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빗썸, 24시간 고객센터로 거래소 신뢰 경쟁…KSQI 우수콜센터 선정 [경제일보] 빗썸이 24시간 고객 지원 체계를 앞세워 가상자산거래소의 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 거래 수수료와 상장 종목 중심으로 움직이던 거래소 경쟁이 고객 보호와 상담 품질로 넓어지는 흐름이다. 빗썸은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. KSQI는 고객센터의 응대 태도와 상담 역량 및 고객 편의성 등을 종합 평가하는 서비스 품질 지표다. 이번 선정은 빗썸이 구축한 상시 고객 응대 체계가 평가받은 결과로 볼 수 있다. 빗썸은 24년 11월부터 전화와 채팅 및 게시판과 이메일 등 고객 접점 채널을 24시간 연중무휴로 전환했다. 가상자산 시장이 주식시장과 달리 휴장 없이 움직이는 만큼 고객 문의도 특정 시간대에만 몰리지 않는다는 판단이 작용했다. 24시간 상담 체계가 필요한 이유는 시장 구조에 있다. 가상자산 가격은 심야와 주말에도 급변한다. 입출금 지연과 이상 거래 감지 및 계정 접근 문제는 투자자 손실과 직결될 수 있다. 고객센터 운영 시간이 제한되면 이용자는 시장 변동성이 가장 큰 순간에 도움을 받지 못할 수 있다. 빗썸은 전문 상담 인력을 배치하고 교육을 강화해 응대 속도와 정확도를 높였다고 설명했다. 회사 측에 따르면 2026년 5월 기준 전화 상담 응대율은 98.9%를 기록했다. 전체 채널 평균 응대율도 98% 이상을 유지하고 있다. 시장 변동으로 문의가 늘어나는 상황에서도 상담 품질을 관리하고 있다는 설명이다. 타사와의 비교에서는 24시간 전 채널 운영 여부가 차별점으로 거론된다. 국내 주요 거래소도 고객센터와 온라인 상담 채널을 운영하고 있으나 공개자료 기준으로 전화와 채팅 및 게시판과 이메일을 모두 24시간 운영하면서 응대율까지 함께 제시한 사례는 제한적이다. 빗썸이 이번 발표에서 응대율 수치를 내세운 것도 고객지원 역량을 거래소 신뢰 지표로 만들겠다는 의도로 읽힌다. 효과는 고객 이탈 방지와 사고 대응력에서 나타날 수 있다. 가상자산 거래소에서 고객센터는 단순 민원 창구가 아니다. 거래 장애와 입출금 문의 및 보이스피싱 의심 거래와 계정 보안 문제를 빠르게 걸러내는 1차 방어선이다. 응대 속도가 빨라질수록 고객 불안은 줄고 거래소에 대한 신뢰도는 높아질 수 있다. 빗썸은 앞서 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 가상자산거래소 부문에서도 업계 최초 1위에 올랐다고 밝혔다. 당시 조사에서 거래 상품 다양성과 콜센터·채팅 상담 및 안전성 등 세부 항목에서 우수한 평가를 받았다는 게 회사 측 설명이다. KSQI 우수콜센터 선정은 고객 만족도 평가에 이어 상담 품질 경쟁력을 다시 확인한 사례다. 빗썸은 AI 기반 AICC 고도화도 추진하고 있다. 반복 문의를 자동화하고 상담원을 보조하는 시스템을 통해 문의 해결 시간을 줄이겠다는 구상이다. 거래소 고객센터는 단순 속도보다 정확성이 중요한 만큼 AI 상담 지원이 실제 품질 개선으로 이어지려면 오답 방지와 개인정보 보호 및 이상 거래 대응 체계가 함께 갖춰져야 한다. 빗썸 관계자는 “고객이 언제 어디서나 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들기 위해 24시간 고객 지원 체계와 상담 품질 향상에 힘써왔다”며 “고객 보호를 최우선 가치로 신뢰받는 거래 환경과 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다. 한편 가상자산거래소의 경쟁은 거래 화면 안에서만 끝나지 않는다. 가격이 급변하는 시장일수록 이용자는 문제가 생겼을 때 바로 연결되는 창구를 원한다. 빗썸의 24시간 고객센터 전략은 서비스 품질을 비용이 아니라 신뢰 인프라로 보겠다는 선택이다. 앞으로의 평가는 수상 이력보다 실제 장애와 변동성 국면에서 고객을 얼마나 빠르게 보호하느냐로 갈릴 전망이다.2026-06-25 09:39:54
