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해킹 딛고 서비스 경쟁력 입증…SKT, KS-SQI 27년 연속 정상 [경제일보] SK텔레콤이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 27년 연속 1위를 차지하며 서비스 경쟁력을 다시 한 번 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복에 역량을 집중해 온 가운데 서비스 품질과 고객 경험 개선 노력이 대외 평가로 이어진 것으로 분석된다. 2일 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관한 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 이동통신 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. SK텔레콤은 KS-SQI 조사가 시작된 지난 2000년 이후 27년 연속 1위를 유지한 것으로 알려졌다. SK브로드밴드도 초고속 인터넷과 IPTV 부문에서 각각 12년 연속, 8년 연속 1위를 기록했다. SK텔링크 역시 국제전화 부문 18년 연속, 알뜰폰 부문 4년 연속 1위에 오르며 SK ICT 계열사는 통신 서비스 전 부문에서 1위를 차지했다. KS-SQI는 한국표준협회가 서비스 이용 고객을 대상으로 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 항목에 대한 만족도를 조사해 산출하는 대표적인 서비스 품질 평가 지표다. SK텔레콤은 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼고 고객 접점 전반의 서비스 개선에 힘을 쏟고 있다. 유통망과 고객센터 운영 체계를 정비하는 한편 고객 유형별 맞춤형 프로그램을 확대하며 고객 경험 강화에 나서는 모습이다. 특히 SK텔레콤은 장기 고객과 2040세대를 대상으로 '찾아가는 서비스', 'CX 캠퍼스' 등 맞춤형 프로그램을 운영하고 있다. 40년 이상 장기 이용 고객과 직접 만나 의견을 청취하고 고객센터 상담 절차를 간소화하는 한편 전담 상담원을 배치하는 등 응대 체계도 개선했다. 고객신뢰위원회와 고객자문단 등 독립 자문기구를 통해 고객 의견을 서비스에 반영하는 체계도 운영 중이다. 고객 혜택 강화에도 속도를 내고 있다. SK텔레콤은 지난 5월 복잡했던 요금제 결합 구조를 단순화하고 데이터 소진 이후에도 기본 데이터를 제공하는 내용을 담은 요금제 개편안을 발표했다. 여름 휴가철을 맞아 로밍 데이터 제공량을 확대하고 2030 고객 대상 할인 프로모션을 운영하는 등 해외 이용 편의성도 높였다. 멤버십 프로그램도 고객층별 맞춤 전략을 강화하고 있다. T멤버십에서는 만 13~34세 고객을 위한 '영 위크'를 매달 운영하고 있으며, 가입 기간 10년 이상 장기 고객을 대상으로 'T 장기고객 데이'를 마련해 미식과 공연, 엔터테인먼트 분야 초청 이벤트를 연말까지 이어갈 계획이다. SK텔레콤은 서비스 경쟁력뿐 아니라 AI를 활용한 사회적 가치 창출과 고객 보호 활동도 확대하고 있다. SK텔레콤은 취약계층을 위한 AI 돌봄 서비스를 비롯해 비전 AI 기반 발달장애인 돌봄 지원, 장애 청소년 대상 AI 교육 프로그램 등을 운영하고 있으며, AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화에도 투자를 이어가고 있다. 올해 1분기에는 보이스피싱과 스팸 약 1억8600만건을 차단하는 성과를 거뒀다고 설명했다. 최근에는 첫 '정보보호백서 2025'를 발간하며 정보보호 활동을 공개하고 고객이 체감할 수 있는 보안 수준을 지속적으로 높이겠다는 방침도 제시했다. 