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KT, AI 고객센터 혁신 성과…KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정 [경제일보] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 고도화에 속도를 내고 있다. AI 기반 상담 시스템 확대와 비대면 서비스 경쟁력 강화를 앞세워 고객 응대 품질 개선에 나서는 모습이다. 27일 KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI는 매년 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표를 기반으로 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속 인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올린 것으로 알려졌다. KT는 이번 선정에 자사의 AI 기반 상담 시스템 고도화 전략이 영향을 미쳤다고 설명했다. 최근 통신업계는 생성형 AI를 활용해 고객센터 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 높이는 AICC(AI 고객센터)를 구축하고 있다. 단순 문의 응대를 넘어 고객 의도를 파악하고 업무를 자동 수행하는 자율형 상담 체계 구현을 핵심 과제로 선정하는 것으로 분석된다. 앞서 KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 상담 시스템 고도화를 추진해 온 바 있다. 최근에는 '챗GPT'와 '클로드' 등 글로벌 생성형 AI 기술까지 접목하며 비대면 서비스 역량 강화에 나섰다. 현재 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 365일 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 '지니'는 자연어 기반 음성 응대를 제공하고 있으며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 적용해 상담 효율을 높인 것으로 평가된다. KT는 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇도 고객센터에 도입해 고객센터 AX를 고도화하고 있다. KT는 해당 기술을 통해 모바일과 웹 등 다양한 채널 환경에서도 일관된 상담 경험을 제공하고 있다고 설명했다. 내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 운영하고 있다. 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 업무 효율 향상을 지원하고 있다. 최세준 KT 고객 전략본부장 상무는 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.2026-05-27 13:57:40
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네이버 D2SF, 자율형 AI 홈 스타트업 소서릭스에 투자 진행 [이코노믹데일리] 네이버 D2SF가 자율형 AI 홈 솔루션을 개발하는 엠비언트 AI 스타트업 소서릭스(대표 류현종)에 신규 투자했다고 30일 밝혔다. 소서릭스는 이용자의 상황과 의도, 맥락을 이해해 능동적으로 서비스를 제공하는 AI 홈 솔루션을 개발하고 있으며 내년 1분기 북미 시장에서 글로벌 제품 출시를 앞두고 있다. 소서릭스는 기술이 이용자 환경에 자연스럽게 스며드는 ‘엠비언트 AI’ 철학을 바탕으로 스마트홈을 ‘알아서 챙겨주는’ 공간으로 진화시키는 것을 목표로 하고 있다. 기존 스마트홈이 이용자의 명령에 반응하는 수동적 시스템이었다면 소서릭스는 기술이 이용자에 맞춰 스스로 작동하는 완전 자율형 AI 홈을 지향한다. 소서릭스의 AI 홈 솔루션은 단 한 대의 카메라와 자체 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 한다. 사용자의 제스처와 행동, 공간 환경을 종합 분석해 의도를 정밀하게 파악하고 이에 맞는 서비스를 제공한다. 예를 들어 침대에 눕는 동작을 인식해 단순히 조명을 끄는 데 그치지 않고 수면 준비 상태를 맥락적으로 이해해 조명 밝기와 환경을 자동으로 조절하는 방식이다. 해당 솔루션은 5가지 AI 모델을 동시에 구동하는 온디바이스 AI 기술을 적용해 프라이버시 보호 수준을 높였다. 경쟁사 대비 약 4분의 1 수준의 비용으로 하드웨어를 구현하면서도 감각적인 디자인을 유지해 제품 경쟁력도 확보했다. 류현종 대표를 포함한 공동창업진은 구글 등 글로벌 빅테크 기업에서 10년 이상 핵심 제품 개발과 연구를 수행한 인력들로 구성돼 있다. 현재 북미 지역에서 베타 테스트를 진행 중이며 2026년 1분기 킥스타터 출시를 목표로 하고 있다. CES 2026 참가를 통해 글로벌 고객과 파트너를 대상으로 제품을 선보일 계획이다. 북미 스마트홈 시장은 전체 가구의 약 48%가 최소 1개 이상의 스마트 기기를 보유하고 있으나 이용자 맥락을 이해해 능동적으로 작동하는 통합형 솔루션은 여전히 부족하다는 평가가 나온다. 소서릭스는 이 같은 시장 공백을 빠르게 공략해 초기 시장을 선점하고 진입장벽을 구축한다는 전략이다. 이를 위해 AI, 소프트웨어, 하드웨어, 비즈니스, 마케팅 전 영역에서 인재 확보에도 나서고 있다. 양상환 네이버 D2SF 센터장은 “소서릭스는 기존 스마트홈의 한계를 넘어 이용자에게 실질적인 편의를 제공하는 환경을 구현할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 글로벌 시장을 겨냥한 기술 스타트업들이 의미 있는 성장을 이룰 수 있도록 지원을 이어가겠다”고 말했다.2025-12-30 10:40:27
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