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![[보험업계 스냅샷] 교보생명, 보험금 지급 상세내역 알림 서비스 도입 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/18/20260618163225557628.jpg)
교보생명, 보험금 지급 상세내역 알림 서비스 도입 外 [경제일보] 교보생명, 보험금 지급 상세내역 알림 서비스 도입 교보생명이 보험금 지급 시 고객에게 발송하는 알림톡을 통해 보험금 지급 상세 내역을 확인할 수 있는 서비스를 시작했다고 18일 밝혔다. 이번 서비스는 고객이 보험금 지급 결과를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 하기 위해 마련됐다. 교보생명이 지난 3월 실시한 고객만족도 조사에서는 최근 1년 내 보험금을 청구한 고객의 24.7%가 보험금 지급 상세 내역 안내가 가장 필요한 서비스로 꼽혔다. 기존에는 지급 보험금 총액 중심으로 안내가 이뤄져 세부 내역 확인을 위해 홈페이지에 접속하거나 고객센터에 별도로 문의해야 했다. 새 서비스는 지급된 보험금뿐 아니라 보상 제외 항목까지 함께 안내하는 것이 특징이다. 고객은 수술비·입원비·진단비 등 보장 항목별 지급 금액은 물론 외래·처방조제·도수치료 등 치료 유형별 내역도 일자별로 확인할 수 있다. 교보생명은 실손보험의 경우 보장 항목과 본인부담금, 보상 제외 사유 등이 복잡한 만큼 고객의 이해도를 높이고 지급 과정에 대한 신뢰를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 교보생명은 이번 서비스가 고객중심 경영철학인 '완전보장' 실천의 일환이라고 설명했다. 고객이 보험금 지급 과정을 명확히 이해하고 약속된 보장을 받을 수 있도록 지원한다는 취지다. 아울러 암 진단보험금과 사망보험금 수령 고객에게 제공하던 맞춤형 안내 메시지를 뇌·심혈관질환 진단보험금 수령 고객까지 확대했다. 고객은 질환별 상황에 맞는 안내와 건강관리 콘텐츠를 함께 제공받을 수 있다. 교보생명 관계자는 "보험금 지급은 보험회사가 고객과의 약속을 실천하는 가장 중요한 순간"이라며 "고객이 보험 가입부터 보험금 지급까지 전 과정에서 더 나은 경험을 할 수 있도록 서비스를 지속 고도화하겠다"고 말했다. 메트라이프생명재단, 도봉구 쌍문초에 '학교 숲 3호' 조성 메트라이프생명 사회공헌재단이 파트너 기관 트리플래닛과 서울 도봉구 쌍문초등학교에 '학교 숲 3호'를 조성하고 기증식을 진행했다고 18일 밝혔다. 이번 학교 숲은 학교 내 유휴부지를 활용해 약 112평 규모로 조성됐다. 총 30종 1000개의 나무와 식물이 식재됐으며 이 가운데 국가보호종은 13종 426개다. 재단의 학교 숲 만들기 사업은 지난 2024년 희귀식물 정원 조성을 시작으로 자연 체험 구조물과 친환경 빗물 저장 시설 등을 도입하며 확대되고 있다. 올해는 친환경 빗물 저장 시설인 '물확'과 야생 숲 환경을 재현한 자연석을 추가 설치했다. 학생들은 식물과 곤충, 새가 어우러지는 생태계를 직접 관찰할 수 있다. 재단은 학생들이 직접 숲을 가꾸도록 지원한다. 올해는 자발적으로 신청한 학생 7명이 '메트라이프 가드너스'로 참여해 물주기와 생물 관찰 활동을 이어갈 예정이다. 트리플래닛은 서울대학교 환경대학원과 협력해 교육 커리큘럼을 개발하고 있으며 메트라이프 학교 숲을 실습 대상지로 활용할 계획이다. 메트라이프생명 사회공헌재단 관계자는 "학교 숲은 학생들이 일상 속에서 자연과 생물다양성의 가치를 직접 경험할 수 있는 살아있는 배움의 공간"이라며 "앞으로도 학교와 지역사회가 함께 활용할 수 있는 지속가능한 환경교육 기반을 확대해 나가겠다"고 말했다.2026-06-18 16:33:39
