비 38.9% 증가한 수치다. 한 번 이상 입사 지원을 시도한 구직자도 500만명을 웃돌았다. 1인당 평균 지원 횟수는 19회로 전년 대비 14.9% 늘었다. 단순 가입자 증가가 아니라 실제 지원 행동 데이터가 대폭 확대된 것으로 분석된다. 공고 조회 수는 23억회, 이직 제안은 1200만건을 기록했다. 신규 가입자도 지난 2025년 한 해 동안356만명 증가했다. 정규직과 아르바이트를 아우르는 양대 플랫폼을 동시에 보유한 구조가 트래픽과 지원을 흡수하는 '블랙홀'로 작용하고 있는 것이다. ◆ AI·버티컬 전략으로 매칭 효율 극대화 웍스피어의 성장 배경에는 30년간 축적한 데이터와 자체 개발 생성형 AI가 있는 것으로 분석된다. 잡코리아는 'AI 추천 2.0'을 도입해 개인화 매칭 정확도를 높였고 그 결과 구직자는 적은 공고를 보고도 더 많은 지원으로 이어지는 구조를 설계했다. 최근 잡코리아는 'AI 추천 3.0' 도입으로 기능을 고도화 했다고 설명했다. 하이테크, AI잡스 등 산업·직무별 버티컬 채용관은 특정 수요층을 정밀하게 흡수한다. 기업에는 조회수 기반 과금 상품 '스마트픽'을 제공해 성과 중심 채용을 지원한다. 알바몬 역시 추천·바로출근 기능과 AI 기반 상담 기능을 통해 매칭 속도와 편의성을 끌어올렸다. 생활금융 플랫폼 토스와 제휴해 외부 유입 채널을 확대한 점도 외연 확장에 힘을 보탰다. 최근 인수한 잡플래닛의 월간활성이용자(MAU) 150만명을 포함하면 웍스피어는 '공고 탐색-기업 정보 확인-지원'으로 이어지는 채용 전 과정을 하나의 생태계로 구성했다. 이는 단순 공고 중개를 넘어 데이터 기반 HR 인프라 사업자로의 전환으로 풀이된다. 구직자 행동 데이터, 기업 평판 정보, 지원 이력, 이직 제안 데이터가 통합될수록 매칭 정밀도는 높아지고 후발 주자의 진입 장벽도 함께 올라갈 전망이다. ◆ 기업용 통합 대시보드로 '락인' 강화 웍스피어는 상반기 내 기업용 비즈센터 '하이어링 센터'를 출시할 예정이다. 잡코리아와 알바몬에 등록된 공고와 지원자 현황을 하나의 대시보드에서 통합 관리할 수 있도록 해 기업 고객의 이용 편의성과 의존도를 동시에 높이겠다는 전략이다. 이는 구직자 트래픽 장악을 넘어 기업 채용 프로세스까지 흡수하는 수직 통합 모델에 가깝다. 플랫폼 내 데이터가 많아질수록 매칭 품질이 개선되고 이는 다시 이용자 유입으로 이어지는 '데이터 네트워크 효과'가 강화된다. 9500만건 지원이라는 기록은 단순 실적을 넘어 국내 HR 시장이 사실상 웍스피어 중심 구조로 재편되고 있음을 보여준다. 정규직과 아르바이트, 기업 리뷰까지 포괄하는 통합 생태계를 앞세워 독점에 가까운 영향력을 확대하고 있는 것으로 분석된다. 윤현준 잡코리아 대표는 "9500만건이 넘는 지원 데이터는 단순 트래픽이 아니라 한국 노동시장의 흐름을 보여주는 살아있는 지표"라며 "웍스피어는 AI 에이전트 중심 플랫폼 전환을 통해 '제안받는 채용' 시대로의 진화를 가속하고, 기업과 구직자 모두에게 보다 정교한 연결 경험을 제공할 계획"이라고 말했다.2026-02-23 14:45:51
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![[기자수첩] 전기차 배터리 구독 가능성…소비자 셈법 더 복잡해질까](https://image.ajunews.com/content/image/2026/05/28/20260528145030209220_518_323.jpg)