2026.05.28 목요일
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"문제 생기기 전에 막는다"…KT, 고객보호365TF 출범 [경제일보] KT가 고객 보호 체계를 사후 대응 중심에서 사전 예방 중심으로 전환한다. 보이스피싱과 스팸, 개인정보 침해 등 통신 서비스 전반의 위험 요인이 확대되면서 고객 보호를 핵심 운영 체계로 끌어올리고 있는 것으로 풀이된다. 29일 KT는 전사 차원의 고객 보호 강화를 위해 '고객보호365TF'를 신설하고 예방 중심의 관리 체계를 구축한다고 밝혔다. 이번 조직 신설은 고객 불편 발생 이후 대응하는 기존 방식에서 벗어나 위험 요소를 사전에 감지하고 대응하는 구조로 전환하는 것을 목표로 진행된다. KT는 AI 기반 실시간 탐지, 원스톱 해결센터, 찾아가는 고객경청포럼 등 3가지 축을 중심으로 고객 보호 체계를 재편한다고 설명했다. AI 기반 탐지 시스템을 통해 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 실시간 분석하고 이를 바탕으로 잠재적인 문제와 위험 요인을 사전에 식별한다는 계획이다. 데이터 기반 분석을 통해 문제 발생 이전 단계에서 대응하는 방식으로 기존 개별 민원 대응에 그쳤던 것을 개선한 것이다. 또한 고객 피해를 통합 관리하는 원스톱 해결센터를 구축해 대응 체계도 단일화한다. 상담사 개별 역량에 의존하던 처리 구조에서 벗어나 전사 협업과 AI 분석을 결합해 대응 품질을 일정 수준으로 유지하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영한다는 방침으로 알려졌다. 오프라인 접점도 강화한다. KT는 경영진이 직접 고객을 찾아가는 고객경청포럼을 운영해 다양한 계층의 이용 경험을 수집하고 이를 서비스 개선에 반영할 계획이다. 청년층을 시작으로 시니어와 소상공인 등으로 대상을 확대해 기존에 의견을 제시하기 어려웠던 이용자 경험까지 반영 범위를 넓힌다는 계획으로 풀이된다. 이번 KT의 통신 서비스 운영 방식 변화는 사후 문제 해결에서 사전 위험 관리로 이동하는 통신사의 대응체계 변화 흐름에 맞춰 진행된다. 최근 보이스피싱과 스미싱, 개인정보 유출 등 디지털 환경에서의 위험이 증가하면서 고객 보호가 단순 부가 기능이 아닌 핵심 경쟁 요소로 부상하고 있다. 이에 통신사들은 AI를 활용한 이상 탐지와 고객 데이터 분석을 기반으로 예방 체계를 강화하는 데 투자를 확대하고 있다. 특히 기존에 운영해 온 보이스피싱 탐지와 AI 기반 스팸 차단 기능을 고도화하고 이를 고객 보호 체계 전반으로 확장한다는 계획이다. 단순 기능 단위의 서비스 제공을 넘어 데이터 수집, 분석, 대응, 피드백으로 이어지는 전사적 운영 구조를 구축하려는 시도로 분석된다. 통신업계에서는 가입자 증가가 둔화된 상황에서 고객 신뢰 확보가 중요한 경쟁 요소로 부각되고 있다. 서비스 이용 과정 전반의 안전성과 경험 관리의 중요성이 커지는 것에 맞춰 KT는 이번 조직 신설을 계기로 고객 보호 체계를 전사적으로 확대 적용하며 고객 신뢰 기반을 강화해 나갈 계획이다. 박현진 KT 고객부문장 부사장은 고객보호365TF에 대해 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.2026-04-29 14:07:29
