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삼성은 원격진단, LG는 AI상담…가전업계 'AI AS' 경쟁 불붙었다 [경제일보] 글로벌 전자기업 삼성전자와 LG전자가 AI(인공지능)를 앞세운 고객상담·사후서비스(AS) 고도화 경쟁에 속도를 내고 있다. 단순 콜센터 운영을 넘어 원격진단과 사전관리, 생성형 AI 상담 시스템까지 확대하며 'AI 기반 고객경험(CX) 플랫폼' 경쟁에 본격 돌입하는 모습이다. 삼성전자서비스는 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 고객감동콜센터 4년 연속, 우수콜센터 17년 연속 선정 기록도 이어갔다. 올해 조사에서는 전화 연결 신속성과 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 영역 등에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 회사는 최근 AI 기반 상담 서비스 확대에 힘을 싣고 있다. 삼성전자서비스는 스마트싱스(SmartThings)와 연동된 가전 상태를 AI로 원격 분석하는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영 중이다. 또 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 제품 이상 징후를 사전에 감지해 알림과 엔지니어 출장 예약까지 지원하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공하고 있다. 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환(STT)하고 상담 내용을 자동 분류하거나 답변을 추천하는 방식이다. 상담 과정에서 축적된 정보는 현장 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태와 고객 문의 내용을 미리 파악할 수 있도록 했다. 같은 날 LG전자도 KSQI 콜센터 부문에서 가전업계 유일 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 올해 신설된 평가 분야로 AI·디지털 기반 고객접점 경쟁력을 평가한다. LG전자는 AI 상담 솔루션 '큐봇(Qbot)'과 원격 진단 시스템 '아르구스(Argus)' 등을 중심으로 고객상담 서비스 고도화를 추진하고 있다. 큐봇은 제품 지식과 상담 노하우를 데이터화해 상담사에게 제공하는 방식이며 AI 챗·보이스봇은 고객 문의 내용을 분석해 자가조치 안내나 수리 접수 등을 지원한다. 특히 LG전자는 AI 기반 원격 진단 시스템을 통해 불필요한 방문 수리를 37% 줄였다고 설명했다. 상담 인력 일부는 전문 상담 영역으로 재배치하며 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높이고 있다는 설명이다. 업계에서는 최근 가전업계 경쟁 축이 단순 제품 성능에서 구매 이후 관리 경험과 고객 접점 경쟁으로 빠르게 이동하고 있다는 분석이 나온다. AI를 활용한 원격진단과 예방관리, 상담 자동화가 새로운 서비스 경쟁력으로 부상하고 있다는 것이다. 특히 가전 구독 시장 확대와 함께 제품 판매 이후 유지관리와 케어 서비스 중요성도 커지는 흐름이다. AI 기반 사전관리와 실시간 상담 시스템이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다는 평가도 나온다.2026-05-27 12:08:39
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SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정 [경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.2026-05-27 09:37:43
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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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![[보험업계 스냅샷] 삼성화재, 장마철 대비 침수예방 비상팀 운영 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/05/27/20260527085759199820.jpg)
