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SK텔레콤, '찾아가는 대리점'으로 고객 신뢰 회복 승부수… 현장 중심 밀착 소통 [경제일보] SK텔레콤이 지난해 사이버 침해사고로 불거진 고객 신뢰 위기를 극복하기 위해 대대적인 현장 밀착형 소통에 나선다. 단순히 서비스 개선을 넘어 직원들이 직접 산간 오지까지 ‘찾아가는 대리점’을 자처하며 무너진 신뢰를 땀방울로 다시 세우겠다는 각오다. SK텔레콤(대표 정재헌)은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동 계획 설명회’를 열고 전국 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 맞춤형 휴대폰 케어 서비스와 현장 중심의 고객 소통 전략을 연중 전개한다고 밝혔다. 이혜연 고객가치혁신실장은 “요즘 고객들은 서비스에 대한 기대 수준이 매우 높다”며 “기업 중심이 아닌 고객 감정을 진심으로 이해하고 체감할 수 있는 변화를 만들어야 한다”고 강조했다. ◆ 현장에서 해답을 찾다...‘찾아가는 서비스’의 진화 이번 혁신 활동의 핵심은 지난해 5월부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’의 질적·양적 확대다. 노령 인구가 30% 이상인 전국 71개 군을 목표로 구성원들이 직접 마을회관이나 면사무소를 방문해 통신·AI 상담, 휴대폰 점검, 보호필름 교체 등을 무상으로 지원한다. 이 실장은 이날 간담회에서 현장 방문의 실질적인 성과를 구체적인 일화로 소개했다. 그는 “전원이 SKT를 사용하는 한 산간 마을에서, 유독 한 어르신의 휴대폰만 터지지 않는다는 제보를 받고 현장에 출동했다”며 “전산상으로는 아무 이상이 없었지만 직접 가보니 중계기 방향이 미묘하게 틀어져 있었다. 현장에 가지 않았다면 결코 발견하지 못했을 사소하지만 치명적인 불편이었다”고 회고했다. 특히 눈길을 끄는 점은 타사 이용 고객에게도 차별 없이 서비스를 제공한다는 것이다. 이 실장은 “할아버지, 할머니들이 모인 자리에서 타사 고객이라고 선물을 안 드릴 수는 없다”며 “우리의 목적은 마케팅이나 번호 이동 유도가 아니라 오직 진정성 있는 신뢰 회복에 있다”고 거듭 강조했다. ◆ CX 조직 신설과 ‘AI 데이터 큐레이팅’ SKT는 고객 중심의 체질 개선을 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 2040세대와 대학생 등 다양한 고객군의 쓴소리를 수집하고 이를 실제 상품과 서비스 개선 과제로 즉각 연계하는 역할을 맡는다. 이와 함께 흩어진 고객 니즈를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 무분별한 데이터 수집으로 인한 개인정보 유출 리스크를 원천 차단하기 위해 회사 내부의 도메인 전문가들이 직접 필요한 데이터만 마스킹(비식별화)하여 AI에 학습시키는 방식을 채택했다. 김인수 팀장은 “외부로 정보가 반출되지 않고 사내 AI 서비스에 안전하게 녹아들도록 하는 것이 1차 목표”라며 할루시네이션(환각) 방지와 보안성에 방점을 찍었다. ◆ 점유율 40% 붕괴의 위기감, 그리고 향후 과제 업계에서는 SKT의 이례적인 현장 밀착 행보 이면에 ‘점유율 40% 붕괴’라는 뼈아픈 위기감이 깔려 있다고 분석한다. 지난해 해킹 사고 여파로 타사로의 고객 이탈이 가속화되면서 20여 년간 지켜온 이동통신 점유율 40% 선이 무너졌기 때문이다. 현재 38.8% 수준에 머무는 점유율을 회복하기 위해서는 산술적으로 약 70만명의 가입자를 타사로부터 빼앗아 와야 하는 험난한 상황이다. 