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"경쟁사가 못 따라오는 이유"…SKT가 29년간 1위 왕좌 지켜낸 진짜 비결 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 한국생산성본부의 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지하는 대기록을 세웠다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 단 한 해도 왕좌를 놓치지 않은 것으로 국내 전 산업을 통틀어 유일한 성과다. 특히 이번 수상은 정부의 통신비 인하 압박과 알뜰폰(MVNO)의 거센 공세 속에서 인공지능(AI)을 앞세운 서비스 혁신과 고객 신뢰 회복 노력이 시장의 인정을 받았다는 점에서 그 의미가 더욱 깊다. SKT가 29년간 쌓아 올린 고객 만족의 핵심 동력은 이제 AI에서 나온다. SKT는 'AI 컴퍼니'로의 전환을 선언한 이후 통신 서비스 본질에 AI를 깊숙이 접목하며 고객 경험을 재창조하고 있다. 대표적인 예가 AI 개인비서 서비스 '에이닷'이다. 에이닷 전화는 통화 시 AI가 발신처 정보를 예측해 안내하고 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 실시간으로 경고 알림을 보내는 등 고객을 범죄로부터 보호하는 'AI 경호원' 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이는 단순한 편의 기능을 넘어 고객의 안전과 직결된 문제에 AI 기술로 해답을 제시한 것이다. 고객 접점 채널 역시 AI로 완전히 탈바꿈했다. AI 컨택센터(AICC) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI의 도움을 받아 더 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공한다. 유통망에서는 AI가 고객의 사용 패턴을 분석해 최적의 상품을 추천한다. AI 기반 스팸 및 보이스피싱 차단 기술 고도화는 가시적인 성과로 나타났다. 2025년에만 약 11억 건의 각종 통신 사기 시도를 선제적으로 차단하며 고객 보호 역량을 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰를 회복하기 위한 전사적인 노력 역시 이번 평가에 결정적인 영향을 미쳤다. 정재헌 대표를 비롯한 임원진이 직접 전국 각지의 고객 현장을 찾아 의견을 듣고 개선점을 서비스에 즉각 반영하는 '현장 소통' 경영이 대표적이다. 또한 독립 자문기구인 '고객신뢰위원회'와 100명 규모의 '고객자문단'을 통해 고객의 목소리를 제도적으로 반영하는 체계를 구축했다. 이는 일회성 이벤트가 아닌 체계적인 시스템을 통해 고객 중심 경영을 실천하겠다는 의지를 보여준다. SK텔레콤의 이번 29년 연속 1위는 그 어느 때보다 치열한 시장 환경 속에서 이뤄낸 성과라는 점에서 주목할 만하다. 정부의 통신비 인하 정책과 알뜰폰의 저가 공세로 통신 시장은 극심한 경쟁에 내몰리고 있다. 이런 상황에서 압도적인 고객 만족도와 브랜드 신뢰는 가격 경쟁의 함정에 빠지지 않고 시장 리더십을 지킬 수 있는 가장 강력한 해자(垓子) 역할을 한다. 한편 SK브로드밴드 역시 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 차지하며 SK 그룹 통신 서비스 전반의 높은 고객 만족도를 증명했다. 정재헌 SKT 대표는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.2026-04-27 13:55:31
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212대 1 경쟁률 뚫어야 가는 '비밀의 숲'…SK텔레콤이 10년 이상 고객만 초대하는 이유 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 10년 이상 서비스를 이용한 장기 고객을 대상으로 자연 속 휴식과 체험을 제공하는 ‘T 장기고객 숲캉스 데이’를 진행한다고 13일 밝혔다. 통신 시장이 포화 상태에 이르고 번호이동 경쟁이 치열해지는 상황에서 단순 요금 할인이나 데이터 제공을 넘어선 ‘경험 가치’를 통해 고객 이탈을 막고 충성도를 높이려는 SK텔레콤의 차별화 전략이 더욱 구체화되고 있다. 