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AI보다 일하는 방식 바꾼다…LG유플러스, 스탠퍼드식 혁신 도입 [경제일보] 생성형 인공지능(AI)이 기업 업무 전반으로 확산되면서 기술 도입뿐 아니라 일하는 방식의 혁신도 기업 경쟁력을 좌우하는 요소로 떠오르고 있다. 단순히 AI를 활용하는 것을 넘어 고객 관점에서 문제를 정의하고 빠르게 해결책을 검증하는 역량이 중요해지는 가운데 LG유플러스가 스탠퍼드대학교의 디자인 씽킹 교육을 통해 조직 문화 혁신에 나섰다. 7일 LG유플러스는 임직원을 대상으로 디자인 씽킹 교육 프로그램 '아웃사이트 D.T'를 지난 5월부터 운영하고 있다고 밝혔다. 아웃사이트 D.T는 임직원들이 미국 실리콘밸리를 방문해 스탠퍼드대학교 디자인 씽킹 부트캠프와 현장 연수에 참여하는 프로그램이다. LG유플러스는 지난 5월 1기 참가자 21명이 교육을 수료한 데 이어 지난달 말에는 2기 참가자 12명이 실리콘밸리에서 새로운 업무 방식과 문제 해결 과정을 경험했다고 설명했다. 디자인 씽킹은 고객에 대한 이해와 공감에서 출발해 문제를 정의하고 해결 방안을 도출하는 방식으로, 스탠퍼드대학교 d.School을 중심으로 발전한 혁신 방법론이다. 글로벌 빅테크 기업들이 상품과 서비스 개발 과정에서 폭넓게 활용하는 것으로 알려져 있으며, 현장 관찰과 고객 인터뷰, 아이디어 구현과 검증을 반복하는 실습 중심 교육이 특징이다. LG유플러스는 이번 프로그램을 단순한 해외 연수가 아닌 조직 문화 혁신의 일환으로 운영하고 있다. 상품과 서비스 기획 과정에서 고객을 더욱 깊이 이해하고, 아이디어를 빠르게 검증하는 업무 방식을 조직 전반에 정착시키겠다는 취지다. 특히 참가자들이 글로벌 기업의 문제 해결 방식을 직접 체험하고 이를 현업에 적용할 수 있도록 프로그램을 구성했다. 교육 참가자들은 실리콘밸리 방문에 앞서 약 4주간 사전 교육도 이수한다. 디자인 씽킹의 기본 개념과 주요 기법을 학습한 뒤 스탠퍼드대학교 d.School이 운영하는 부트캠프에서 강의와 실습을 병행하며 실제 문제 해결 과정을 경험한다. 교육은 강의를 듣는 데 그치지 않고 실제 현장에서 고객의 불편을 발견하고 이를 해결하는 과정을 반복하는 방식으로 진행된다. 참가자들은 고객 인터뷰와 아이디어 발굴, 프로토타입 제작, 검증 과정을 수행하며 고객 중심 사고와 협업 방식을 익히게 된다. 실제 참가자들은 글로벌 빅테크 기업들이 새로운 기능을 만드는 것보다 고객이 어떤 불편을 겪고 있는지를 찾는 데 더 많은 시간을 투자한다는 점이 인상적이었다는 반응과 함께, 아이디어의 완성도보다 빠르게 실행하고 검증하는 과정의 중요성을 확인했다고 평가했다. 교육 과정에서 습득한 AI 활용 사례도 현업으로 이어지고 있다. 참가자들은 실리콘밸리에서 생성형 AI를 활용해 약 3시간 만에 앱 프로토타입을 제작하는 경험을 했으며, 복귀 이후에는 기존 기획 업무에 바이브코딩을 적용하는 등 AI를 활용한 새로운 업무 방식을 실제 업무에 접목하고 있다. LG유플러스는 프로그램 효과를 조직 전체로 확산하기 위한 활동도 이어가고 있다. 지난달 용산사옥에서 열린 1기 성과공유회에서는 참가자들이 수행한 프로젝트와 현업 적용 사례를 공유했으며, 스탠퍼드대학교와 실리콘밸리에서 경험한 협업 방식과 문제 해결 사례를 사내 구성원들과 나눴다. 프로그램 종료 이후에도 참가자들은 서로 다른 직군의 임직원들과 하나의 과제를 수행하며 고객 의견을 직접 수집하고 해결책을 구체화하는 방식을 실제 업무에 적용하고 있다. 이를 각 조직에 공유하며 디자인 씽킹 기반 프로젝트를 확대하는 역할도 맡고 있다. LG유플러스는 실제 업무 적용 가능성을 중심으로 참가자를 선발하고 있으며, 이번 2기에는 상품·서비스 기획과 고객 경험(CX) 개선 조직을 중심으로 교육을 진행했다. 향후에는 직군 구분 없이 다양한 조직의 임직원이 함께 참여해 공동 과제를 수행하고 새로운 업무 방식을 경험할 수 있도록 프로그램을 확대할 계획이다. 또한 디자인 씽킹 교육 프로그램을 정례화하는 한편 스탠퍼드대학교와의 협력도 확대해 고객 이해와 문제 해결 역량을 조직 전반으로 확산시켜 나간다는 방침이다. 양효석 LG유플러스 CHO 부사장은 "아웃사이트 D.T.는 고객을 깊이 이해하고 문제를 새롭게 정의하는 사고방식을 현업에 적용하기 위해 마련한 혁신 프로그램"이라며 "참가자들이 스탠퍼드와 실리콘밸리에서 얻은 경험을 실제 업무에 적용해 고객 가치를 높일 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.2026-07-07 10:00:05
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"고객 경험이 경쟁력"…LG유플러스, 체험형 멤버십 확대 [경제일보] LG유플러스가 여름 휴가철을 맞아 멤버십 혜택을 확대하고 장기 고객 대상 체험형 이벤트를 선보이며 경험 중심의 멤버십 전략을 강화한다. 단순 할인 혜택을 제공하던 기존 멤버십에서 벗어나 공연과 테마파크, 문화 콘텐츠 등을 아우르는 경험형 프로그램으로 차별화를 더하며 고객 충성도를 높이겠다는 전략으로 풀이된다. 2일 LG유플러스는 월 정기 멤버십 프로그램 '유플투쁠'의 7월 혜택을 공개하고 외식·식음료, 쇼핑, 물놀이 등 여름철 수요가 높은 분야를 중심으로 혜택을 구성했다고 밝혔다. 이번달 유플투쁠은 공차와 투썸플레이스, 배달의민족, KFC, 반올림피자, 매드포갈릭, 배스킨라빈스 등 외식·식음료 브랜드를 비롯해 모던하우스, 컬리, 롯데렌터카 G car, 이마트24, CGV 등 생활 밀착형 브랜드 할인 혜택을 제공한다. 특히 LG유플러스는 7월 셋째 주를 '매일 물놀이 혜택 주간'으로 운영하며 아쿠아플라넷, 오션월드, 아쿠아필드, 웅진플레이도시 등 워터파크와 아쿠아리움 할인 혜택을 집중 배치했다. 여름 휴가철 고객 이용 패턴을 고려해 계절성과 실용성을 모두 반영한 것이 특징이다. 신규 제휴사도 확대했다. 설성목장과 프린트베이커리가 새롭게 참여하면서 멤버십 혜택 범위를 넓혔다. 최근 이동통신사 멤버십 경쟁이 단순 할인 경쟁에서 경험 경쟁으로 빠르게 전환되고 있다. 과거에는 커피나 영화, 편의점 할인 등 일상적인 제휴 혜택이 중심이었다면 최근에는 공연과 스포츠, 여행, 문화 콘텐츠 등 고객이 직접 체험할 수 있는 프로그램을 강화하고 있다. 이동통신 시장이 성숙기에 접어들면서 신규 가입자 확보보다 기존 고객의 만족도와 충성도를 높이는 것이 중요해졌기 때문으로 분석된다. LG유플러스 역시 장기고객을 위한 체험형 프로그램을 지속 확대하고 있다. 오는 8월 8~9일에는 멤버십 VVIP 등급 이상이면서 가입 기간 10년 이상인 고객을 대상으로 'LG유플러스X레고랜드 워터풀 파티'를 개최한다. 