따라서 이번 ‘고객가치 혁신’은 단순한 일회성 이벤트가 아니라 AI 컴퍼니로의 전환(AX)을 뒷받침하기 위한 중장기 생존 로드맵에 가깝다. 가입자 기반이 흔들리면 AI 데이터센터(AI DC) 등 미래 먹거리 사업의 동력마저 잃을 수 있기 때문이다. 정재헌 CEO를 비롯한 경영진 역시 올해 현장 방문을 대폭 늘릴 계획이다. 이혜연 실장은 신뢰 회복의 지표를 묻는 질문에 “신뢰는 정량화하기 어렵지만 내부 고객 만족도 지표가 꾸준히 회복 추세에 있다는 점은 고무적”이라며 “경영 의사결정과 서비스 기획 전반에 전 구성원이 참여하는 지속 가능한 구조를 만들겠다”고 밝혔다. 한편 SKT가 내민 ‘현장 밀착과 진정성’이라는 승부수가 차갑게 돌아선 2040세대의 마음을 되돌리고 무너진 40% 점유율을 재건하는 강력한 동력이 될 수 있을지 통신 업계의 이목이 집중되고 있다.2026-03-18 13:26:33
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SKT, 지난해 영업이익 1조732억원…전년 比 41.1% 감소 [이코노믹데일리] SK텔레콤은 2025년 연결 기준 매출 17조992억원, 영업이익 1조732억원을 기록했다고 5일 밝혔다. 이번 실적은 전년 대비 각각 4.7%, 41.1% 감소했으며 순이익도 73.0% 줄어든 3751억원으로 집계됐다. 별도 기준 매출은 12조511억원, 영업이익은 8118억원이다. 지난해 4분기 영업이익은 지난 2024년 4분기보다 53.1% 급감한 1191억원으로 집계됐다. SK텔레콤은 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복에 주력해 왔고 이에 지난해 말 기준 5G 가입자는 1749만명으로 2025년 3분기 대비 약 23만명 증가했으며 초고속 인터넷 등 유선 가입자도 4분기 들어 사고 이전 수준의 순증 흐름을 회복했다고 설명했다. AI 데이터센터 관련 매출은 전년 대비 34.9% 증가한 5199억원을 기록했다. 서울 가산과 경기 양주 데이터센터 가동률 상승과 판교 데이터센터 인수 효과가 실적 개선을 이끌었다. SK텔레콤은 올해도 '고객가치 혁신'을 최우선 과제로 삼고 수익성 중심의 내실 강화에 집중할 계획이라고 전했다. SK텔레콤은 지난해 AI CIC 체계 구축을 통해 AI 역량을 결집한 데 이어 올해는 강점 분야를 중심으로 실질적인 사업 성과를 창출하는 전략을 추진한다. AWS와 협력 중인 울산 AI 데이터센터는 순조롭게 진행 중이며 서울 지역 추가 데이터센터 착공도 앞두고 있는 것으로 알려졌다. 데이터센터 솔루션과 해저 케이블 사업 확장을 통해 AI 인프라 경쟁력도 강화할 예정이다. 또한 정부의 '독자 AI 파운데이션 모델' 프로젝트 2단계 진출에 성공하며 소버린 AI 경쟁력 확보에도 속도를 내고 있다. SK텔레콤은 상품, 마케팅, 네트워크, 유통 등 통신 전 영역에 AI를 도입해 고객 경험을 고도화할 방침이다. 네트워크는 설계부터 운용까지 AI 기반 자동화를 추진하고 AI 기반 고객 생애가치(LTV) 모델링을 통해 개인 맞춤형 상품과 혜택 제공을 확대한다. SK텔레콤은 AX 가속화를 통해 무선 사업 수익성을 회복하고 중장기 성장을 위한 구조적 기반을 다져 나갈 계획이다. 박종석 SK텔레콤 CFO는 "지난해 고객 신뢰의 중요성을 깨닫고 이를 단단히 다지는 반성의 시간을 가졌다"며 "올해는 통신과 AI 사업 전 영역에서 고객 가치 혁신에 나서 재무 실적 또한 예년 수준으로 회복할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.2026-02-05 16:10:31
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