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LG유플러스, 유심 교체율 5.9%…10일 만에 100만건 처리 [경제일보] LG유플러스가 유심(USIM) 업데이트와 무료 교체를 시작한 지 열흘 만에 누적 100만 건을 넘어선 것으로 집계됐다. 초기 혼선 우려 속에서 시작된 대규모 교체 작업이 비교적 안정적으로 진행되고 있는 것으로 평가된다. 23일 LG유플러스에 따르면 지난 13일부터 22일까지 진행된 유심 업데이트는 42만7385건, 유심 교체는 58만1094건으로 총 100만8479건이 완료됐다고 밝혔다. 이번 유심 교체는 전체 가입자 대비 누적 교체율 5.9% 수준으로 최근 통신 환경 변화와 보안 위협 고도화에 대응하기 위한 조치로 진행됐다. 유심 기반 인증과 가입자 정보 보호 체계를 점검하고 전반적인 보안 수준을 끌어올린다는 계획이다. 이번 조치는 시행 당일인 지난 13일 하루에만 유심 업데이트와 교체를 합쳐 18만1009건이 처리되며 이용자 참여가 빠르게 확산되는 양상을 보였다. 초기에는 일부 접속 지연이 발생했지만 예약 기반 운영과 현장 대응 체계가 병행되며 전반적인 흐름은 안정적으로 유지된 것으로 나타났다. 매장 방문 예약 시스템을 통해 이용자가 날짜와 시간대를 선택하도록 하면서 현장 대기 수요를 분산시킨 점이 영향을 미친 것으로 분석된다. 현장 대응 인력도 대폭 확대됐다. 전국 1719개 매장에 약 5700명의 현장 인력과 500여 명의 본사 지원 인력이 투입되면서 유심 교체, 예약 확인, 동선 안내 등이 동시에 이뤄졌다. 온라인과 오프라인을 병행한 운영 방식도 안정화에 기여한 요소로 분석된다. 유심 업데이트가 가능한 이용자는 전용 애플리케이션과 홈페이지를 통해 직접 조치할 수 있도록 하고 교체가 필요한 경우에는 예약 후 매장을 방문하도록 유도해 혼잡을 줄였다. 또한 LG유플러스는 이동이 불편한 이용자를 대상으로 진행한 '찾아가는 서비스'도 지속적으로 확대되고 있다. 산간 지역과 도서 지역뿐 아니라 고령층이 밀집한 복지시설을 중심으로 현장 교체를 지원해 접근성이 낮은 이용자 대응 범위를 넓히고 있다. 앞서 경북 울릉도와 인천 영흥도 등 도서 지역에서는 현장 지원이 진행됐으며 이달 말부터는 서해와 남해 주요 도서 지역으로 서비스가 확대될 예정이다. 복지관을 거점으로 한 방문 지원도 병행되면서 디지털 접근성이 낮은 계층에 대한 대응이 강화되고 있는 것으로 알려졌다. 이번 유심 교체와 업데이트는 대규모 이용자가 동시에 참여하는 작업 특성상 초기 운영 안정성이 핵심 변수로 꼽혔지만 LG유플러스는 자체 예약 기반 운영과 현장 대응을 통해 비교적 빠르게 안정화 단계에 진입했다고 평가했다. 이재원 LG유플러스 고객 부문장 부사장은 "유심 업데이트와 무료 교체는 고객 보호를 위한 중요한 조치인 만큼, 대상 여부와 절차를 보다 쉽게 이해하고 안내받을 수 있도록 고객 안내를 지속 강화하고 있다"며 "온라인 안내와 매장, 찾아가는 서비스를 병행해 고객이 불편 없이 조치를 받을 수 있도록 끝까지 책임 있게 지원하겠다"고 말했다.2026-04-23 09:38:34
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티웨이항공, 태풍에 묶인 사이판 '보항편 투입'…체객 300명 수송 [경제일보] 티웨이항공이 태풍 영향으로 운항이 중단된 사이판 노선에 임시편을 투입해 체류 승객 수송에 나섰다. 21일 항공업계에 따르면 티웨이항공은 지난 20일부터 이틀간 인천-사이판 노선에 보항편 2회를 편성해 약 300여명의 승객 수송에 나섰다. 해당 노선은 기존 주 7회 운항 체계를 유지해 왔으나 태풍 '실라코' 영향으로 사이판 공항 운영이 제한되며 정상 운항이 중단됐다. 티웨이항공은 공항 당국에 특별 운항 허가를 요청해 제한적 조건부 승인을 확보한 뒤 임시편을 편성했다. 보항편은 체류 승객 해소를 위한 목적에 한해 운항이 허용됐으며, 운항 시간과 탑승 절차 역시 현지 당국과 협의를 거쳐 진행됐다. 운항 일정은 20일 사이판 현지 시각 오전 11시 15분 출발편이 인천공항에 오후 2시 30분 도착했으며, 21일 편은 현지 시각 오전 10시 30분 출발해 한국 시각 오후 2시 15분 도착하는 일정으로 계획됐다. 이번 수송 과정에서는 취약 계층 승객을 우선적으로 배치한 점이 특징이다. 