추첨을 통해 선정된 1500명에게 레고랜드 입장권과 워터풀 파티 선입장 혜택을 제공하며 노라조, 다이나믹듀오, 코요태 공연과 가족 단위 프로그램도 마련할 예정이다. 이는 올해 LG유플러스가 추진해온 장기고객 중심 전략의 연장선으로 해석된다. 회사는 올해 인기 뮤지컬 관람과 화담숲 초청, 레고랜드 마라톤 등 체험형 프로그램을 잇달아 운영해 왔으며, 하반기에도 다양한 고객 초청 행사를 이어갈 계획이다. 이 같은 변화는 LG유플러스가 추진하는 '심플리.U+' 전략과도 맞닿아 있다. 고객이 실제 자주 이용하는 서비스와 경험에 혜택을 집중하고 단순한 가격 할인보다 체감 가치를 높이는 방향으로 멤버십을 재편하고 있는 것으로 평가된다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장 상무는 "이번 유플투쁠은 여름철 고객 이용 패턴을 반영해 일상에서 체감도를 높이는 데 초점을 맞췄다"며 "장기고객과 멤버십 고객에 대한 보답 차원에서 만족도를 높이고, '심플리. U+' 전략을 기반으로 불필요한 복잡함은 줄이며 고객을 깊이 이해하는 경험을 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.2026-07-02 09:00:00
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![[보험업계 스냅샷] 교보생명, 보험금 지급 상세내역 알림 서비스 도입 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/18/20260618163225557628.jpg)
교보생명, 보험금 지급 상세내역 알림 서비스 도입 外 [경제일보] 교보생명, 보험금 지급 상세내역 알림 서비스 도입 교보생명이 보험금 지급 시 고객에게 발송하는 알림톡을 통해 보험금 지급 상세 내역을 확인할 수 있는 서비스를 시작했다고 18일 밝혔다. 이번 서비스는 고객이 보험금 지급 결과를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 하기 위해 마련됐다. 교보생명이 지난 3월 실시한 고객만족도 조사에서는 최근 1년 내 보험금을 청구한 고객의 24.7%가 보험금 지급 상세 내역 안내가 가장 필요한 서비스로 꼽혔다. 기존에는 지급 보험금 총액 중심으로 안내가 이뤄져 세부 내역 확인을 위해 홈페이지에 접속하거나 고객센터에 별도로 문의해야 했다. 새 서비스는 지급된 보험금뿐 아니라 보상 제외 항목까지 함께 안내하는 것이 특징이다. 고객은 수술비·입원비·진단비 등 보장 항목별 지급 금액은 물론 외래·처방조제·도수치료 등 치료 유형별 내역도 일자별로 확인할 수 있다. 교보생명은 실손보험의 경우 보장 항목과 본인부담금, 보상 제외 사유 등이 복잡한 만큼 고객의 이해도를 높이고 지급 과정에 대한 신뢰를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 교보생명은 이번 서비스가 고객중심 경영철학인 '완전보장' 실천의 일환이라고 설명했다. 고객이 보험금 지급 과정을 명확히 이해하고 약속된 보장을 받을 수 있도록 지원한다는 취지다. 아울러 암 진단보험금과 사망보험금 수령 고객에게 제공하던 맞춤형 안내 메시지를 뇌·심혈관질환 진단보험금 수령 고객까지 확대했다. 고객은 질환별 상황에 맞는 안내와 건강관리 콘텐츠를 함께 제공받을 수 있다. 교보생명 관계자는 "보험금 지급은 보험회사가 고객과의 약속을 실천하는 가장 중요한 순간"이라며 "고객이 보험 가입부터 보험금 지급까지 전 과정에서 더 나은 경험을 할 수 있도록 서비스를 지속 고도화하겠다"고 말했다. 메트라이프생명재단, 도봉구 쌍문초에 '학교 숲 3호' 조성 메트라이프생명 사회공헌재단이 파트너 기관 트리플래닛과 서울 도봉구 쌍문초등학교에 '학교 숲 3호'를 조성하고 기증식을 진행했다고 18일 밝혔다. 이번 학교 숲은 학교 내 유휴부지를 활용해 약 112평 규모로 조성됐다. 총 30종 1000개의 나무와 식물이 식재됐으며 이 가운데 국가보호종은 13종 426개다. 재단의 학교 숲 만들기 사업은 지난 2024년 희귀식물 정원 조성을 시작으로 자연 체험 구조물과 친환경 빗물 저장 시설 등을 도입하며 확대되고 있다. 올해는 친환경 빗물 저장 시설인 '물확'과 야생 숲 환경을 재현한 자연석을 추가 설치했다. 학생들은 식물과 곤충, 새가 어우러지는 생태계를 직접 관찰할 수 있다. 재단은 학생들이 직접 숲을 가꾸도록 지원한다. 올해는 자발적으로 신청한 학생 7명이 '메트라이프 가드너스'로 참여해 물주기와 생물 관찰 활동을 이어갈 예정이다. 트리플래닛은 서울대학교 환경대학원과 협력해 교육 커리큘럼을 개발하고 있으며 메트라이프 학교 숲을 실습 대상지로 활용할 계획이다. 메트라이프생명 사회공헌재단 관계자는 "학교 숲은 학생들이 일상 속에서 자연과 생물다양성의 가치를 직접 경험할 수 있는 살아있는 배움의 공간"이라며 "앞으로도 학교와 지역사회가 함께 활용할 수 있는 지속가능한 환경교육 기반을 확대해 나가겠다"고 말했다.2026-06-18 16:33:39
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![[데일리 뱅킹 브리프] 고영철 신협중앙회장, WOCCU 사무총장 면담…국제 협력 확대 논의 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/16/20260616144821732183.png)
고영철 신협중앙회장, WOCCU 사무총장 면담…국제 협력 확대 논의 外 [경제일보] 고영철 신협중앙회장, WOCCU 사무총장 면담…국제 협력 확대 논의 신협중앙회가 고영철 신협중앙회장이 지난 15일 서울 중구 신협중앙회 서울사무소에서 폴 트라이넨 세계신협협의회(WOCCU) 사무총장과 면담하고 국제 신협운동 내 한국 신협의 역할 확대 방안을 논의했다고 16일 밝혔다. 이번 면담은 고 회장이 WOCCU 이사회 임명직 이사로서 활동을 본격화하는 과정에서 마련됐다. 고 회장은 올해부터 오는 2028년까지 WOCCU 이사로 활동한다. 다음달에는 호주 시드니에서 열리는 WOCCU 연차총회 이후 감사·위험관리위원회, 거버넌스·선거위원회, 난민·재건·구호위원회 중 한 곳에 참여할 예정이다. WOCCU는 전 세계 신용협동조합과 금융협동조합을 대표하는 국제기구로 각국 신협의 성장과 협력, 금융포용 확대, 제도 개선 등을 지원하고 있다. 이번 면담에서는 고 회장이 향후 참여할 위원회의 역할과 주요 의제가 공유됐다. 감사·위험관리위원회는 재무 건전성과 감사, 리스크 관리 체계를 점검한다. 거버넌스·선거위원회는 이사회 구성과 정관, 선거 절차 등 지배구조 관련 사항을 다룬다. 난민·재건·구호위원회는 분쟁·재난 지역의 신협 재건과 금융 접근성 회복, 구호 활동 지원 등을 담당한다. 