이번 행사는 경기도 용인 에버랜드 내 ‘포레스트 캠프’에서 열리는 피크닉형 이벤트로 다섯 번째 시즌을 맞았다. 지난해 가을 시즌에는 212대 1이라는 높은 응모 경쟁률을 기록하며 장기 고객들 사이에서 대표적인 프리미엄 혜택으로 자리 잡았다. 평소 일반에 개방되지 않는 약 9만 제곱미터 규모의 자연 생태 체험 공간을 오직 SK텔레콤 고객만을 위해 제공한다는 점에서 특별함을 더했다. SK텔레콤은 오는 5월 3일부터 18일까지 총 6회에 걸쳐 1천8백여 명을 초청할 계획이다. 10년 이상 SK텔레콤을 이용한 고객이라면 누구나 T멤버십 앱을 통해 신청할 수 있으며 당첨 시 본인을 포함해 최대 5명까지 동반 참여가 가능하다. 이는 개인 고객을 넘어 가족 지인과 함께하는 ‘관계의 확장’까지 고려한 설계로 풀이된다. 참가자들에게는 전문 가이드와 함께하는 ‘숲 산책’ 어린이를 위한 ‘어린이 숲 체험’ 등 다양한 프로그램이 제공된다. 또한 고급 도시락과 음료는 물론 피크닉에 필요한 텐트와 매트 등도 현장에서 대여해줘 말 그대로 ‘몸만 와도’ 편안한 휴식을 즐길 수 있도록 세심하게 배려했다. 이 같은 SK텔레콤의 행보는 통신사의 고객 유지(리텐션) 마케팅 패러다임이 변하고 있음을 명확히 보여준다. 과거 통신사들의 장기 고객 혜택은 데이터 쿠폰 추가 제공이나 멤버십 등급 상향 등 기능적이고 경제적인 측면에 집중됐다. 하지만 소비자들은 이제 제품이나 서비스의 기능적 가치만큼이나 브랜드와의 정서적 유대감과 특별한 경험을 중시하는 경향이 뚜렷해졌다. 특히 MZ세대를 중심으로 한 젊은 고객층은 일방적인 광고보다 브랜드의 철학을 직접 오감으로 느끼게 하는 체험 마케팅에 훨씬 긍정적으로 반응한다. 잘 설계된 경험은 고객의 기억 속에 브랜드에 대한 긍정적 인식을 각인시키고 이는 자연스럽게 브랜드에 대한 호감과 신뢰로 이어져 강력한 팬덤을 구축하는 기반이 된다. ‘숲캉스’는 이러한 흐름을 정확히 읽어낸 전략적 선택인 셈이다. 실제로 SK텔레콤은 기존 ‘스페셜 T 프로그램’을 ‘T 장기고객 프로그램’으로 명칭을 변경하고 T멤버십 앱에서의 접근성을 개선하는 등 장기 고객과의 소통을 강화하고 있다. ‘숲캉스’를 시작으로 미식 놀이공원 뮤지컬 공연 등 장기 고객만을 위한 차별화된 단독 이벤트를 순차적으로 선보일 예정이라고 밝혀 ‘경험’을 중심으로 한 고객 충성도 강화 전략을 일관되게 추진할 것임을 예고했다. 지난해 론칭한 '스페셜 T' 프로그램은 10년 이상 고객에게 공연 및 전시 할인과 같은 문화 혜택을 제공하며 월평균 4000명이 이용할 정도로 높은 호응을 얻었다. 이러한 전략은 이미 시장에서 성과로 나타나고 있다. SK텔레콤은 국내 3대 고객만족도 조사에서 꾸준히 상위권을 유지하며 서비스 품질과 고객 신뢰도 측면에서 높은 평가를 받고 있다. 통신 시장 경쟁이 가입자 뺏기에서 ‘집토끼 지키기’로 전환된 만큼 장기 고객에게 특별한 경험을 선물하는 SK텔레콤의 전략은 경쟁사들에게도 적잖은 영향을 미칠 전망이다. 윤재웅 SK텔레콤 프로덕트&브랜드본부장은 “오랜 기간 SKT와 함께해주신 고객들께 감사의 마음을 전하고자 ‘숲캉스 데이’를 준비했다”며 “앞으로도 장기고객에게 차별화된 가치와 경험을 제공하는 혜택 프로그램을 다양하게 선보이겠다”고 밝혔다. 한편 통신 기술의 상향 평준화로 서비스만으로는 차별화가 어려워진 시대에 SK텔레콤이 꺼내든 ‘경험 카드’가 장기 고객의 마음을 얼마나 더 단단히 붙잡을 수 있을지 업계의 관심이 집중되고 있다.2026-04-13 10:55:21
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![[보험업계 스냅샷] DB손보, 고객 참여형 보상 시스템 AI 에이전트 정식 오픈 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/02/19/20260219093551715854.jpg)