삼성화재, 장마철 대비 '침수예방 비상팀' 운영 外 [경제일보] 삼성화재, 장마철 대비 '침수예방 비상팀' 운영 삼성화재가 장마철을 앞두고 차량 침수 피해 최소화를 위한 '침수예방 비상팀'을 운영한다고 27일 밝혔다. 비상팀은 삼성화재 자동차보험 가입 고객의 침수 피해를 사전에 방지하기 위한 전담 조직이다. 지난 2014년 도입 이후 13년째 침수 예방 활동을 실시하고 있다. 올해는 사고 예방 효율 극대화를 위해 지난달부터 △상습 침수지역 227개소 △둔치 주차장 280개소 △지하차도 830곳 등 전국 1300곳 이상의 침수 예상 지역 리스트를 최신화고 협력업체별 순찰 구역을 지정했다. 이를 기반으로 폭우·태풍 시 고객 안내를 통해 고객 피해를 최소화할 방침이다. 또한 실효성 있는 방재 활동을 위해 지자체 공조 체계도 강화한다. 삼성화재는 '교통안전문화연구소' 침수 데이터 분석을 바탕으로 긴급출동 네트워크를 활용해 전국 대표 침수취약지역 23개소를 정밀조사한 뒤 지자체에 환경 개선을 요청할 계획이다. 삼성화재 관계자는 "본격적인 장마철에 앞서 삼성화재 자동차보험 고객의 안전을 위해 철저한 준비를 하고 있다"며 "업계 최대 규모의 네트워크를 바탕으로 위험상황에 따른 세밀한 실행계획 수립으로 고객 피해를 최소화하는데 총력을 다하겠다"고 말했다. DB손해보험, 서울시 품질분임조경진대회 전 부문 최우수상 DB손해보험이 서울특별시 품질분임조경진대회에서 출전 전 부문 최우수상을 수상했다고 27일 밝혔다. 지난 20일 열린 이번 대회에서 DB손해보험은 △사무간접 △서비스 △상생협력 △자유형식 △빅데이터·인공지능(AI) 등 5개 부문에 분임조를 출전시켰다. 출전한 모든 분임조가 최우수상을 받았다. 품질분임조경진대회는 자주적인 개선활동을 통해 품질 향상에 기여한 분임조를 발굴하고 우수사례를 공유하기 위해 산업통상자원부가 매년 주최하는 행사다. DB손해보험은 지난해 사내 혁신활동을 기반으로 우수 분임조를 선발해 올해 서울 예선에 출전했다. 현재 사내 혁신활동 'One-Team'을 통해 155여 개 분임조를 운영하고 있다. 이번 서울 대회에서 최우수상을 받은 5개 분임조는 오는 7월까지 현지심사를 거쳐 8월 24~28일 전라북도 전주에서 열리는 국가품질혁신경진대회에 출전할 예정이다. DB손해보험 관계자는 "이번 수상은 구성원들의 자율적 개선 의지와 적극적인 참여가 만들어낸 값진 성과"라며 "앞으로도 자발적이고 창의적인 문제해결과 품질 향상 활동을 지속 지원해 나갈 것"이라고 말했다. ABL생명, 8년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정 ABL생명이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스 품질지수' 콜센터 부문에서 8년 연속 '한국의 우수 콜센터'에 선정됐다고 27일 밝혔다. 올해는 처음으로 '고객감동콜센터'에도 선정됐다. 한국능률협회컨설팅은 매년 국내 주요 산업별 기업과 기관의 콜센터 서비스 수준을 진단해 발표하고 있다. 올해는 총 50개 산업 346개 기업을 대상으로 조사를 진행했다. ABL생명은 최근 1년간 모니터링 평가에서 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 전 평가항목에서 높은 평가를 받았다. 또한 공감표현과 경청태도 등 공감 영역에서도 우수한 평가를 받아 고객감동콜센터에 선정됐다. ABL생명은 상담 품질 모니터링과 상담원 교육을 강화해왔다. 고령층 고객을 위해 큰 글씨 약관과 ARS 우선 연결, 느린말 서비스를 운영하고 있으며 장애 고객별 맞춤 상담 프로세스와 전용 창구도 제공하고 있다. 홍우곤 ABL생명 고객지원본부장은 "8년 연속 우수콜센터 선정과 고객감동콜센터 선정은 고객의 신뢰를 최우선 가치로 삼아온 ABL생명 임직원들의 노력이 만들어낸 뜻깊은 성과"라며 "앞으로도 신속하고 정확한 응대는 물론 고객과의 공감 어린 소통을 바탕으로 고객 만족을 실현하는 최고의 생명보험사가 될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:00:29
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![[데일리 건설 브리프] 삼성물산 건설부문, 대치쌍용1차 재건축 수주 정조준 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/03/23/20260323101651932170.png)
삼성물산 건설부문, '대치쌍용1차' 재건축 수주 정조준 外 [경제일보] 삼성물산 건설부문은 대치쌍용1차 재건축 사업 수주에 나섰다고 23일 밝혔다. 대치쌍용1차 재건축은 서울 강남구 대치동 일대 기존 15층∙5개동∙630세대 단지를 최고 49층∙6개동∙999가구로 새롭게 조성하는 사업이다. 대치동 일대 재건축 사업의 시작을 알리는 첫 프로젝트다. 삼성물산은 독창적 외관 디자인과 프리미엄 조경 등 차별화 제안을 통해 일대를 대표하는 시그니처 단지로 조성한다는 방침이다. 먼저 폴란드 출신 건축가 '다니엘 리베스킨트'와 손을 잡았다. 다니엘 리베스킨트는 '해체주의' 건축의 거장으로 불리며 뉴욕 세계무역센터, 독일 베를린 유대인 박물관 등을 설계한 바 있다. 건물 외관에는 수직적 실루엣에 겹쳐진 원형의 선들이 회전하며 각도에 따라 달라지는 다채로운 입면을 구현했다. 