양측은 지난 4월 케냐에서 열린 WOCCU 이사회 주요 논의 내용과 오는 다음달 시드니 연차총회 현안, 한국 신협의 국제협력 확대 방향 등을 중심으로 의견을 교환했다. 또한 한국 신협이 국제 신협운동에 기여해 온 성과를 공유하고 아시아 신협 발전과 개발도상국 신협 지원, 금융포용 확대 등 글로벌 협동조합 금융의 주요 과제에 대해서도 논의했다. 고 회장은 "한국 신협은 조합원 중심 금융과 지역사회 상생이라는 협동조합 가치를 바탕으로 성장해 왔다"며 "WOCCU 이사 활동을 통해 한국 신협의 경험을 국제사회와 적극 공유하고 세계 신협운동 발전에 실질적으로 기여하겠다"고 말했다. 카카오뱅크, 몽골 중앙은행·MCS그룹과 디지털 금융 협력 논의 카카오뱅크가 지난 15일 몽골 중앙은행 총재와 몽골 MCS그룹 관계자들을 만나 디지털 금융 혁신 협력 방안을 논의했다고 16일 밝혔다. 이번 만남은 카카오뱅크와 몽골 MCS그룹이 지난 4월 체결한 전략적 파트너십을 바탕으로 마련됐다. 카카오뱅크는 이날 몽골 중앙은행 관계자들에게 디지털 뱅킹 기술력과 고객 중심 사용자 경험(UX)·사용자 인터페이스(UI), 데이터 기반 리스크 관리 및 신용평가 노하우를 소개했다. 또 MCS그룹 및 M뱅크와 추진 중인 협업 현황을 공유하고 몽골 금융 환경에 맞는 디지털 금융 서비스 확대 방안을 논의했다. 카카오뱅크는 앞서 MCS그룹과 업무협약을 맺고 △M뱅크 전략적 지분투자 △신용평가모형 고도화 △대안신용평가모형 공동 개발 △상품·서비스 및 UX·UI 자문 △중앙아시아 공동 진출 등에 협력하기로 했다. 카카오뱅크는 MCS그룹과 협력해 몽골 현지 환경에 맞는 대안신용평가모형을 개발하고 금융 접근성을 높일 계획이다. 윤호영 카카오뱅크 대표는 "몽골은 디지털 금융 성장 가능성이 큰 시장으로 카카오뱅크가 축적해온 디지털 뱅킹 서비스 운영 경험과 데이터 기반 신용평가 노하우가 현지 금융 혁신에 기여할 수 있을 것으로 기대한다"며 "MCS그룹과의 파트너십을 바탕으로 몽골 금융소비자의 금융 접근성과 편의성을 높이는 데 기여하겠다"고 말했다. 케이뱅크, '궁금한 적금 with 밀리의서재' 출시 케이뱅크가 독서 플랫폼 밀리의서재와 함께 '궁금한 적금 with 밀리의서재'를 출시한다고 16일 밝혔다. 궁금한 적금은 하루 한 번 입금할 때마다 랜덤 우대금리와 새로운 스토리가 열리는 한 달 만기 적금 상품이다. 매일 100원부터 5만원까지 자유롭게 입금할 수 있으며 31일간 모두 납입하면 최대 연 6.70% 금리를 받을 수 있다. 기본금리는 연 0.70%다. 이번 상품은 적금 과정에서 밀리의서재 추천 도서 3권을 순차적으로 소개한다. 31회차 납입을 완료한 고객 전원에게는 밀리의서재 1개월 구독권을 제공한다. 케이뱅크는 제휴를 기념해 'AI 퀴즈 챌린지' 밀리의서재 특집도 진행한다. 오는 23일까지 사전 이벤트를 신청하고 24일 낮 12시 30분 라이브 퀴즈에 참여한 고객 중 1000명에게 밀리의서재 1개월 구독권을 제공한다. 퀴즈 챌린지는 격주 수요일 라이브쇼 형태로 진행되는 고객 참여형 퀴즈 서비스다. 메인 퀴즈 5문제를 모두 맞힌 우승자에게 총상금 1000만원을 지급하고 보너스 퀴즈 정답자에게는 캐시백 쿠폰을 제공한다. 케이뱅크 관계자는 "궁금한 적금에 밀리의서재 콘텐츠를 결합해 고객들이 저축과 함께 독서의 즐거움도 누릴 수 있도록 했다"며 "앞으로도 다양한 콘텐츠와의 협업을 통해 금융에 새로운 매력을 더해갈 계획"이라고 말했다.2026-06-16 14:51:20
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![[보험업계 스냅샷] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/10/20260610100954200473.jpg)
KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外 [경제일보] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 KB라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 생명보험부문 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다. KSQI는 전문 모니터링단이 고객 관점에서 기업 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 지표다. KB라이프는 이번 평가에서 △콜 수신여건 △맞이인사 △종료태도 부문에서 우수한 평가를 받았다. 상담 시작부터 종료까지 고객이 체감하는 서비스 품질 전반에서 경쟁력을 인정받았다는 설명이다. KB라이프는 매월 정기 상담 모니터링과 상담사 맞춤형 코칭을 통해 상담 품질을 관리하고 있다. 또한 고객센터별 교육 과정을 통합해 서비스 품질과 상품, 업무 프로세스를 표준화하고 상담사의 전문성을 강화했다. 또한 KB금융그룹의 미래컨택센터(FCC) 인프라를 기반으로 상담 환경을 구축하고 고객 문의에 대한 신속한 응대 체계를 운영하고 있다. KB라이프는 인공지능(AI) 에이전트를 활용한 고객 맞춤형 상담 스크립트를 적용하고 상담 유형 분석을 통해 빈도가 높은 문의에 대한 교육도 확대 중이다. KB라이프 관계자는 "이번 KSQI 우수콜센터 선정은 고객 중심 경영을 바탕으로 상담 품질 향상을 위해 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 기술과 상담 전문성을 결합해 고객 만족도를 높여 나가겠다"고 말했다. ABL생명, 관리자 대상 AI 리더십 프로그램 개최 ABL생명이 지난 1일과 8일 서울 영등포구 ABL생명 본사 대강당에서 관리자 43명을 대상으로 'AI 리더십 프로그램'을 개최했다고 밝혔다. 이번 프로그램은 관리자의 인공지능 전환(AX) 추진 역량을 높이고 인공지능(AI)을 활용한 업무 프로세스 혁신을 지원하기 위해 마련됐다. ABL생명은 지난달 전체 임원 대상 AI 리더십 프로그램을 진행한 데 이어 팀장과 파트장 등 실무 관리자까지 교육 대상을 확대했다. 프로그램은 총 2회차로 진행됐으며 △AI 실무 활용 트렌드 △AI 에이전트 개념과 활용 사례 △AI 시대의 리더십 △업무 맞춤형 AI 에이전트 제작 방법 △조별 실습 등으로 구성됐다. ABL생명은 이번 교육을 통해 경영진과 관리자가 AI 기술 흐름을 이해하고 AI 중심의 업무 성과 창출 역량을 강화할 수 있을 것으로 보고 있다. ABL생명 관계자는 "이번 리더십 프로그램은 경영진 및 관리자들이 다양한 AI툴과 솔루션을 직접 활용해 보며 그 가능성과 효용성을 체감하고 나아가 일하는 방식 자체를 근본적으로 바꾸기 위한 변화관리 역량을 확보하는데 목적이 있다"며 'AX 업무 혁신이 보험산업 전반에서 본격화되는 만큼 임직원들이 AI 활용 역량을 지속적으로 확대해 나갈 수 있도록 체계적인 교육을 이어갈 계획"이라고 말했다. 