특히 통신 서비스 경쟁이 요금이나 네트워크 품질을 넘어 고객 신뢰와 보안, 고객 경험 전반으로 확대되는 가운데 SK텔레콤 역시 서비스 혁신을 통해 신뢰 회복에 속도를 내고 있다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "한국서비스품질지수 조사에서 27년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점은 무엇과도 바꿀 수 없는 성과라고 생각한다"며 "고객이 안심하고 이용할 수 있고 자부심을 가질 수 있는 SK텔레콤이 되도록 고객 신뢰 강화 활동에 최선을 다할 것"이라고 말했다.2026-07-02 08:42:14
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"젊은 고객 목소리 듣는다"…SKT, 대학생 참여형 프로젝트 운영 [경제일보] SK텔레콤이 대학생들과 함께 통신 서비스 개선 방안을 발굴하는 프로젝트를 추진한다. 젊은 고객층의 목소리를 서비스 기획과 운영 과정에 직접 반영해 고객 경험(CX) 경쟁력을 강화하려는 전략으로 풀이된다. 22일 SK텔레콤은 고용노동부, 한국생산성본부와 함께 대학생 대상 프로젝트 'CX 캠퍼스'를 8주간 운영한다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 고용노동부가 총괄하고 대한상공회의소가 지원하는 '미래내일 일경험 프로그램'의 일환이다. SK텔레콤 고객가치혁신, 마케팅, 보안 부문 실무자들과 대학생들이 팀을 구성해 서비스 개선 아이디어를 발굴하는 방식으로 진행된다. 최근 통신업계는 가입자 확보 경쟁을 넘어 고객 경험 경쟁이 핵심 과제로 떠오르고 있다. 통신 서비스가 상향 평준화되면서 요금제와 네트워크 품질뿐 아니라 로밍, 멤버십, 고객 지원, 보안 등 서비스 전반에서 차별화 요소를 확보하려는 움직임이 확대되고 있다. 특히 20~30대 고객층은 모바일 서비스 이용 빈도가 높고 디지털 서비스 변화에 민감한 만큼 통신사 입장에서는 주요 의견 수렴 대상이다. 이에 통신사들은 젊은 고객층의 이용 경험과 소비 패턴을 서비스 개선 과정에 반영하고 있다. SK텔레콤은 이번 프로젝트를 통해 대학생들이 통신 산업 현장을 직접 경험할 수 있도록 지원하는 동시에 실제 고객 관점에서 서비스 개선 아이디어를 확보한다는 계획이다. 앞서 SK텔레콤은 국내 대학 및 대학원 재학생과 휴학생을 대상으로 참가자를 모집했으며, 개인 또는 4인 이하 팀 단위로 선발을 마쳤다. 프로젝트는 오는 8월 16일까지 약 8주 동안 진행된다. 참가자들은 플래그십 스마트폰 마케팅, T로밍 이용 확대, 보안 서비스 경험 강화, 오프라인 매장 이용 개선 등 실제 사업 현안과 밀접한 과제를 수행하게 된다. 프로젝트 기간 동안 대학생들은 SK텔레콤 실무자 멘토들과 함께 시장 조사와 고객 수요 분석, 경쟁 사례 연구 등을 진행하고 이를 기반으로 서비스 개선 방향과 실행 방안을 제안할 예정이다. 또한 주 단위 점검 회의를 통해 과제 진행 상황을 공유하고 피드백을 받는다. 오는 8월 예정된 최종 발표회에서는 프로젝트 결과물이 공개된다. SK텔레콤은 발표된 개선안을 관련 조직과 공유하고 실제 서비스에 반영할 수 있는 방안을 검토할 계획이다. 최근 SK텔레콤은 고객 의견을 경영 전반에 반영하기 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 고객신뢰위원회와 고객자문단을 통해 외부 시각에서 서비스와 정책을 점검하고 있으며, 디지털 취약계층을 직접 찾아가는 현장 지원 프로그램도 확대하고 있다. SK텔레콤은 고객과의 접점을 늘리고 현장의 목소리를 실제 서비스 변화로 연결하는 데 주력하고 있다고 설명했다. 통신업계에서는 고객 경험 경쟁이 심화되면서 기업과 고객 간 소통 방식도 변화하고 있는 것으로 분석한다. 