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"경쟁사가 못 따라오는 이유"…SKT가 29년간 1위 왕좌 지켜낸 진짜 비결 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 한국생산성본부의 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지하는 대기록을 세웠다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 단 한 해도 왕좌를 놓치지 않은 것으로 국내 전 산업을 통틀어 유일한 성과다. 특히 이번 수상은 정부의 통신비 인하 압박과 알뜰폰(MVNO)의 거센 공세 속에서 인공지능(AI)을 앞세운 서비스 혁신과 고객 신뢰 회복 노력이 시장의 인정을 받았다는 점에서 그 의미가 더욱 깊다. SKT가 29년간 쌓아 올린 고객 만족의 핵심 동력은 이제 AI에서 나온다. SKT는 'AI 컴퍼니'로의 전환을 선언한 이후 통신 서비스 본질에 AI를 깊숙이 접목하며 고객 경험을 재창조하고 있다. 대표적인 예가 AI 개인비서 서비스 '에이닷'이다. 에이닷 전화는 통화 시 AI가 발신처 정보를 예측해 안내하고 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 실시간으로 경고 알림을 보내는 등 고객을 범죄로부터 보호하는 'AI 경호원' 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이는 단순한 편의 기능을 넘어 고객의 안전과 직결된 문제에 AI 기술로 해답을 제시한 것이다. 고객 접점 채널 역시 AI로 완전히 탈바꿈했다. AI 컨택센터(AICC) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI의 도움을 받아 더 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공한다. 유통망에서는 AI가 고객의 사용 패턴을 분석해 최적의 상품을 추천한다. AI 기반 스팸 및 보이스피싱 차단 기술 고도화는 가시적인 성과로 나타났다. 2025년에만 약 11억 건의 각종 통신 사기 시도를 선제적으로 차단하며 고객 보호 역량을 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰를 회복하기 위한 전사적인 노력 역시 이번 평가에 결정적인 영향을 미쳤다. 정재헌 대표를 비롯한 임원진이 직접 전국 각지의 고객 현장을 찾아 의견을 듣고 개선점을 서비스에 즉각 반영하는 '현장 소통' 경영이 대표적이다. 또한 독립 자문기구인 '고객신뢰위원회'와 100명 규모의 '고객자문단'을 통해 고객의 목소리를 제도적으로 반영하는 체계를 구축했다. 이는 일회성 이벤트가 아닌 체계적인 시스템을 통해 고객 중심 경영을 실천하겠다는 의지를 보여준다. SK텔레콤의 이번 29년 연속 1위는 그 어느 때보다 치열한 시장 환경 속에서 이뤄낸 성과라는 점에서 주목할 만하다. 정부의 통신비 인하 정책과 알뜰폰의 저가 공세로 통신 시장은 극심한 경쟁에 내몰리고 있다. 이런 상황에서 압도적인 고객 만족도와 브랜드 신뢰는 가격 경쟁의 함정에 빠지지 않고 시장 리더십을 지킬 수 있는 가장 강력한 해자(垓子) 역할을 한다. 한편 SK브로드밴드 역시 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 차지하며 SK 그룹 통신 서비스 전반의 높은 고객 만족도를 증명했다. 정재헌 SKT 대표는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.2026-04-27 13:55:31
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김종철 방미통위원장, 취임 2개월 만에 이통3사 CEO 연쇄 회동 [이코노믹데일리] 김종철 방송미디어통신위원회(방미통위) 위원장이 취임 2개월 만에 처음으로 국내 이동통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스) 최고경영자(CEO)들과 마주 앉는다. 지난해 7월 단통법(이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률) 폐지 이후 벌어진 시장 혼란을 수습하고 인공지능(AI) 시대 이용자 보호 방안을 모색하기 위한 자리다. 방미통위는 김 위원장이 25일과 27일 양일에 걸쳐 정재헌 SK텔레콤 대표, 김영섭 KT 대표, 홍범식 LG유플러스 대표와 순차적으로 현안 간담회를 진행한다고 24일 밝혔다. 업계 안팎에서는 김 위원장이 취임 후 두 달이 지나서야 통신업계 수장들을 만나는 배경에 주목하고 있다. 이는 지난해 10월 새롭게 출범한 방미통위의 조직적 특수성과 정치적 상황이 맞물린 결과로 분석된다. 방미통위는 기존 방송통신위원회가 확대 개편되며 출범했으나 초기 조직 구성과 위원 임명을 둘러싼 진통으로 행정적 공백을 겪었다. 또한 출범 직후 공영방송 이사진 교체와 미디어 개혁 등 폭발력이 큰 '방송' 현안에 규제 역량이 집중되면서 상대적으로 '통신' 정책은 후순위로 밀려나 있었다. 여기에 법적 공백 상태인 단통법 후속 조치의 세부 가이드라인을 내부적으로 확정하는 데 물리적 시간이 필요했던 것으로 풀이된다. 조직 정비를 마친 김 위원장은 이번 연쇄 회동을 기점으로 본격적인 통신 정책 드라이브를 건다. 최우선 과제는 단통법 폐지 이후의 시장 안정화다. 단통법은 폐지됐으나 시행령 개정과 고시 신설 등 후속 행정 절차가 지연되며 유통 현장에서는 여전히 불투명한 지원금 구조와 고가 요금제 유도 관행이 지속되고 있다. 김 위원장은 이통3사에 지원금 경쟁 활성화를 통한 단말기 구입 부담 완화와 자율적 시장 정화를 강도 높게 주문할 전망이다. 이재명 정부 출범 이후 주식 시장이 활황을 띠면서 급증한 주식 불법 리딩방 등 스팸 문제도 핵심 안건이다. 방미통위는 이통사에 스팸 필터링 고도화와 대포폰 원천 차단 등 기술적 협조를 강하게 요청할 계획이다. 아울러 통화 녹음과 AI 비서 등 통신사들의 주력 AI 서비스 확산에 따른 이용자 개인정보 보호 방안도 논의 테이블에 오른다. 통신업계 역시 굵직한 청구서를 들고나갈 준비를 하고 있다. 대표적인 것이 구글이나 넷플릭스 등 글로벌 빅테크를 겨냥한 '망 이용대가(망 사용료)' 부과 정책 지원이다. 다만 이 문제는 최근 트럼프 미국 행정부의 강경한 통상 압박 기조와 맞물려 있어 방미통위 입장에서도 섣불리 단기적 해법을 내놓기 어려운 고차방정식이다. 통신업계 관계자는 이번 회동이 상견례 성격의 티타임 형식을 띠고 있으나 규제 당국과 사업자 간 주도권 싸움이 시작되는 출발점이라고 평가했다. 김 위원장이 "국민이 안심하고 이용할 수 있는 통신 환경을 조성하겠다"고 공언한 만큼 향후 방미통위의 칼끝이 통신비 인하 압박으로 향할지 업계의 긴장감이 높아지고 있다.2026-02-24 17:20:18
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