신한라이프, ENA 예능 '아이돌 파견근무' 첫 기업 참여 신한라이프가 ENA 신규 예능 프로그램 '아이돌 파견근무'의 첫 번째 기업으로 참여해 임직원의 근무 현장과 조직문화를 소개했다고 10일 밝혔다. 이날 방송에는 △슈퍼주니어 은혁 △제국의아이들 동준 △SF9 인성, 더보이즈 현재가 출연했다. 출연진은 하루 동안 신한라이프 직원으로 파견 근무하며 생명보험 회사의 업무를 체험했다. 출연진은 브랜드마케팅팀과 보험금심사팀의 업무를 함께했다. 브랜드 영상 기획·제작 업무와 보험금 청구 접수·심사 과정을 경험하고 고객 서비스 개선 아이디어도 제안했다. 방송에서는 고객에게 보험 서비스를 제공하기 위해 노력하는 신한라이프 임직원들의 모습과 협업 중심의 조직문화가 소개됐다. 신한라이프는 이번 프로그램을 통해 보험업에 대한 대중의 이해를 높이고 실제 근무 현장과 조직문화를 친근하게 전달할 수 있을 것으로 보고 있다. 신한라이프 관계자는 "예능 콘텐츠를 통해 보험회사의 역할과 신한라이프의 조직문화를 보다 쉽고 친근하게 소개하는 기회를 만들 수 있었다"며 "앞으로도 다양한 콘텐츠와 소통 활동을 통해 고객과의 접점을 확대하고 신한라이프의 브랜드 가치를 효과적으로 전달해 나가겠다"고 말했다.2026-06-10 10:12:18
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SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정 [경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.2026-05-27 09:37:43
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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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안완기 SKT 위원장 "SKT, 초심으로 돌아가 고객 중심 변화" [경제일보] SK텔레콤이 고객 신뢰 회복을 위한 변화에 집중하고 있다. 지난해 외부 전문가들로 구성한 '고객신뢰 위원회'를 출범시킨 데 이어 고객 관점의 조직 문화와 서비스 개선을 강화하며 신뢰 회복 작업을 이어가는 것으로 풀이된다. 21일 SK텔레콤은 지난해 5월 고객 신뢰 회복을 위해 고객신뢰 위원회를 출범시키고 약 1년간 자문 활동과 고객 의견 수렴, 내부 소통 등을 진행해왔다고 밝혔다. 위원회는 고객 보호와 보안 체계 강화는 물론 고객 관점의 조직 문화 정착 여부 등을 점검하며 변화 과정에 참여해왔다. 안완기 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원장은 SK텔레콤 뉴스룸 인터뷰에서 "지난 1년을 돌아보면, SK텔레콤이 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정을 확인할 수 있었다"며 "그 변화의 과정을 함께 지켜보고, 고객의 목소리를 회사에 전달해온 것이 지난 1년의 가장 큰 의미였다고 생각한다"고 말했다. 위원회는 출범 초기부터 SK텔레콤의 변화가 고객에게 진정성 있게 전달되는지에 초점을 맞춰왔다고 설명했다. 안 위원장은 "가장 중요하게 본 것은 'SKT의 진정성이 고객에게 인정받을 수 있는가'였다"며 "진정성이 드러나지 않으면 어떤 활동도 의미를 갖기 어렵기 때문"이라고 강조했다. 이어 "지난해에는 고객의 불만, 아쉬움, 요청사항과 개선 의견을 최대한 수용해 회사에 전달하고 개선으로 이어지게 하는 데 집중했다"며 "올해는 여기에 더해 회사의 생각을 고객에게 전달하고, 또 고객의 목소리를 회사에 전달하는 앰배서더 역할을 더 강화하고 있다"고 덧붙였다. SK텔레콤 내부의 변화도 이어지고 있다는 평가다. 안 위원장은 "무엇보다 크게 느낀 변화는 고객에 대해 특정 부서만이 아니라, 전사가 함께 고민해야 한다는 인식이 확산됐다는 점"이라며 "이제는 기술과 보안, 영업 등 여러 조직이 고객의 목소리에 함께 귀 기울이고 있다"고 말했다. 현장 중심의 고객 소통 강화도 주요 변화로 꼽았다. 그는 지난 3월 CX 데이 행사에서 고객 응대 현장을 직접 방문한 경험을 언급하며 "고객을 직접 만나고 현장에서 본질을 확인한 뒤, 이를 실제 변화로 연결하려는 움직임이 점에서 선으로, 다시 면으로 확대되는 느낌을 받았다"고 평가했다. 실제 고객과의 소통 과정에서 장기 고객들의 기대와 애정도 확인됐다는 설명이다. 안 위원장은 "특히 기억에 남는 것은 한 고객이 '우리 가족의 SK텔레콤 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다'고 말한 장면"이라며 "그 이야기를 들으면서 고객이 SK텔레콤에 대해 갖고 있는 애정과 기대가 임직원 못지않다고 느꼈다"고 말했다. 다만 고객 신뢰 회복은 아직 진행형이라는 점도 강조했다. 그는 "신뢰는 단기간에 회복되는 것이 아니라, 고객의 목소리를 계속 듣고 실제 변화로 이어갈 때 다시 쌓이는 것"이라며 "지금은 신뢰 회복을 넘어 고객이 체감할 수 있는 더 높은 수준의 변화와 개선으로 이어가야 하는 단계"라고 진단했다. 특히 인공지능(AI) 기반 서비스 확대 과정에서도 고객 경험과 인간적 요소를 놓치지 않아야 한다고 짚었다. 안 위원장은 "AI 기반 서비스가 확대되고 있는 만큼, 고객 관점에서 어떤 경험으로 받아들여지고 있는지, 고객의 신뢰를 높이는 방향으로 작동하고 있는지 꼼꼼하게 점검해 나가려 합니다"라고 말했다.2026-05-21 14:00:09
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1분기 희비 엇갈린 렌터카 업계…여름 성수기 반등 시험대 [경제일보] 렌터카 업계가 올해 1분기 업체별로 엇갈린 성적표를 받아들었다. 단기렌탈 수요 회복과 장기렌탈 확대 여부에 따라 수익성 차이가 벌어진 가운데, 외국인 관광객 증가와 국내 여행 수요 회복이 여름 성수기 실적 변수로 떠오르고 있다. 공항·제주 중심 단기렌탈 수요 확대 기대감이 커지고 있지만 중고차 시세와 차량 조달 비용 부담은 여전히 수익성 변수로 남아 있다는 분석이 나온다. 20일 업계에 따르면 롯데렌탈은 올해 1분기 연결 기준 매출 7309억원, 영업이익 836억원을 기록했다. 전년 동기 대비 각각 6.6%, 24.8% 증가한 수치다. 장기렌탈 보유 차량 확대와 단기렌탈 수익성 개선이 실적 상승을 이끌었다. 특히 단기렌탈 부문 성장세가 두드러졌다. 롯데렌탈의 일 단기렌탈 매출은 전년 동기 대비 31.5% 증가했고, 월 단기렌탈 매출은 45.0% 늘었다. 