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"경쟁사가 못 따라오는 이유"…SKT가 29년간 1위 왕좌 지켜낸 진짜 비결 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 한국생산성본부의 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지하는 대기록을 세웠다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 단 한 해도 왕좌를 놓치지 않은 것으로 국내 전 산업을 통틀어 유일한 성과다. 특히 이번 수상은 정부의 통신비 인하 압박과 알뜰폰(MVNO)의 거센 공세 속에서 인공지능(AI)을 앞세운 서비스 혁신과 고객 신뢰 회복 노력이 시장의 인정을 받았다는 점에서 그 의미가 더욱 깊다. SKT가 29년간 쌓아 올린 고객 만족의 핵심 동력은 이제 AI에서 나온다. SKT는 'AI 컴퍼니'로의 전환을 선언한 이후 통신 서비스 본질에 AI를 깊숙이 접목하며 고객 경험을 재창조하고 있다. 대표적인 예가 AI 개인비서 서비스 '에이닷'이다. 에이닷 전화는 통화 시 AI가 발신처 정보를 예측해 안내하고 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 실시간으로 경고 알림을 보내는 등 고객을 범죄로부터 보호하는 'AI 경호원' 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이는 단순한 편의 기능을 넘어 고객의 안전과 직결된 문제에 AI 기술로 해답을 제시한 것이다. 고객 접점 채널 역시 AI로 완전히 탈바꿈했다. AI 컨택센터(AICC) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI의 도움을 받아 더 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공한다. 유통망에서는 AI가 고객의 사용 패턴을 분석해 최적의 상품을 추천한다. AI 기반 스팸 및 보이스피싱 차단 기술 고도화는 가시적인 성과로 나타났다. 2025년에만 약 11억 건의 각종 통신 사기 시도를 선제적으로 차단하며 고객 보호 역량을 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰를 회복하기 위한 전사적인 노력 역시 이번 평가에 결정적인 영향을 미쳤다. 정재헌 대표를 비롯한 임원진이 직접 전국 각지의 고객 현장을 찾아 의견을 듣고 개선점을 서비스에 즉각 반영하는 '현장 소통' 경영이 대표적이다. 또한 독립 자문기구인 '고객신뢰위원회'와 100명 규모의 '고객자문단'을 통해 고객의 목소리를 제도적으로 반영하는 체계를 구축했다. 이는 일회성 이벤트가 아닌 체계적인 시스템을 통해 고객 중심 경영을 실천하겠다는 의지를 보여준다. SK텔레콤의 이번 29년 연속 1위는 그 어느 때보다 치열한 시장 환경 속에서 이뤄낸 성과라는 점에서 주목할 만하다. 정부의 통신비 인하 정책과 알뜰폰의 저가 공세로 통신 시장은 극심한 경쟁에 내몰리고 있다. 이런 상황에서 압도적인 고객 만족도와 브랜드 신뢰는 가격 경쟁의 함정에 빠지지 않고 시장 리더십을 지킬 수 있는 가장 강력한 해자(垓子) 역할을 한다. 한편 SK브로드밴드 역시 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 차지하며 SK 그룹 통신 서비스 전반의 높은 고객 만족도를 증명했다. 정재헌 SKT 대표는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.2026-04-27 13:55:31
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설 연휴 보이스피싱 차단…SKT, 인천공항서 '디지털 안심 캠페인' 진행 [이코노믹데일리] SK텔레콤(대표 정재헌)은 설 연휴를 맞아 가족 단위로 해외여행을 떠나는 고객을 대상으로 '디지털 안심 캠페인'을 진행한다고 12일 밝혔다. 오는 14일까지 인천국제공항 제1·2터미널에 위치한 로밍센터에서 진행되는 이번 캠페인을 통해 출국을 앞두고 로밍 서비스를 신청하는 고객을 대상으로 '스마트폰 건강검진'을 지원한다. SK텔레콤은 보안 점검을 원하는 고객에게 스팸 번호 차단 방법과 미검증 앱 확인 방법 등을 안내할 예정이다. 타 통신사 고객도 상담받을 수 있는 것으로 알려졌다. 이번 캠페인은 특히 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령층 고객의 보안을 최우선으로 고려해 마련됐다. 고객이 잘 알지 못하는 스마트폰 보안 설정이나 앱 설치 관련 사항을 알기 쉽게 설명하고 필요 시 직접 설정까지 지원할 방침이다. 미검증 앱을 사전에 인지해 설치를 차단하는 기능이나 여행 중 휴대전화를 분실했을 때 계정 및 기기 정보 변경을 방지하는 기능 등을 안내한다. 고객이 동의하면 현장에서 직접 설정을 돕는다. AI가 통화 중 실시간으로 보이스피싱을 탐지하는 SKT '에이닷 전화' 앱 설치도 지원한다. '에이닷 전화'를 기본 통화 앱으로 설정하면 통화 내용을 실시간 분석해 보이스피싱이 의심될 경우 즉시 알림을 제공한다. '에이닷 전화'의 'AI 보안' 메뉴에는 AI 보이스피싱 탐지, 안심 차단 등 주요 보안 기능이 한데 모여 있어 사용자가 쉽게 설정할 수 있도록 설계됐다. 또한 SKT는 설 연휴 기간 SK나이츠 농구 경기를 찾는 고객을 대상으로 안심 캠페인을 이어간다. 오는 15일 잠실체육관에서 열리는 SK나이츠 경기장 앞에 'T안심 디펜스 존' 부스를 마련하고 안심 서비스 안내에 나설 계획이다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "설 연휴 동안 고객들이 안전한 통신 경험을 누릴 수 있도록 지원할 계획"이라며 "앞으로도 일상에서 겪을 수 있는 디지털 위협으로부터 고객들을 안전하게 보호하는 활동을 통해 고객에게 신뢰받는 SK텔레콤으로 변화해 나갈 것"이라고 말했다.2026-02-12 10:11:37
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