양재천 수변공원과 연계한 조망형 아트라운지 '스파이럴 쉘'은 단지의 상징적 오브제로 단지 전체가 하나의 거대한 예술 작품이 되도록 계획했다. 특히 대안 설계를 통해 최적화한 단지 배치로 조합원 690명 모두가 주변의 우수한 자연환경을 막힘없이 조망할 수 있도록 했다. 약 1만 5000㎡ 규모의 중앙광장도 확보했다. 3개층 높이의 스카이 커뮤니티에서는 양재천과 탄천, 한강 등 파노라마 뷰가 펼쳐진다. 여기에 각 동의 지하공간에 위치할 입주민 전용 프라이빗 커뮤니티도 차별화 항목이다. 또 △1등급 층간소음 저감기술 △음식물∙일반쓰레기 이송설비 △AI 주차관리 시스템 적용 등 다양한 미래 주거 기술을 선보일 예정이다. 삼성물산은 신규 단지명으로 '래미안 르네아르 대치(RAEMIAN ReneAr Daechi)'를 제시했다. 임철진 삼성물산 주택영업본부장은 "기존 주거의 모든 기준을 뛰어넘는 차별화된 제안을 통해 대치쌍용1차를 강남권 대표 주거 단지로 조성할 예정이다"라며 "대한민국 아파트의 새로운 패러다임 변화를 이끄는 명품 단지로 재탄생시킬 것"이라고 말했다. 롯데건설, ‘오케롯캐’ 유튜브 채널 구독자 50만명 돌파 롯데건설은 롯데캐슬 공식 유튜브 채널 ‘오케롯캐’가 구독자 50만명을 돌파했다고 23일 밝혔다. ‘오케롯캐’는 주거 브랜드 ‘롯데캐슬’과 ‘르엘’을 중심으로 주거∙부동산 정보와 다양한 장르의 콘텐츠를 선보이며 시청자 접점을 확대해 왔다. 정형화된 기업 홍보 방식에서 벗어나 최신 트렌드를 반영한 콘텐츠로 브랜드 메시지를 자연스럽게 전달해 폭넓은 시청층을 확보했다. 무엇보다 일상에서 쉽게 공감할 수 있는 스토리텔링과 예능적 요소를 결합해 기존 건설사의 딱딱한 이미지를 성공적으로 탈피했다는 평가를 받고 있다. MZ세대를 포함한 잠재 고객층의 시청 성향을 적극 반영한 결과 호감도와 인지도 측면에서 긍정적 반응을 얻으며 ‘젊고 역동적인 브랜드’로 거듭나고 있다는 설명이다. 롯데건설은 ‘소셜아이어워드 2025’ 등 총 5개의 주요 시상식에서 6관왕을 달성하기도 했다. 롯데건설 관계자는 “단기적인 화제성에 얽매이지 않고 콘텐츠 기획 단계부터 ‘고객과의 공감’을 중심에 두고 주거 공간의 가치와 브랜드 철학을 발현하기 위해 노력했다”고 말했다. 호반건설, ‘호반써밋 시흥거모 B1블록’ 견본주택 3일간 6000여명 방문 호반건설은 ‘호반써밋 시흥거모 B1블록’ 견본주택에 오픈 후 사흘 동안 약 6000여 명이 방문했다고 23일 밝혔다. 현장 방문객들은 전 세대 84㎡ 단일 면적 구성과 4베이(Bay) 4룸 판상형 구조의 평면 설계에 대해 긍정적인 반응을 보였다. 거모지구 최초로 도입된 거실 확장과 침실2·3 통합 등 무상 옵션을 통해 라이프스타일에 맞춘 공간 구성이 가능하다는 점이 실수요자들의 눈길을 끌었다는 평가다. 기존 단지에서 보기 드문 첨단 기술 기반의 특화 서비스가 도입된다는 점도 차별점으로 꼽혔다. 한 방문객은 “다목적실, 와이드 드레스룸 등 넉넉한 수납공간과 효율적인 동선, 11자형 주방 평면특화를 통한 고급스러운 분위기가 인상적이었다”며 “커뮤니티 시설과 스마트 시스템도 잘 갖춰져 실거주 만족도가 높을 것으로 기대된다”고 말했다. ‘호반써밋 시흥거모 B1블록’은 경기도 시흥시 거모동구에 지하 2층~지상 24층, 4개동, 전용면적 84㎡ 단일 면적으로 총 353가구 규모로 조성된다. 공공임대주택 43가구 제외한 310가구가 공급된다. 타입별로는 △84㎡A 233가구 △84㎡B 77가구다. 시흥 거모지구 B1블록은 교육과 생활 인프라를 동시에 누릴 수 있는 입지로 평가받는다. 도일초등학교와 군자중학교가 도보권에 위치하며 단지 인근에 초·중학교 신설부지가 계획돼 있어 향후 교육 환경은 더 개선될 전망이다. 이와 함께 4호선과 수인분당선 이용이 가능한 신길온천역이 인접해 있다. 향후 신길온천역에서 두 정거장 거리인 초지역에 인천발 KTX와 신안산선이 개통되면 서울 및 수도권 주요 도심으로의 접근성이 크게 향상될 전망이다. 분양가 상한제가 적용돼 3.3㎡당 평균 약 1755만원으로 책정된 분양가와 청약 및 대출 규제에 자유롭다는 점도 수요자들에게 긍정적인 영향을 줄 것으로 예상된다. 청약 일정은 이날 특별공급을 시작으로 오는 24일 1순위, 25일 2순위 청약을 진행한다. 당첨자 발표는 31일이며 계약은 내달 13일부터 15일까지 3일간 진행된다. 분양 관계자는 “호반써밋 브랜드가 거모지구에 처음 선보인다는 소식에 개관 전부터 문의가 이어졌다”며 “청약에서도 긍정적인 분위기가 이어질 것으로 기대된다”고 말했다.2026-03-23 10:20:08
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![[기자수첩] 전기차 배터리 구독 가능성…소비자 셈법 더 복잡해질까](https://image.ajunews.com/content/image/2026/05/28/20260528145030209220_518_323.jpg)