과거에는 설문조사나 고객센터를 통한 의견 수렴이 주를 이뤘다면 최근에는 고객이 직접 서비스 개선 과정에 참여하는 형태가 늘어나는 추세다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "이번 고용노동부와 함께 진행하는 프로젝트는 단순 인턴십 경험과 달리 대학생들이 SK텔레콤 직원들과 팀을 이뤄 실제 서비스 개선에 기여하는 의미 있는 활동"이라며 "앞으로도 다양한 고객들의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객이 SK텔레콤의 변화 노력을 체감할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.2026-06-22 08:23:53
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"경쟁사가 못 따라오는 이유"…SKT가 29년간 1위 왕좌 지켜낸 진짜 비결 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 한국생산성본부의 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지하는 대기록을 세웠다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 단 한 해도 왕좌를 놓치지 않은 것으로 국내 전 산업을 통틀어 유일한 성과다. 특히 이번 수상은 정부의 통신비 인하 압박과 알뜰폰(MVNO)의 거센 공세 속에서 인공지능(AI)을 앞세운 서비스 혁신과 고객 신뢰 회복 노력이 시장의 인정을 받았다는 점에서 그 의미가 더욱 깊다. SKT가 29년간 쌓아 올린 고객 만족의 핵심 동력은 이제 AI에서 나온다. SKT는 'AI 컴퍼니'로의 전환을 선언한 이후 통신 서비스 본질에 AI를 깊숙이 접목하며 고객 경험을 재창조하고 있다. 대표적인 예가 AI 개인비서 서비스 '에이닷'이다. 에이닷 전화는 통화 시 AI가 발신처 정보를 예측해 안내하고 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 실시간으로 경고 알림을 보내는 등 고객을 범죄로부터 보호하는 'AI 경호원' 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이는 단순한 편의 기능을 넘어 고객의 안전과 직결된 문제에 AI 기술로 해답을 제시한 것이다. 고객 접점 채널 역시 AI로 완전히 탈바꿈했다. AI 컨택센터(AICC) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI의 도움을 받아 더 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공한다. 유통망에서는 AI가 고객의 사용 패턴을 분석해 최적의 상품을 추천한다. AI 기반 스팸 및 보이스피싱 차단 기술 고도화는 가시적인 성과로 나타났다. 2025년에만 약 11억 건의 각종 통신 사기 시도를 선제적으로 차단하며 고객 보호 역량을 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰를 회복하기 위한 전사적인 노력 역시 이번 평가에 결정적인 영향을 미쳤다. 정재헌 대표를 비롯한 임원진이 직접 전국 각지의 고객 현장을 찾아 의견을 듣고 개선점을 서비스에 즉각 반영하는 '현장 소통' 경영이 대표적이다. 또한 독립 자문기구인 '고객신뢰위원회'와 100명 규모의 '고객자문단'을 통해 고객의 목소리를 제도적으로 반영하는 체계를 구축했다. 이는 일회성 이벤트가 아닌 체계적인 시스템을 통해 고객 중심 경영을 실천하겠다는 의지를 보여준다. SK텔레콤의 이번 29년 연속 1위는 그 어느 때보다 치열한 시장 환경 속에서 이뤄낸 성과라는 점에서 주목할 만하다. 정부의 통신비 인하 정책과 알뜰폰의 저가 공세로 통신 시장은 극심한 경쟁에 내몰리고 있다. 이런 상황에서 압도적인 고객 만족도와 브랜드 신뢰는 가격 경쟁의 함정에 빠지지 않고 시장 리더십을 지킬 수 있는 가장 강력한 해자(垓子) 역할을 한다. 한편 SK브로드밴드 역시 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 차지하며 SK 그룹 통신 서비스 전반의 높은 고객 만족도를 증명했다. 정재헌 SKT 대표는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.2026-04-27 13:55:31