단기렌탈 영업이익도 95.7% 올랐다. 회사 측은 외국인 관광객 증가를 주요 배경으로 설명했다. 코로나19 이후 회복세를 보이던 방한 관광 수요가 올해 들어 더욱 확대되면서 공항·제주 중심 단기렌탈 수요가 함께 증가한 것으로 분석된다. 레드캡투어 역시 렌터카 부문 수익성이 개선됐다. 레드캡투어의 1분기 렌터카사업 매출은 813억원, 영업이익은 151억원을 기록했다. 제주 단기렌터카사업 매각에 따른 일회성 영향을 제외하면 매출액은 1.1%, 영업이익은 90.5% 증가했다. 영업이익률은 전년 동기 대비 1.5%포인트 상승한 18.6%를 기록했다. 반면 SK렌터카는 올해 1분기 영업수익 3999억원, 영업이익 409억원, 당기순이익 118억원을 기록했다. 전년 동기 대비 각각 74.4%, 75.5%, 76.6% 감소한 수치다. 분기보고서에 따르면 회사 매출 구조는 렌탈매출 2552억원, 중고차 판매 등 상품매출 1365억원으로 구성됐다. 중고차 매각 비중이 높은 만큼 최근 중고차 시세 둔화 영향이 수익성 부담으로 이어졌다는 분석이 나온다. 또한 법인·기업 고객 중심 장기렌탈 비중이 높은 사업 구조상 공항·제주 중심 단기렌탈 수요 확대 영향은 상대적으로 제한적일 수 있다는 평가도 나온다. 실제 렌터카 업계는 최근 몇 년간 수익 구조 변화가 이어지고 있다. 2022~2023년에는 중고차 가격 상승 영향으로 계약 종료 차량 매각 이익이 확대되며 수익성이 개선됐다. 반면 지난해부터 중고차 시세가 안정되면서 차량 매각 수익이 둔화했고, 올해 들어서는 렌탈 본업 경쟁력이 실적을 좌우하는 흐름이 강해지고 있다. 렌터카 업계는 여름 성수기 수요 확대 자체보다 해당 수요를 얼마나 높은 단가와 가동률로 흡수할 수 있을지에 주목하고 있다. 단기렌탈은 성수기 예약률 상승 시 수익성이 빠르게 개선될 수 있지만 차량 조달 비용과 중고차 잔존가치 하락 부담이 동시에 커질 경우 실적 개선 폭은 제한될 수 있기 때문이다. 특히 차량 가격과 금융 비용 부담은 여전히 변수다. 렌터카 업체들은 차량을 대량 구매한 뒤 일정 기간 운영하고 중고차로 매각하는 구조다. 금리가 높은 수준을 유지하거나 차량 가격이 상승하면 신규 차량 확보 부담이 커질 수밖에 없다. 전기차 렌터카 확대도 부담 요인 중 하나다. 최근 렌터카 업체들은 친환경차 비중을 늘리고 있지만 전기차는 중고차 가격 변동성이 상대적으로 큰 편이다. 충전 인프라와 배터리 상태에 따라 잔존가치 평가가 달라지는 점도 부담이다. 실제 일부 업체들은 전기차 확대 전략을 이어가면서도 차량 운영 효율 관리에 집중하고 있다. 단순 보유 대수 확대보다 감가 부담을 최소화하는 방향으로 전략이 바뀌고 있다는 평가다. 업계에서는 올해 여름 성수기 수요 자체는 양호할 것으로 보고 있다. 다만 업체별 실적은 차량 운영 전략과 수익성 관리 역량에 따라 차이가 벌어질 가능성이 크다는 전망이 나온다. 업계 관계자는 “올해는 방한 관광객 증가와 국내 여행 수요 회복이 동시에 나타나면서 단기렌탈 예약 흐름은 전반적으로 나쁘지 않은 분위기”라면서도 “최근 차량 가격과 금융 비용 부담이 커진 데다 중고차 시세 변동성도 이어지고 있어 성수기 수요가 곧바로 수익성 개선으로 연결된다고 보기 어려운 상황”이라고 말했다.2026-05-20 16:50:06
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![[데일리 뱅킹 브리프] 케이뱅크, 경기신보와 사장님 보증서대출 출시 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/05/20/20260520161820947773.jpg)
케이뱅크, 경기신보와 '사장님 보증서대출' 출시 外 [경제일보] 케이뱅크, 경기신보와 '사장님 보증서대출' 출시 케이뱅크가 경기신용보증재단과 경기 지역 개인사업자 대상 '사장님 보증서대출'을 출시하고 양 기관 간 쌍방향 인앱 연동 시스템을 구축했다고 20일 밝혔다. 이번 연동으로 고객은 케이뱅크 애플리케이션(앱)과 경기신보 앱 중 어느 곳에서 접속하더라도 별도 앱 이동이나 재로그인 없이 대출 신청부터 실행까지 진행할 수 있다. 케이뱅크는 위치확인시스템(GPS) 기반 현장실사 자동화 시스템도 도입했다. 고객이 사업장에서 스마트폰으로 위치를 인증하고 사업장 사진을 제출하면 서류 제출부터 현장실사, 보증 심사까지 비대면으로 처리된다. 경기 지역 사장님 보증서대출은 경기도 내 사업장을 둔 업력 1년 이상 개인사업자가 대상이다. 대출 한도는 최대 5000만원이며 대출 기간은 최대 5년이다. 케이뱅크 관계자는 "이번 인앱 연동은 은행과 재단의 채널을 유기적으로 연결해 어느 플랫폼에서든 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 고객 경험을 개선한 사례"라며 "앞으로도 테크 역량을 활용해 소상공인의 금융 접근성을 높일 수 있는 혁신적인 상품과 서비스를 지속 선보이겠다"고 말했다. 신한은행, 국민참여형 국민성장펀드 판매 실시 신한은행이 오는 22일부터 다음달 11일까지 '국민참여형 국민성장펀드'를 총 450억원 한도로 판매한다고 20일 밝혔다. 국민참여성장펀드는 금융위원회 주관으로 첨단전략산업 육성을 위해 조성된 국민성장펀드의 운영성과를 일반 국민과 공유하기 위해 마련된 투자상품이다. 가입은 신한은행 영업점과 신한 SOL뱅크 애플리케이션(앱)에서 가능하다. 1인당 가입 한도는 연간 1억원, 5년간 2억원이며 가입 금액에 따라 최대 1800만원까지 소득공제 혜택을 받을 수 있다. 배당소득에는 9.9% 분리과세가 적용된다. 이 상품은 손실 발생 시 정부 재정이 최대 20% 범위에서 우선 부담하는 손실 완충 구조를 갖췄다. 다만 투자상품인 만큼 원금 손실 가능성이 있어 가입 전 상품 구조와 투자위험을 확인해야 한다. 신한은행은 판매 과정에서 완전판매 인공지능(AI) 스크립트를 활용한다. 고객 성향 분석 결과를 바탕으로 상품 구조와 세제혜택, 투자위험, 필요 서류 등을 설명할 예정이다. 또한 고객 안내를 강화하기 위해 영업점 판매 직원을 대상으로 화상교육도 진행했다. 신한은행 관계자는 "국민참여성장펀드는 국내 첨단전략산업의 성장에 국민이 함께 참여할 수 있는 투자 기회를 제공하는 상품"이라며 "신한은행은 고객에게 정확하고 충분한 정보를 제공하고 금융소비자보호 원칙에 기반한 완전판매 문화가 정착될 수 있도록 하겠다"고 말했다. Sh수협은행, 개인사업자 대상 'Cool 썸머' 이벤트 실시 Sh수협은행이 지역 소상공인을 대상으로 'Cool 썸머~ 사장님을 응원해요!' 이벤트를 실시한다고 20일 밝혔다. 이번 이벤트는 가맹점 결제계좌를 수협은행으로 처음 등록한 개인사업자 고객을 대상으로 진행된다. 지난달 이후 카드 2개사 이상의 가맹대금 결제계좌를 수협은행 계좌로 지정하면 자동 응모된다. 이벤트 기간은 오는 8월 31일까지다. 수협은행은 가맹대금 누적 입금액에 따라 신세계이마트상품권을 제공한다. 가맹점 결제계좌 신청과 변경은 Sh수협은행 영업점 또는 모바일뱅킹 애플리케이션(앱) '파트너뱅크'를 통해 가능하다. 별도 비용 없이 최대 9개 카드사의 가맹점 결제계좌를 등록·변경할 수 있다. 수협은행 관계자는 "고객이 직접 참여하여 목표를 달성할 수 있는 미션달성형 이벤트로 매출도 증대하고 경품도 받을 수 있는 1석 2조의 기쁨을 가져가길 바란다"며 "수협은행은 앞으로도 더욱 폭 넓은 금융소비자의 니즈를 반영한 차별화된 금융서비스를 지속 확대해 고객중심 은행으로서 경쟁력을 강화해나갈 계획"이라고 말했다.2026-05-20 16:20:06