외교부 요청에 따라 휠체어 이용 승객과 건강 상태가 좋지 않은 체류자 등을 1차 보항편에 우선 탑승시키고, 공항 당국과 협조해 탑승 지원을 진행했다. 항공업계에서는 기상 악화에 따른 운항 차질이 빈번해지는 상황에서 보항편 운영이 중요한 대응 수단으로 자리 잡고 있다고 보고 있다. 특히 휴양지 노선의 경우 체류 승객이 단기간에 누적되는 구조로, 항공사의 신속한 운항 재개 여부가 고객 불편 최소화와 직결된다. 티웨이항공은 과거에도 해외 체류 교민 수송에 참여한 이력이 있다. 코로나19 기간에는 키르기스스탄 등지에서 전세기를 투입해 귀국 지원을 진행했으며, 이번 사이판 사례에서도 유사한 대응 체계를 적용했다. 티웨이항공 관계자는 "관계기관과 협력해 체객 수송을 지원하고 있으며, 현지 상황을 지속적으로 점검해 추가 대응 여부를 검토할 계획"이라고 말했다.2026-04-21 10:44:01
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대한항공도 4월 비상경영…아시아나 감편까지 FSC 공급 축소 [경제일보] 아시아나항공이 국제선 감편에 나선 가운데 대한항공도 4월부터 비상경영 체제에 돌입한다. 중동발 유가 급등과 환율 상승이 겹치면서 대형항공사(FSC) 전반으로 비용 통제와 공급 조정이 동시에 확산되는 흐름이다. 31일 항공업계에 따르면 아시아나항공은 4∼5월 국제선 4개 노선에서 왕복 기준 총 14편을 감편한다. 대상 노선은 인천발 창춘 7회, 하얼빈 3회, 프놈펜 2회, 옌지 2회다. 이번 감편은 항공유 가격 급등에 따른 연료비 부담 확대에 대응하기 위한 조치다. 최근 중동 지역 정세 불안으로 항공유 가격이 단기간에 큰 폭으로 상승하면서 항공사 수익 구조 전반에 부담이 가중된 상황이다. 아시아나항공은 지난 25일부터 전사 비상경영 체제에 돌입했다. 유가 상승과 환율 변동이 동시에 확대되면서 비용 구조 전반을 재점검하고 지출 통제에 나선 상태다. 대한항공도 4월부터 비상경영 체제에 들어갈 예정이다. 대형항공사 양사가 동시에 비상경영에 돌입하면서 고유가·고환율 환경에 따른 비용 압박이 업계 전반으로 확산되는 양상이다. 국내 항공사들은 4월 이후 일부 노선 운항 축소를 검토하거나 시행하고 있다. 그간 공급 조정은 주로 저비용항공사를 중심으로 이뤄졌지만, 대형항공사까지 감편과 비상경영에 나서면서 대응 범위가 확대됐다. 이번 감편 노선은 중국 동북지역과 동남아 노선에 집중됐다. 수요 대비 수익성이 상대적으로 낮은 구간을 중심으로 공급을 조정하는 방식이다. 항공사는 유류비 상승분을 즉각 운임에 반영하기 어려운 만큼, 노선별 수익성을 기준으로 운항 규모를 조정하는 전략을 택하고 있다. 항공업계는 현재 유가와 환율이 동시에 상승하는 구조적 부담에 직면해 있다. 항공유 가격 상승은 연료비 증가로 이어지고, 환율 상승은 외화 결제 비중이 높은 항공사 비용 구조에 추가 부담으로 작용한다. 싱가포르 항공유(MOPS) 기준 가격은 2월 말 배럴당 약 90달러 수준에서 3월 말 190달러 안팎까지 오르며 두 배 이상 상승했다. 이 같은 환경에서 항공사들은 유류할증료 인상과 공급 조정을 병행하고 있다. 다만 유류할증료는 반영 시차가 존재하고 수요 위축 가능성도 있어 비용 상쇄 수단으로는 제한적이다. 아시아나항공의 감편 규모는 제한적이지만, 대형항공사까지 공급 조정에 나섰다는 점에서 의미가 있다. 티웨이항공과 아시아나항공에 이어 대한항공까지 비상경영에 들어가면서 업계 전반의 비용 통제 기조가 강화되는 흐름이다. 아시아나항공은 "고객 불편 최소화를 위해 최소한의 감편을 시행한다"며 "대상 고객에게 변경 항공편 일정을 별도 안내하고, 인접 일자 대체 항공편 및 수수료 면제 제공을 통해 고객 불편을 최소화할 계획"이라고 말했다.2026-03-31 14:53:39
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