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정재헌 SKT 대표, 첫 행보는 '고객'…창립 42주년 맞아 현장 방문 [경제일보] SKT는 창사 42주년을 맞아 ‘42년 고객신뢰, 처음의 마음으로 고객을 만나고 듣겠습니다’라는 구호 하에 고객 방문 행사를 시행했다고 29일 밝혔다. 지난 27일 정재헌 SKT 대포를 비롯한 전체 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 80여 명은 각각 △찾아가는 서비스 △고객센터 △공항 로밍센터 △시각장애인 복지관 등을 찾아 고객의 바람과 불편사항을 청취하고 신뢰에 감사의 마음을 전했다. 행사에 참여한 정재헌 대표는 26일 주주총회와 이사회를 거쳐 대표이사에 선임됐다. 다음날 대표이사 첫 행보로 경기도 포천시 관인노인대학에 방문해 50여 명의 시니어 고객을 만났다. 정 대표는 이 자리에서 대리점 방문이 쉽지 않은 어르신 고객에게 최근 늘어나고 있는 보이스피싱 예방을 위한 디지털 안심 교육을 진행했다. 고객 휴대폰 점검과 통신 서비스 상담도 함께 실시했다. 박재경 관인노인대학 학장은 “보이스피싱이 무서워 아예 전화를 받지 않는 어르신들도 있다”며 “여러 사기 유형과 대처 방법에 대한 정확한 설명을 들으니 앞으로 조금 더 안심하고 휴대폰을 사용할 수 있을 것 같다”고 말했다. 고객이 통신 서비스를 이용하는 과정에서의 불편함과 바라는 점을 경청하며 의견 역시 나눴다. 어르신 고객들은 “여전히 전화나 문자같이 기본적인 것들만 사용하는데 어렵고 불필요한 기능들이 많아 불편하다”며 “조금 더 쉽게 쓸 수 있게 만들고 안내해 주면 좋을 것 같다”는 의견을 전했다. 이에 대해 정 대표는 “기술이 발전할수록 접근성이 더 좋아져야 한다고 생각한다”며 “보다 안전한 서비스를 만들고 어르신들께 사용 방법을 쉽게 알려 드리는 방법을 고민해 나가겠다”고 당부했다. SKT 임직원들은 포천시 관인면 외에도 경기도 이천시 중리동, 양평군 양평읍 등에 계시는 시니어 고객을 방문해 직접 통신 상담 서비스를 제공하고 디지털 안심 교육을 시행했다. 고객센터를 방문한 임원들은 상담사와 나란히 앉아 고객이 전화로 문의하는 내용을 실시간으로 함께 들으며 향후 개선 방향을 논의했다. 대리점과 공항 로밍센터에서는 휴대폰 구매와 로밍 등 통신 서비스를 상담하는 고객과 소통하고 현장 구성원들의 고충도 청취했다. 서울 관악구에 위치한 실로암 시각장애인복지관에서는 고객의 스마트폰 접근성을 확인한 후 개선 방안에 대해 의견을 나눴다. SKT는 이번 고객 방문 행사를 고객 중심 경영을 위한 혁신의 출발점으로 삼겠다는 방침이다. 현장에서 얻은 고객의 목소리와 경영 인사이트는 체계적으로 정리해 의사결정 과정에 직접 반영하고 상품∙서비스∙정책 전반을 고객 관점에서 재점검한다는 목표다. 아울러 경영진이 고객의 목소리를 들을 수 있는 현장 방문도 정례화하는 한편 △고객자문단 의견 청취 △고객신뢰위원회와 연계한 외부 전문가 소통 △AI 기반 고객 의견 분석 등을 병행한다. 정재헌 SKT 대표는 “AI 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객이다”라며 “고객의 목소리를 듣는 것에서 끝내지 않고 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것”이라고 말했다.2026-03-29 14:08:16