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삼성전자서비스, 삼성스토어서 제품 점검·상담 한번에…AS 접근성 확대 [경제일보] 글로벌 전자기업 삼성전자가 제품 구매와 사후서비스(AS)를 결합한 '원스톱 서비스' 강화에 나선다. 서비스센터 방문 부담을 줄이고 오프라인 매장 중심 고객 접점을 확대하며 서비스 경쟁력 강화에 속도를 내는 모습이다. 삼성전자서비스는 삼성스토어 매장에서 제품 점검과 수리, 상담 등을 한 번에 제공하는 '바로 서비스'를 확대 운영한다고 19일 밝혔다. 바로 서비스는 삼성전자서비스 전문 엔지니어가 삼성스토어 매장에 상주하며 스마트폰과 태블릿, 웨어러블 제품 점검과 상담 등을 제공하는 서비스다. 고객이 별도 서비스센터를 방문하지 않고도 매장에서 제품 점검과 구매 상담까지 함께 받을 수 있는 것이 특징이다. 삼성전자서비스는 지난해 10월부터 서울·경기 지역 삼성스토어 4개 매장에서 바로 서비스를 시범 운영해왔다. 기존 운영 매장은 △상도 △더현대 서울 △갤러리아 광교 △삼송 등이다. 특히 유동 인구가 많은 백화점 입점 매장까지 서비스 범위를 확대하며 고객 접근성을 높여왔다. 실제 바로 서비스 이용 고객 수는 지난해 10~12월 대비 올해 1~4월 기준 하루 평균 30% 이상 증가한 것으로 나타났다. 삼성전자서비스는 이번 확대 운영을 통해 지역 거점 매장 3곳을 추가했다. 신규 운영 매장은 △서경주(경북 경주시) △대연(부산 남구) △남순천(전남 순천시) 등이다. 이에 따라 바로 서비스 운영 매장은 총 7곳으로 늘어났다. 회사는 서비스센터 이동 부담을 줄이고 보다 짧은 대기 시간 안에 간단한 제품 점검과 사용 안내를 받을 수 있도록 서비스를 운영한다는 계획이다. 스마트폰 보호필름 부착 서비스도 평일과 주말 모두 현장에서 즉시 제공된다. 부착 이후 품질 보증 서비스도 함께 지원한다. 또 '하루 픽(맡김) 서비스'를 통해 스마트폰과 태블릿, 소형가전 등을 인근 서비스센터로 이송해 수리 후 고객에게 전달하는 서비스도 운영한다. 업계에서는 최근 전자업계가 단순 제품 판매를 넘어 구매 이후 서비스 경험까지 포함한 고객 접점 경쟁에 집중하는 흐름이라는 분석도 나온다. 특히 오프라인 매장을 단순 판매 공간이 아닌 체험·상담·AS 기능을 결합한 복합 서비스 공간으로 전환하려는 움직임이 확대되고 있다. 여세중 삼성전자서비스 운영혁신팀장 상무는 "고객 서비스 수요를 면밀히 분석해 보다 편리하고 차별화된 고객 중심 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력하겠다"고 말했다. 삼성전자 관계자는 "최근에는 고객 생활 동선 안에서 보다 빠르고 편리하게 서비스를 이용하려는 수요가 커지면서 제품 판매 공간과 서비스 기능을 결합하는 흐름이 확대되고 있다"며 "바로 서비스 역시 삼성스토어 방문 고객들이 제품 체험과 함께 간단한 점검·상담 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 한 것이 특징"이라고 말했다. 이어 "최근 리테일 매장도 단순 판매 공간을 넘어 고객 서비스 접점 역할 중요성이 커지고 있다"며 "서비스센터를 방문하지 않더라도 가까운 삼성스토어에서 간단한 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 고객 편의성 강화에 초점을 맞추고 있다"고 설명했다. 또 "기존 운영 매장은 유동 인구뿐 아니라 인근 서비스센터와의 거리, 내부 운영 효율성 등 다양한 요소를 종합적으로 고려해 선정했다"고 덧붙였다.2026-05-20 06:22:24
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![[프론티어 격돌] 1분기 리딩뱅크 탈환한 신한...KB·하나, 선두권 접전](https://image.ajunews.com//content/image/2026/05/11/20260511101522239937.png)
1분기 리딩뱅크 탈환한 '신한'...KB·하나, 선두권 접전 [경제일보] 신한은행이 올해 1분기 KB국민·하나은행을 제치고 리딩뱅크 자리를 차지했다. 다만 3개 은행 모두 근소한 차이의 순익을 기록하면서 비용관리·비이자수익성 등에 따라 선두권 접전이 지속될 전망이다. 11일 업계에 따르면 신한은행의 올해 1분기 당기순이익은 1조1571억원으로 전년 동기(1조1281억원) 대비 2.6% 증가하며 은행업계 1위를 달성했다. 지난해 말에는 KB국민은행에 밀려 2위를 기록했으나 올해 역전에 성공했다. 신한은행의 당기순이익 성장은 이자부문 수익성 확대의 영향으로 풀이된다. 1분기 신한은행의 이자부문이익은 2조4035억원으로 전년 동기(2조2301억원) 대비 7.8% 증가했다. 순이자마진(NIM)은 조달비용 관리·자산수익률 상승 효과로 전년 동기(1.55%) 대비 0.05%포인트(p) 상승한 1.6%를 기록했다. 같은 기간 비이자부문 이익은 2006억원으로 전년 동기(2451억원) 대비 18.2% 감소했다. 대손충당금·판매관리비(판관비) 등의 비용도 늘었으나 이자이익 증가 폭이 더 컸다. 하나은행의 올해 1분기 당기순이익은 1조1042억원으로 전년 동기(9929억원) 대비 11.2% 증가하며 2위를 차지했다. 특히 이자이익·수수료이익 등이 10% 이상 증가율을 기록하며 실적 성장을 견인했다. 1분기 하나은행의 이자이익은 2조1843억원으로 전년 동기(1조9359억원) 대비 12.8% 증가했다. NIM은 1.58%로 전년 동기(1.48%) 대비 0.1%p 올랐다. 같은 기간 수수료이익도 2973억원으로 전년 동기(2496억원)보다 19.1% 늘었다. 또한 충당금 전입액이 전년 동기(1239억원) 대비 37.4% 감소한 775억원을 기록하면서 비용 부담이 완화됐다. KB국민은행의 올해 1분기 당기순이익은 1조1010억원으로 전년 동기(1조265억원) 대비 7.3% 증가하며 3위를 기록했다. 순이자이익은 2조7676억원으로 전년 동기(2조5967억원)보다 6.6% 늘며 업계 최다 금액을 차지했다. NIM도 1.77%로 가장 높았다. 