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SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정
[경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.
2026-05-27 09:37:43
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베트남, 남북고속철도 사업 17개 독립 프로젝트로 분리 추진…한국 인프라 기업에도 새 기회
베트남 정부가 총사업비 약 673억 달러 규모의 남북고속철도 사업을 17개 독립 프로젝트로 분리해 추진하기로 하면서 글로벌 인프라 시장의 관심이 집중되고 있다. 사업 절차 간소화와 입찰 방식 완화가 함께 추진되면서 한국 건설·철도·엔지니어링 기업들의 참여 가능성도 한층 확대될 전망이다. 베트남 정부는 지난 4월 6일 발표한 제98호 결의안을 통해 남북고속철도 사업의 보상·지원·재정착 사업을 별도 프로젝트로 분리한다고 밝혔다. 이에 따라 토지 보상과 부지 정리 사업은 15개 지방정부가 각각 독립적으로 추진하고 전력시설 이전 사업은 베트남전력공사(EVN)가 맡는다. 관련 사업은 2028년 4분기까지 완료될 예정이다. 핵심 사업인 남북고속철도 본선 건설 프로젝트는 베트남 건설부가 직접 투자 결정을 맡아 추진한다. 정부는 2035년 기본 완공을 목표로 하고 있으며 사업 규모와 구간 특성에 따라 세부 프로젝트를 추가로 분리할 수 있도록 했다. 이번 조치에서 가장 주목되는 부분은 투자 절차의 대폭 간소화다. 베트남 정부는 투자 결정권자가 별도의 투자정책 승인 절차 없이 곧바로 사업 계획 수립과 심사, 투자 결정을 진행할 수 있도록 했다. 또한 예비타당성 조사 단계의 기본 설계를 토대로 재정착 단지 건설도 선제적으로 추진할 수 있게 했다. 토지 보상과 기반시설 이전 역시 중앙정부 승인 이후가 아니라 사업 주체가 실제 현장 경계와 설계 자료를 지방정부에 전달하는 즉시 진행할 수 있도록 변경됐다. 사업 지연의 주요 원인으로 지적됐던 행정 절차를 줄여 공사 속도를 높이기 위한 조치로 해석된다. 입찰 방식에서도 큰 변화가 이뤄졌다. 베트남 정부는 컨설팅, 건설, 장비 공급, EPC(설계·조달·시공), EC(설계·시공), EP(설계·조달), 턴키 방식 등 주요 계약에 대해 제한입찰 또는 수의계약 방식을 허용하기로 했다. 이에 따라 기술력과 경험을 보유한 해외 기업들의 시장 진입 가능성도 더욱 높아질 전망이다. 베트남 건설부는 현재 관련 부처와 지방정부와 협력해 노선 설계를 최대한 직선화하는 방향으로 사업을 추진하고 있다고 밝혔다. 이는 토지 수용 이후 발생할 수 있는 설계 변경 가능성을 최소화하고 기술적 안정성과 경제성을 동시에 확보하기 위한 조치로 풀이된다. 현재 설계 자문기관들은 사업 타당성 조사와 관련한 입찰 계획 및 입찰 서류 작업을 마무리하고 있으며 올해 2분기 중 사업성 조사 수행 업체 선정이 이뤄질 예정이다. 베트남 남북고속철도 사업은 총연장 1541km 규모로 하노이와 호찌민시를 연결하게 된다. 복선 철도와 표준궤(1435mm)를 적용하며 최고 시속은 350km로 설계됐다. 전체 노선에는 23개 여객역과 5개 화물역이 들어설 예정이다. 주요 목적은 여객 운송이지만 필요 시 화물 운송 기능도 병행할 수 있도록 설계된다. 총사업비는 약 1713억5400만 동이 아니라 약 1경7135조4000억 동(미화 약 673억4000만 달러) 규모로 추산되며 공공투자 방식으로 2025년부터 2035년까지 단계적으로 추진된다. 베트남 각 지방정부는 이미 토지 수용과 부지 정리 작업에 착수했으며 2026년 12월 착공을 목표로 준비 작업을 진행 중이다. 업계에서는 이번 사업이 단순한 철도 건설을 넘어 베트남의 산업 구조와 물류 체계를 바꿀 초대형 국가 프로젝트가 될 것으로 보고 있다. 특히 고속철도, 교량, 터널, 전력 시스템, 스마트 운영 기술 등 다양한 분야에서 한국 기업들의 기술 협력과 투자 기회가 확대될 가능성이 크다는 분석이 나온다.
