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삼성은 원격진단, LG는 AI상담…가전업계 'AI AS' 경쟁 불붙었다 [경제일보] 글로벌 전자기업 삼성전자와 LG전자가 AI(인공지능)를 앞세운 고객상담·사후서비스(AS) 고도화 경쟁에 속도를 내고 있다. 단순 콜센터 운영을 넘어 원격진단과 사전관리, 생성형 AI 상담 시스템까지 확대하며 'AI 기반 고객경험(CX) 플랫폼' 경쟁에 본격 돌입하는 모습이다. 삼성전자서비스는 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 고객감동콜센터 4년 연속, 우수콜센터 17년 연속 선정 기록도 이어갔다. 올해 조사에서는 전화 연결 신속성과 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 영역 등에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 회사는 최근 AI 기반 상담 서비스 확대에 힘을 싣고 있다. 삼성전자서비스는 스마트싱스(SmartThings)와 연동된 가전 상태를 AI로 원격 분석하는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영 중이다. 또 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 제품 이상 징후를 사전에 감지해 알림과 엔지니어 출장 예약까지 지원하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공하고 있다. 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환(STT)하고 상담 내용을 자동 분류하거나 답변을 추천하는 방식이다. 상담 과정에서 축적된 정보는 현장 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태와 고객 문의 내용을 미리 파악할 수 있도록 했다. 같은 날 LG전자도 KSQI 콜센터 부문에서 가전업계 유일 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 올해 신설된 평가 분야로 AI·디지털 기반 고객접점 경쟁력을 평가한다. LG전자는 AI 상담 솔루션 '큐봇(Qbot)'과 원격 진단 시스템 '아르구스(Argus)' 등을 중심으로 고객상담 서비스 고도화를 추진하고 있다. 큐봇은 제품 지식과 상담 노하우를 데이터화해 상담사에게 제공하는 방식이며 AI 챗·보이스봇은 고객 문의 내용을 분석해 자가조치 안내나 수리 접수 등을 지원한다. 특히 LG전자는 AI 기반 원격 진단 시스템을 통해 불필요한 방문 수리를 37% 줄였다고 설명했다. 상담 인력 일부는 전문 상담 영역으로 재배치하며 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높이고 있다는 설명이다. 업계에서는 최근 가전업계 경쟁 축이 단순 제품 성능에서 구매 이후 관리 경험과 고객 접점 경쟁으로 빠르게 이동하고 있다는 분석이 나온다. AI를 활용한 원격진단과 예방관리, 상담 자동화가 새로운 서비스 경쟁력으로 부상하고 있다는 것이다. 특히 가전 구독 시장 확대와 함께 제품 판매 이후 유지관리와 케어 서비스 중요성도 커지는 흐름이다. AI 기반 사전관리와 실시간 상담 시스템이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다는 평가도 나온다.2026-05-27 12:08:39
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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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차값 뛰자 보험도 바뀌었다…운전자 절반은 '10억 대물' 선택 [경제일보] 해마다 차량 가격이 오르면서 자동차보험 가입자들이 더 높은 보장 한도를 선택하는 것으로 나타났다. 보험료 부담을 줄이기 위해 비대면 채널과 각종 할인 특약을 활용하는 가입도 빠르게 늘고 있다. 22일 보험개발원에 따르면 전기차와 수입차 비중 확대에 따라 평균 차량 가격이 상승하면서 자동차보험 가입 행태도 달라지고 있다. 신차 기준 개인용 자동차 평균 가액은 2023년 4847만원에서 2024년 5026만원, 지난해 5243만원으로 꾸준히 올랐다. 차량 가격 상승은 사고 발생 시 배상액과 수리비 부담 증가로 이어진다. 이에 따라 가입자들은 보장 한도를 높이는 방향으로 움직였다. 자동차보험 가입자의 85%는 대물배상 한도를 3억원 이상으로 설정했다. 대물배상은 사고로 상대 차량이나 재산에 손해를 입혔을 때 보상하는 담보다. 특히 10억원 이상 고액 구간 가입 비중이 51%를 차지했다. 내 차량 수리비를 보상받는 자기차량손해 담보 가입률도 상승세를 이어갔다. 전체 가입률은 85.8%로 집계됐다. 업계는 이런 고보장 선호 현상의 배경으로 수리비 상승을 꼽는다. 관세와 부품비, 정비 공임 인상 등이 겹치면서 사고 한 번의 부담이 커졌고 이를 보험으로 대비하려는 수요가 늘었다는 설명이다. 보험 가입 방식도 빠르게 바뀌고 있다. 설계사를 거치지 않고 소비자가 직접 온라인이나 모바일로 가입하는 비대면 채널이 대세로 자리 잡고 있다. 대면 채널보다 보험료가 평균 19% 저렴한 CM 채널 가입률은 지난해 51.4%를 기록했다. CM은 사이버마케팅의 약자로 온라인·모바일 중심 비대면 가입 방식을 뜻한다. 2021년 처음 대면 채널을 넘어선 뒤 꾸준히 비중을 키우며 주력 판매 창구가 됐다. 연령별로는 30대의 CM 채널 가입률이 69.1%로 가장 높았다. 60세 이상 고령층도 36.3%를 기록해 기존 대면 채널과의 격차를 빠르게 좁히고 있다. 비대면 가입 흐름이 특정 세대에 그치지 않고 전 연령대로 확산하는 모습이다. 다만 소비자가 직접 가입하는 만큼 운전자 범위와 보상 한도, 특약 조건을 꼼꼼히 확인해야 한다는 지적도 나온다. 보험료를 아끼는 것만큼 필요한 보장을 챙기는 일도 중요하기 때문이다. 할인 특약 활용은 더 활발해지고 있다. 대표적인 상품은 주행거리 특약이다. 연간 주행거리가 짧을수록 사고 위험이 낮다고 보고 보험료 일부를 돌려주는 제도다. 주행거리 특약 가입률은 88.4%에 달했다. 가입자의 66%는 환급 기준을 충족해 1인당 평균 13만3000원을 돌려받았다. 환급 규모는 전체 거수보험료의 10.2% 수준으로 집계됐다. 거수보험료는 보험사가 가입자로부터 받은 전체 보험료를 뜻한다. 첨단안전장치 할인도 확대되고 있다. 긴급제동장치와 충돌경고장치 장착 차량은 지난해보다 17.1% 늘었고 차선 유지 및 경고장치 장착 차량도 15.5% 증가했다. 이 같은 안전장치 확산은 실제 사고율 감소로 이어졌다. 사고율은 2019년 17.4%에서 2020년 14.9%, 지난해 14.5%로 낮아졌다. 사고 이력에 따라 보험료를 조정하는 할인·할증 제도에서도 안전 운전자 비중이 커졌다. 개인용 자동차보험 할인등급자 비중은 89.5%로 전년보다 0.6%포인트 상승했다. 할인·할증 등급이 개선된 가입자는 전체의 60.9%였다. 각종 할인 제도가 확대되면서 실제 보험료 부담은 낮아졌다. 올해 평균 개인용 자동차보험료는 지난해보다 2.3% 하락한 69만원 수준으로 집계됐다. 허창언 보험개발원장은 “유가 상승으로 차량 운행이 줄어드는 상황에서 주행거리 특약을 활용하면 유류비 절감과 함께 보험료 환급 혜택도 누릴 수 있다”며 “앞으로도 소비자 수요에 맞춘 보장과 비용 효율성을 함께 고려한 상품 개발을 적극 지원하겠다”고 말했다.2026-04-22 15:27:53
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