같은 기간 순수수료 이익은 3730억원으로 전년 동기(2702억원) 대비 38% 급증했다. 충당금 전입액도 1720억원으로 전년 동기(2860억원) 대비 39.9% 줄였다. 다만 영업외손실 1072억원이 발생하면서 성장 폭이 일부 축소됐다. 이는 홍콩 주가연계증권(ELS) 관련 과징금을 충당금으로 선방영한 영향이다. KB국민은행 측은 해당 금액은 법무법인 자문을 통해 보수적으로 쌓아둔 것으로 향후 과징금 판결 상황에 따라 변동될 수 있다고 설명했다. 이처럼 순위는 신한은행이 앞섰으나 KB국민은행은 본업 수익성에서 강점을 보였고 하나은행은 이자·수수료·충당금 개선이 동시에 나타나면서 3개 은행의 선두권 경쟁은 근소한 차이로 이어지고 있다. 향후 선두권 경쟁의 핵심 변수는 기업금융과 비이자수익 확대가 될 것으로 보인다. 가계대출 총량 관리로 성장 여력이 제한된 상황에서 은행들은 생산적 금융과 기업대출 확대를 통해 성장 기반을 넓히고 있다. 자본시장으로 자금이 이동하는 흐름과 자산관리 수요에 대응해 신탁·펀드·방카슈랑스 등 수수료 수익을 확보해 비이자 사업을 강화하는 것도 과제로 꼽힌다. 신한은행은 올해 성장을 위해 △생산적 금융 활성화 △고객중심 솔루션 체계 구축 △인공지능전환(AX)·디지털전환(DX) 추진 △전사적 혁신 모멘텀 강화 등을 목표로 설정했다. 기업의 혁신과 투자, 지역사회 성장, 미래 산업 육성을 뒷받침하는 생산적 금융을 확대하고 창구·상품 중심 영업에서 벗어나 자산관리 솔루션을 결합한 고객 맞춤형 영업 체계로 전환한다는 구상이다. 하나은행은 비이자이익 강화를 위해 퇴직연금·외환·자금시장 조직을 확대 개편하고 관련 부문 전문성을 높이고 있다. 퇴직연금 부문은 그룹 차원의 컨트롤 체계로 재편해 상품·운용·리스크 관리를 일원화하고 외환사업본부는 외환사업단으로 분리·확대해 독립성을 강화했다. 자금시장 부문에서는 세일즈&트레이딩(S&T)본부를 신설하고 임원 규모를 늘려 금리·환율·파생상품 시장 변동 대응력을 높였다. KB국민은행은 '리테일 금융 1위를 넘어, 기업금융 리더십 확립과 고객경험 혁신을 통한 No.1 은행 위상 공고화'를 슬로건으로 삼고 영업 방식 전환, 신규 시장 발굴 등을 추진한다. 이를 위해 성장금융추진본부를 신설해 생산적 금융, 기업 금융 확대를 위한 기반을 마련했다. 또한 자산관리 상품 다양화와 함께 인공지능(AI) 에이전트 활용을 통해 고객 자산관리, 업무 효율성 제고에 나섰다. 업계 관계자는 "은행들의 공통적인 숙제는 생산적 금융 강화로 기존 부동산 담보 대출에서 기업대출 중심의 전략 전환을 통해 신규 이익 창출을 목표로 하고 있다"며 "비이자 부문에서는 신탁·방카슈랑스·펀드 등 수수료 이익 확보를 위한 노력도 지속 중"이라고 말했다.2026-05-11 16:22:53
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아모레퍼시픽, 실적 반등 발판으로 2035년 매출 15조 도전 [경제일보] 아모레퍼시픽이 창립 80주년을 계기로 글로벌 시장에서의 재도약을 본격화하고 있다. 29일 업계에 따르면 아모레퍼시픽은 단순한 실적 회복을 넘어 사업 구조 개편과 기술 혁신을 기반으로 ‘통합 뷰티 & 웰니스 기업’으로의 전환을 추진하며 2035년 매출 15조원 달성을 목표로 내세웠다. 아모레퍼시픽은 1945년 창립 이후 ‘아름다움과 건강으로 인류에 공헌한다’는 기업 이념 아래 한국 화장품 산업의 성장과 K-뷰티 확산을 이끌어왔다. 창업의 뿌리는 1930년대 개성에서 동백 머릿기름을 만들어 판매한 윤독정 여사로 거슬러 올라가며 이후 서성환 선대 회장을 거쳐 서경배 회장이 글로벌 확장을 주도하며 현재의 기반을 마련했다. 초기부터 이어진 ‘고객 중심’ 전략은 국내 화장품 산업의 혁신을 이끈 핵심 동력으로 평가된다. 1948년 ‘메로디크림’ 출시를 시작으로 1954년 국내 최초 화장품 연구소 설립, 1958년 미용 전문지 발간, 1961년 미용 상담 서비스 도입 등은 당시로서는 선도적인 시도였다. 이후에도 세계 최초 녹차 화장품 개발과 쿠션 제품 혁신 등 차별화된 기술과 제품을 지속적으로 선보이며 시장을 선도해왔다. 이 같은 역사와 기술력을 바탕으로 아모레퍼시픽은 최근 의미 있는 실적 반등을 이뤄냈다. 2025년 연결 기준 매출은 4조6232억원, 영업이익은 3680억원으로 집계되며 2019년 이후 최대 수준을 기록했다. 이는 단순 비용 절감이 아닌 사업 구조 개선과 글로벌 시장 확대 전략이 성과로 이어진 결과로 분석된다. 특히 해외 사업이 실적 개선을 주도했다. 북미와 유럽 지역에서 두 자릿수 성장세를 기록했으며 중화권 사업은 구조 안정화를 통해 흑자 전환에 성공했다. 일본과 아시아·태평양 지역에서도 브랜드 경쟁력을 기반으로 안정적인 성장 흐름을 이어갔다. 브랜드별 성과 역시 고르게 나타났다. 라네즈는 북미와 유럽, 일본 시장에서 스킨케어와 립 제품을 중심으로 영향력을 확대했으며 글로벌 유통 채널에서 입지를 강화했다. 에스트라는 국내 시장 1위를 기반으로 해외 진출을 확대하며 더마 브랜드로 빠르게 성장 중이다. 설화수는 글로벌 프리미엄 시장에서 안정적인 성장세를 유지하고 있다. 제품 카테고리 측면에서도 변화가 뚜렷하다. 기존 스킨케어 중심 구조에서 벗어나 더마, 메이크업, 헤어, 웰니스까지 영역을 확장하며 포트폴리오 다각화에 성공했다는 평가다. 이는 아모레퍼시픽이 단순 화장품 기업을 넘어 종합 뷰티 기업으로 진화하고 있음을 보여준다. 글로벌 전략 또한 보다 정교해지고 있다. 미국 시장을 핵심 테스트베드로 삼아 브랜드와 카테고리 확장을 추진하고 있으며 유럽에서는 주요 유통 채널과의 협업을 통해 시장 진입을 확대하고 있다. 일본과 APAC 지역에서는 이커머스 중심으로 채널 전략을 전환하고 중국에서는 수익성 중심의 질적 성장 전략을 이어가고 있다. 이와 함께 아모레퍼시픽은 ‘에브리원 글로벌(Everyone Global)’ 전략을 통해 한국, 북미, 유럽, 중국, 일본·APAC, 인도·중동 등 핵심 시장 중심의 글로벌 리밸런싱을 추진하고 있다. ‘홀리스틱(Holistic)’ 전략을 통해 더마, 럭셔리 스킨케어, 메이크업, 헤어, 웰니스까지 아우르는 통합 포트폴리오를 강화하고 있다. 또한 ‘에이글리스(Ageless)’ 전략으로 바이오 기술 기반 항노화 연구를 강화하고 있으며 ‘AI 퍼스트(AI First)’ 전략을 통해 연구개발, 생산, 마케팅 등 전 과정에서 인공지능 기반 혁신을 추진하고 있다. 이를 통해 고객 경험과 업무 효율성을 동시에 개선한다는 방침이다.2026-04-29 09:19:13
