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카톡에서 바로 묻고 답한다…카카오, 카톡에 챗GPT 챗봇 도입 [경제일보] 카카오가 카카오톡 채팅방 안에서 바로 생성형 인공지능(AI)을 활용할 수 있는 '챗GPT 챗봇' 기능을 도입했다. 별도 애플리케이션이나 웹사이트 이동 없이 카카오톡 대화창에서 실시간으로 AI와 소통할 수 있게 되면서 AI 서비스의 대중화가 한층 가속화될 전망이다. 16일 카카오는 카카오톡 채팅방에서 사용할 수 있는 '챗GPT 챗봇' 기능을 새롭게 선보인다고 밝혔다. 이용자는 그룹 채팅방과 1대1 채팅방 등에서 챗GPT를 대화 참여자로 추가한 뒤 질문을 입력하면 즉시 답변을 받을 수 있다. 이번 기능은 카카오가 지난해 오픈AI와 협력해 선보인 '챗GPT 포 카카오' 서비스를 카카오톡 이용 환경 안으로 확장한 것이다. AI 서비스를 별도 플랫폼이 아닌 국민 메신저 카카오톡 안에 자연스럽게 녹여내며 이용자 접점을 확대하려는 전략으로 풀이된다. 이용자는 채팅방 우측 상단 메뉴에서 '챗봇'을 선택해 챗GPT 챗봇을 추가한 뒤 입력창에 '@ChatGPT'를 입력하고 원하는 질문이나 명령어를 작성하면 챗GPT를 사용할 수 있다. 입력창 하단 키보드 툴바에 새롭게 추가된 'ChatGPT' 버튼을 통해서도 이용할 수 있다. 예를 들어 "@ChatGPT 오늘 날씨 알려줘", "@ChatGPT 회의 내용을 요약해줘", "@ChatGPT 생일 축하 문구 작성해줘"와 같은 요청을 입력하면 챗GPT가 채팅방 안에서 실시간으로 답변을 제공한다. 카카오는 단순 질의응답뿐 아니라 이미지 생성 기능도 지원한다. 이용자가 "@ChatGPT 바다 풍경 그려줘"와 같이 요청하면 생성형 AI를 활용해 이미지 결과물을 제공한다. 현재 프롬프트 입력은 텍스트 방식으로 지원된다. 특히 단체 채팅방에서 AI를 공동으로 활용할 수 있다는 것이 특징이다. 가족, 친구, 동료 등이 함께 있는 대화방에서 일정 조율, 여행 계획 수립, 문서 작성, 아이디어 회의 등을 진행할 때 AI를 공동 비서처럼 활용할 수 있도록 설계됐다. 카카오는 이용 편의성을 높이기 위해 입력창 상단에 '뉴스', '운세', '인기 질문' 등 자주 사용하는 명령어도 배치했다. 또한 챗봇이 답변할 때 질문자를 직접 멘션하도록 설계해 여러 명이 참여하는 대화방에서도 답변 대상을 명확하게 구분할 수 있도록 구성했다. 채팅방에서 제공되는 답변 이후 보다 심층적인 대화를 원할 경우에는 답변 말풍선 하단의 '자세히 보기'를 통해 '챗GPT 포 카카오' 서비스로 연결된다. 이를 통해 연속적인 대화와 추가 질문도 가능하다. 카카오는 이번 기능 도입으로 생성형 AI 서비스를 별도 애플리케이션이 아닌 카카오톡 대화 환경 안으로 확장하게 됐다. 이용자는 채팅방 내에서 실시간으로 질문과 답변을 주고받을 수 있으며, 필요할 경우 '챗GPT 포 카카오' 서비스로 이동해 보다 심화된 대화를 이어갈 수 있다. 카카오는 지난해 오픈AI와 협력해 '챗GPT for 카카오'를 선보인 이후 카카오톡 기반 AI 서비스 확대에 나서고 있다. 지난 5월 기준 누적 가입자는 1100만명을 넘어섰으며, 카카오는 자사 서비스와 외부 서비스를 연결하는 AI 에이전트 플랫폼 '카카오툴즈'도 고도화하고 있다. 유용하 카카오 AI 커넥트 성과리더는 "챗봇 기능을 통해 이용자들이 카카오톡으로 대화하며 더욱 쉽고 유용하게 AI를 활용할 수 있게 됐다"며 "카카오톡과 AI의 유기적인 결합을 통해 일상 속 AI 대중화를 이끌어 나갈 것"이라고 말했다.2026-06-16 15:34:52
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SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정 [경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.2026-05-27 09:37:43
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