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SK텔레콤, 100명 규모 고객자문단 출범…기획부터 유통까지 고객이 메스 댄다 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 단순한 의견 수렴을 넘어 상품 기획부터 마케팅, 유통 전 과정에 소비자를 직접 참여시키는 '고객자문단'을 공식 출범했다. 통신 시장 포화와 인공지능 전환(AX)이라는 거대한 변곡점을 맞은 2026년 현재, 철저한 고객경험(CX) 혁신 없이는 생존할 수 없다는 절박함이 반영된 선제적 조치로 풀이된다. SK텔레콤은 지난 16일 서울 성수동 T팩토리에서 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 연령대와 직업군으로 구성된 100명 규모의 고객자문단 출범식을 개최했다고 17일 밝혔다. 이번 자문단은 신제품 출시 후 단순 모니터링에 그치던 과거 베타테스터 수준을 뛰어넘는다. 임직원과 기획 단계부터 참여해 현장 기반의 피드백 체계를 구축하고 개선안을 직접 도출한다. 월 1회 정기 미팅으로 신규 서비스 아이디어를 제안하며 실행 가능성이 높은 안은 실제 서비스와 프로모션에 즉각 반영된다. 아울러 소규모 포커스그룹인터뷰(FGI)를 통해 광고 캠페인의 체감 효과나 브랜드 호감도까지 꼼꼼히 따질 예정이다. ◆'가입자 뺏기' 한계 직면…글로벌 트렌드는 '프로슈머' 통신업계가 이토록 고객 목소리에 집착하는 이유는 고착화된 시장 환경 때문이다. 국내 이동통신 시장은 이미 성숙기에 접어들어 단순한 요금 인하나 보조금 살포를 통한 '가입자 뺏기' 전략은 한계에 달했다. 글로벌 빅테크들은 일찌감치 소비자를 제품 개발에 참여하는 '프로슈머(Prosumer)'로 격상시켰다. 고객이 자발적으로 제공하는 고품질 제로파티 데이터(Zero-party Data)를 확보해 서비스 질을 높이고 강력한 락인(Lock-in) 효과를 창출하기 위함이다. SK텔레콤 역시 이번 자문단을 통해 현장의 날것 그대로인 요구사항을 수집해 통신 서비스 전반의 질적 도약을 꾀하려는 전략이다. 이번 자문단 출범은 정재헌 CEO가 선언한 'AI 컴퍼니' 도약과 궤를 같이한다. SK텔레콤은 통합전산시스템을 AI 중심으로 개편하고 '에이닷 전화' 등 초개인화된 AI 에이전트 확산을 추진 중이다. AI 서비스의 성패는 알고리즘 우수성을 넘어 실제 사용자가 느끼는 '편의성'과 '정서적 교감'에 달렸다. 고객자문단은 SK텔레콤이 쏟아낼 다양한 B2C AI 서비스가 시장에 나오기 전 맹점과 환각현상(Hallucination) 등을 걸러내는 가장 깐깐한 거름망 역할을 할 전망이다. 인간의 피드백을 통한 강화학습(RLHF)이 AI 고도화의 필수 요소인 만큼 자문단의 활동은 SK텔레콤 AX 전략 성공의 핵심 자산이 될 것이다. 고객 신뢰 회복도 중요한 과제다. 자문단은 안완기 위원장이 이끄는 '고객신뢰위원회'와 상시 간담회를 열고 외부 비판을 여과 없이 사측에 전달한다. 잦은 통신 장애나 요금제 논란 등으로 저하된 업계 전반의 신뢰도를 고객 주도형 소통으로 극복하겠다는 의지다. 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "고객과 사회의 목소리를 경청해 경영 전략에 적극 반영하고 모든 접점에서 변화 노력이 느껴지도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 기술이 고도화될수록 결국 답은 '사람'에게 있다. SK텔레콤이 고객자문단이라는 인간 중심의 아날로그적 소통 창구를 통해 최첨단 AI 통신 혁신을 어떻게 완성해 나갈지 업계의 이목이 집중되고 있다.2026-03-17 09:08:14
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