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"경쟁사가 못 따라오는 이유"…SKT가 29년간 1위 왕좌 지켜낸 진짜 비결 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 한국생산성본부의 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지하는 대기록을 세웠다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 단 한 해도 왕좌를 놓치지 않은 것으로 국내 전 산업을 통틀어 유일한 성과다. 특히 이번 수상은 정부의 통신비 인하 압박과 알뜰폰(MVNO)의 거센 공세 속에서 인공지능(AI)을 앞세운 서비스 혁신과 고객 신뢰 회복 노력이 시장의 인정을 받았다는 점에서 그 의미가 더욱 깊다. SKT가 29년간 쌓아 올린 고객 만족의 핵심 동력은 이제 AI에서 나온다. SKT는 'AI 컴퍼니'로의 전환을 선언한 이후 통신 서비스 본질에 AI를 깊숙이 접목하며 고객 경험을 재창조하고 있다. 대표적인 예가 AI 개인비서 서비스 '에이닷'이다. 에이닷 전화는 통화 시 AI가 발신처 정보를 예측해 안내하고 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 실시간으로 경고 알림을 보내는 등 고객을 범죄로부터 보호하는 'AI 경호원' 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이는 단순한 편의 기능을 넘어 고객의 안전과 직결된 문제에 AI 기술로 해답을 제시한 것이다. 고객 접점 채널 역시 AI로 완전히 탈바꿈했다. AI 컨택센터(AICC) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI의 도움을 받아 더 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공한다. 유통망에서는 AI가 고객의 사용 패턴을 분석해 최적의 상품을 추천한다. AI 기반 스팸 및 보이스피싱 차단 기술 고도화는 가시적인 성과로 나타났다. 2025년에만 약 11억 건의 각종 통신 사기 시도를 선제적으로 차단하며 고객 보호 역량을 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰를 회복하기 위한 전사적인 노력 역시 이번 평가에 결정적인 영향을 미쳤다. 정재헌 대표를 비롯한 임원진이 직접 전국 각지의 고객 현장을 찾아 의견을 듣고 개선점을 서비스에 즉각 반영하는 '현장 소통' 경영이 대표적이다. 또한 독립 자문기구인 '고객신뢰위원회'와 100명 규모의 '고객자문단'을 통해 고객의 목소리를 제도적으로 반영하는 체계를 구축했다. 이는 일회성 이벤트가 아닌 체계적인 시스템을 통해 고객 중심 경영을 실천하겠다는 의지를 보여준다. SK텔레콤의 이번 29년 연속 1위는 그 어느 때보다 치열한 시장 환경 속에서 이뤄낸 성과라는 점에서 주목할 만하다. 정부의 통신비 인하 정책과 알뜰폰의 저가 공세로 통신 시장은 극심한 경쟁에 내몰리고 있다. 이런 상황에서 압도적인 고객 만족도와 브랜드 신뢰는 가격 경쟁의 함정에 빠지지 않고 시장 리더십을 지킬 수 있는 가장 강력한 해자(垓子) 역할을 한다. 한편 SK브로드밴드 역시 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 차지하며 SK 그룹 통신 서비스 전반의 높은 고객 만족도를 증명했다. 정재헌 SKT 대표는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.2026-04-27 13:55:31
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LG유플러스, 고객 아이디어 기반 서비스 확대…'심플 랩' 콘텐츠 공개 [경제일보] LG유플러스가 고객 참여 플랫폼을 통해 수집한 아이디어를 실제 서비스 개선으로 연결하는 사례를 공개하며 이용자 중심 전략을 강화하고 있다. 단순 제안 접수에 그치지 않고 콘텐츠로까지 확장하면서 고객 경험 혁신을 강조하는 행보다. LG유플러스는 ‘심플 랩(Simple. Lab)’에 접수된 고객 의견을 바탕으로 제작한 영상 콘텐츠 ‘U+에 도착한 당신의 이야기’와 후속편 ‘딸의 낯선 목소리’를 공개했다고 26일 밝혔다. 심플 랩은 고객이 통신을 이용하는 과정에서 느끼는 불편이나 개선 아이디어를 직접 전달할 수 있는 고객 참여형 서비스다. 고객의 이야기를 출발점으로 삼아 ‘일상을 심플하게’ 만들겠다는 철학 아래 제안한 아이디어를 검토하고 서비스와 기능으로 이어지는 과정까지 공유하는 것이 특징이다. LG유플러스는 지난해 11월 통합 애플리케이션(앱) ‘U+one’에 심플 랩 서비스를 추가해 고객의 목소리를 상시로 듣고 있다. 현재까지 1만여 건의 고객 아이디어가 접수됐다. 고객은 매달 제시되는 ‘이달의 주제’는 물론 통신 생활 속에서 느낀 불편이나 바람을 ‘자유 주제’로 제안 가능하다. 회사는 이 가운데 공감을 많이 받은 아이디어를 우선 검토하고 실제 서비스 개선 여부와 진행 상황을 공유해 가고 있다. 공식 유튜브와 뉴스룸 등 SNS채널에 공개된 영상 콘텐츠에는 실제 고객들이 심플 랩에 남긴 통신 생활 속 고민들이 담겼다. △업무 중 통화와 메모를 동시에 해야 하는 상황에서 통화 내용을 자동으로 정리해 달라는 요청 △부모가 금융 사기나 보이스피싱 위험으로부터 보다 안전하기를 바라는 자녀의 바람 △아이의 첫 스마트폰 사용을 부모가 쉽게 관리하고 싶다는 고민 △복잡한 모바일 요금과 이용 조건을 한눈에 이해하고 싶다는 요구 등 고객의 일상에서 나온 다양한 목소리가 소개된다. 영상 후반부에 등장하는 사례와 이미지는 심플 랩에 실제로 접수된 고객 사연을 기반으로 구성됐다. 등장하는 고객 이미지는 사전 동의를 거쳐 개인 식별 요소를 최소화하는 방식으로 제작됐으며 사연의 맥락과 의미 전달에 초점을 맞췄다. 특히 이번 콘텐츠는 고객의 아이디어를 실제 서비스로 실현해 약속을 이행하며 고객과 함께 성장하는 진정성을 보여준다는 점에서 의미가 크다. 일상에서 필요한 아이디어를 제안하는 과정을 출발점으로 고객 가치를 혁신해 나가겠다는 의지를 담았다. LG유플러스는 ‘Voice 시리즈’를 통해 사람 중심의 공감형 브랜드 서사를 확대해 나갈 계획이다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장은 “심플 랩은 고객 중심 철학을 실천하기 위해 마련된 고객 접점이자 일상의 작은 아이디어까지 직접 경청하는 소통 창구다”라며 “고객의 진심이 담긴 이야기를 시작으로 통신의 기본부터 혁신적 고객 경험에 이르기까지 체감할 수 있는 변화를 지속 만들어갈 예정이다”라고 말했다.2026-04-26 13:59:05
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