2026-05-08 13:40:38
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LG엔솔, 금융·기술·채용 지원 확대…협력사 관리 전면 강화
[경제일보] 전기차 캐즘(일시적 수요 둔화)과 글로벌 공급망 재편 속에서 배터리 업계 경쟁력이 개별 기업을 넘어 생태계 경쟁으로 확장되면서 LG에너지솔루션이 협력사 지원 확대를 통해 공급망 안정화와 동반성장 강화에 나섰다. 단순 납품 관계를 넘어 금융·기술·인재 육성까지 포괄하는 산업 생태계 전략에 무게를 두는 모습이다. LG에너지솔루션은 7일 충북 오창 에너지플랜트에서 협력사들과 동반성장 파트너십 협약식을 열고 상생 협력 프로그램 확대 계획을 공개했다. 행사에는 송재봉 더불어민주당 의원과 협력사 대표, LG에너지솔루션 관계자 등 약 20명이 참석했다. 이번 협약은 공정거래 기반 협력 체계를 강화하고 협력사의 지속 가능한 성장을 지원하기 위해 마련됐다. LG에너지솔루션은 금융·기술 보호·인재 채용·ESG 대응 등 협력사 운영 전반에 걸친 지원 체계를 구축한다는 방침이다. 업계에서는 이를 배터리 산업 구조 변화와 맞물린 움직임으로 해석하고 있다. 글로벌 배터리 시장이 대규모 장치 산업으로 재편되면서 완성차 업체와 배터리 제조사뿐 아니라 소재·장비·부품 협력사 경쟁력까지 공급망 안정성의 핵심 변수로 부상하고 있기 때문이다. 특히 최근 배터리 업계는 미국 인플레이션 감축법(IRA)과 유럽 공급망 규제, ESG 요구 강화 등으로 협력사 관리 중요성이 한층 커진 상황이다. 글로벌 고객사들이 단순 가격 경쟁력을 넘어 공급망 투명성과 ESG 수준까지 평가 요소로 반영하면서 협력사 역량이 전체 사업 경쟁력으로 직결되는 구조가 형성되고 있다는 분석이다. LG에너지솔루션은 금융 지원을 통해 협력사의 경영 안정성을 높인다는 계획이다. 저리 자금 대출과 신용보증서 발급 절차 간소화, 대금결제 정보 관리 체계 개선 등을 통해 급변하는 시장 환경 속 협력사의 자금 부담을 완화한다는 전략이다. 기술 분야에서는 기술자료 임치제를 도입해 협력사의 핵심 기술과 영업비밀 보호를 강화한다. 기술자료 임치제는 핵심 기술 자료를 제3의 기관에 보관해 기술 탈취와 분쟁 리스크를 줄이는 제도다. 업계에서는 배터리 산업 특성상 소재·공정 기술 보호 중요성이 커지는 만큼 협력사 기술 보호 체계 역시 경쟁력 요소로 부상하고 있다고 보고 있다. 인재 확보 지원도 강화한다. LG에너지솔루션은 협력사 전용 온라인 채용관을 운영하고 교육 프로그램 확대를 통해 중소 협력사의 채용 경쟁력을 높일 계획이다. 배터리 산업이 급성장하면서 연구개발과 생산 현장 인력 확보 경쟁이 심화되는 가운데 협력사 인력난 해소 역시 공급망 안정의 핵심 과제로 떠오르고 있다는 판단이다. 이와 함께 ESG 규제 대응 컨설팅과 전문 인력 교육, 스마트러닝 지원 등도 병행한다. 글로벌 배터리 공급망에서 ESG 기준 충족 여부가 납품 경쟁력으로 연결되는 만큼 협력사의 ESG 대응 역량 강화가 필수라는 설명이다. 업계에서는 LG에너지솔루션의 이번 행보를 단순 상생 활동을 넘어 공급망 내재화 전략의 일환으로 보고 있다. 글로벌 배터리 시장 경쟁이 심화되는 가운데 안정적인 협력사 네트워크 확보가 생산 안정성과 원가 경쟁력, 고객 대응 속도를 좌우하는 핵심 요소가 되고 있기 때문이다. 이날 협약식에 참석한 송재봉 더불어민주당 의원은 "LG에너지솔루션 오창 에너지플랜트는 충북을 대표하는 미래산업 현장이자 대한민국 배터리 산업의 경쟁력을 뒷받침하는 핵심 거점"이라며 "이번 협약이 협력사의 성장을 실질적으로 지원하고 대기업과 협력사가 함께 경쟁력을 높이는 상생협력의 모범 사례로 이어지길 기대한다"고 했다. 이어 "특히 금융지원, 기술보호, 인재육성, ESG 대응 등은 협력사들이 현장에서 가장 필요로 하는 분야”라며 "국회에서도 공정한 하도급 거래 질서가 현장에 뿌리내리고, 충북의 이차전지 산업 생태계가 더욱 튼튼하게 성장할 수 있도록 필요한 정책적·제도적 뒷받침을 이어가겠다"고 덧붙였다. LG에너지솔루션 관계자는 "앞으로도 협력사의 성장 가속을 위해 상생협력 프로그램을 적극 지원할 예정"이라며 "협력사와의 신뢰를 기반으로 공정하고 지속 가능한 산업 생태계를 구축하고 동반성장을 실현해 나가겠다"고 했다.
2026-05-07 11:41:30