DB손보, 고객 참여형 보상 시스템 AI 에이전트 정식 오픈 外 [이코노믹데일리] DB손보, 고객 참여형 보상 시스템 AI 에이전트 정식 오픈 DB손해보험이 고객 참여형 보상 시스템 '인공지능(AI) 에이전트'를 정식 오픈했다고 19일 밝혔다. 이번 시스템은 삼성SDS와 협력해 개발됐다. 음성을 문자로 변환하는 Speech-To-Text(STT) 문자를 음성으로 변환하는 Text-To- Speech(TTS) 기술을 기반으로 작동한다. AI 에이전트는 사고 접수부터 보험금 지급까지 전 과정에 적용된다. 고객은 별도 대기 없이 AI 에이전트와 대화를 통해 절차 안내와 상황별 응답을 제공받는다. 특히 자동차 사고 접수 시 30분 이내 AI 에이전트가 자동으로 초기 안내를 진행해 사고 기초 정보를 수집하며 이를 기반으로 보험금 지급까지 이어지는 원스톱 서비스가 제공된다. 또한 장기보상 청구 건에 대해서도 담보별 필요 서류가 미비한 경우 안내를 제공하고 비대면 서식 활용이 어려운 고객에게는 유선으로 개인정보 활용 동의를 진행하는 등 상담 기능이 운영된다. DB손보 관계자는 "AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술"이라며 "앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다. 동양생명, 올해 첫 타운홀 미팅 개최 동양생명이 지난 13일 서울 종로구 동양생명 본사에서 올해 첫 타운홀 미팅을 진행했다고 19일 밝혔다. 이번 미팅은 지난해 경영 실적을 점검하고 변화하는 경영 환경에 대응하기 위한 조직개편의 배경·주요 내용을 임직원들과 공유하기 위해 마련됐다. 먼저 문희창 동양생명 최고 재무 관리자(CFO)가 지난해 경영 실적·재무 건전성 개선 성과를 설명했다. 이어 성대규 동양생명 대표이사가 최근 단행된 조직개편 방향·취지를 발표했다. 특히 성 대표는 영업·마케팅 기능 강화를 위한 최고마케팅책임자(CMO) 구축, 인공지능 전환(AX) 가속화를 위한 인공지능(AI)·데이터팀 재편을 강조했다. 타운홀 미팅에는 임직원 100여명이 참석했으며 사내 방송을 통해 전국 지점 직원들도 실시간으로 참여했다. 동양생명 관계자는 "회사의 중장기 방향성을 임직원들과 투명하게 공유하기 위해 타운홀 미팅, 브라운백 미팅, 주니어 보드 등 다양한 소통 채널을 운영하고 있다"며 "앞으로도 임직원과의 소통을 강화할 수 있는 다양한 자리를 지속적으로 마련해 나갈 계획"이라고 말했다. 손해보험협회·교통안전공단, '화물차 안전운전 실천 이벤트' 실시 손해보험협회가 한국교통안전공단과 함께 화물차 운전자의 운행기록 데이터 제출 편의성을 높이기 위해 '화물차 안전운전 실천 이벤트'를 진행한다고 19일 밝혔다. 이번 이벤트는 안전운전 실천 우수자에게 자동제출 디지털운행기록장치(DTG)를 무상으로 제공하는 사업이다. DTG는 차량 운행정보를 실시간으로 기록해 안전운전을 유도하는 장치다. 보급되는 DTG는 기존 수동 제출 방식이 아닌 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 운행기록 데이터를 자동 수집·제출한다. 손해보험볍회는 수동형 DTG 장착 화물차 운전자 중 안전운전 실천 우수자 257명을 선정해 자동체줄 DTG를 제공한다. 다만 이벤트 신청을 위해서는 지난해 10월부터 지난달 중 1개월 이상 데이터를 제출해야 한다. 이벤트 신청은 다음달 10일까지 진행되며 신청자가 모집 인원을 초과할 경우 안전운전 점수 등을 고려해 대상자를 선정한다. 지원자는 신청 기간 내 운행기록장치 점검센터를 방문하거나 운행기록분석시스템 홈페이지를 통해 이벤트를 신청할 수 있다. 이병래 손해보험협회 회장은 "이번 DTG 지원사업을 통해 화물차 운전자들이 보다 편리하게 운행기록을 제출할 수 있는 환경이 조성되기를 기대한다"고 말했다.2026-02-19 09:38:04
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![[사설] 800조 수퍼 재정, 미래를 위한 투자인가 미래를 담보 잡는 도박인가](https://image.ajunews.com/content/image/2026/07/14/20260714122102289150_518_323.jpg)