2026.05.28 목요일
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삼성은 원격진단, LG는 AI상담…가전업계 'AI AS' 경쟁 불붙었다 [경제일보] 글로벌 전자기업 삼성전자와 LG전자가 AI(인공지능)를 앞세운 고객상담·사후서비스(AS) 고도화 경쟁에 속도를 내고 있다. 단순 콜센터 운영을 넘어 원격진단과 사전관리, 생성형 AI 상담 시스템까지 확대하며 'AI 기반 고객경험(CX) 플랫폼' 경쟁에 본격 돌입하는 모습이다. 삼성전자서비스는 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 고객감동콜센터 4년 연속, 우수콜센터 17년 연속 선정 기록도 이어갔다. 올해 조사에서는 전화 연결 신속성과 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 영역 등에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 회사는 최근 AI 기반 상담 서비스 확대에 힘을 싣고 있다. 삼성전자서비스는 스마트싱스(SmartThings)와 연동된 가전 상태를 AI로 원격 분석하는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영 중이다. 또 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 제품 이상 징후를 사전에 감지해 알림과 엔지니어 출장 예약까지 지원하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공하고 있다. 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환(STT)하고 상담 내용을 자동 분류하거나 답변을 추천하는 방식이다. 상담 과정에서 축적된 정보는 현장 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태와 고객 문의 내용을 미리 파악할 수 있도록 했다. 같은 날 LG전자도 KSQI 콜센터 부문에서 가전업계 유일 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 올해 신설된 평가 분야로 AI·디지털 기반 고객접점 경쟁력을 평가한다. LG전자는 AI 상담 솔루션 '큐봇(Qbot)'과 원격 진단 시스템 '아르구스(Argus)' 등을 중심으로 고객상담 서비스 고도화를 추진하고 있다. 큐봇은 제품 지식과 상담 노하우를 데이터화해 상담사에게 제공하는 방식이며 AI 챗·보이스봇은 고객 문의 내용을 분석해 자가조치 안내나 수리 접수 등을 지원한다. 특히 LG전자는 AI 기반 원격 진단 시스템을 통해 불필요한 방문 수리를 37% 줄였다고 설명했다. 상담 인력 일부는 전문 상담 영역으로 재배치하며 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높이고 있다는 설명이다. 업계에서는 최근 가전업계 경쟁 축이 단순 제품 성능에서 구매 이후 관리 경험과 고객 접점 경쟁으로 빠르게 이동하고 있다는 분석이 나온다. AI를 활용한 원격진단과 예방관리, 상담 자동화가 새로운 서비스 경쟁력으로 부상하고 있다는 것이다. 특히 가전 구독 시장 확대와 함께 제품 판매 이후 유지관리와 케어 서비스 중요성도 커지는 흐름이다. AI 기반 사전관리와 실시간 상담 시스템이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다는 평가도 나온다.2026-05-27 12:08:39
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LG전자, 17만명 참여한 '배터리턴' 확대…생활가전 순환경제 강화 [경제일보] 글로벌 전자기업 LG전자가 폐청소기 배터리 회수 캠페인을 확대하며 자원순환 기반 ESG 경영 강화에 나섰다. 단순 폐배터리 수거를 넘어 희유금속 재활용과 사회공헌 활동까지 연계하며 순환경제 구축에 속도를 내는 모습이다. LG전자는 기후환경에너지부 후원 아래 한국환경공단, E-순환거버넌스와 함께 다음 달 30일까지 고객 참여형 자원순환 캠페인 '배터리턴(Battery Turn)'을 진행한다고 18일 밝혔다. 배터리턴은 사용이 끝난 청소기 폐배터리를 반납하면 새 배터리 구매 시 할인 혜택을 제공하는 자원순환 프로젝트다. 수거된 폐배터리는 분해·정제 과정을 거쳐 니켈과 코발트, 리튬, 망간 등 핵심 희유금속으로 재활용된다. LG전자는 이번 캠페인을 통해 단순 자원 재활용을 넘어 사회공헌 활동까지 연계한다는 계획이다. 캠페인 운영 과정에서 조성된 기금 일부는 아동복지시설 지원에 활용된다. 회사는 지난 2022년부터 배터리턴 캠페인을 이어오고 있다. 2022년부터 지난해까지 누적 참여 고객은 약 17만명에 달한다. 수거한 폐배터리는 총 28만개 이상, 무게 기준 약 128톤 규모다. 이를 통해 추출한 희유금속은 11톤 이상인 것으로 집계됐다. 올해는 고객 참여 확대를 위해 혜택도 강화했다. 전국 LG전자 서비스센터에 제조사와 관계없이 폐청소기 배터리를 반납하면 무선스틱청소기 배터리 구매 시 기존 3만원에서 확대된 4만원 할인 혜택을 제공한다. 서비스센터 방문이 어려운 고객은 온라인 브랜드샵에서 신청한 뒤 가까운 폐가전 수거함에 배터리를 반납하는 방식으로도 참여할 수 있다. 온라인 참여 고객에게는 2만5000원 할인 혜택이 제공된다. LG전자는 최근 글로벌 ESG 평가에서도 성과를 이어가고 있다. 글로벌 신용평가기관 S&P 글로벌의 '기업 지속가능성 평가(CSA)'에서는 3년 연속 최상위 등급인 'Top 1%'에 선정됐다. 또 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 월드 지수 14년 연속 편입과 MSCI(Morgan Stanley Capital International) ESG 평가 'AA' 등급도 획득했다. 손창우 LG전자 리빙솔루션사업부장은 "고객에게 차별화된 제품 경험을 제공하는 것을 넘어 환경과 사회를 위한 순환경제 구축에도 책임 있는 역할을 이어갈 것"이라고 말했다. LG전자 관계자는 "최근 가전업계에서도 개별 브랜드 차원을 넘어 자원순환 생태계를 구축하려는 움직임이 확대되고 있다"며 "이번 캠페인 역시 제조사와 관계없이 폐배터리를 수거하는 방식으로 운영하며 고객 참여 기반 순환경제 확대에 초점을 맞추고 있다"고 말했다. 이어 "서비스센터 방문 고객에게 더 큰 할인 혜택을 제공하는 것은 고객이 직접 방문하는 데 드는 시간과 노력 비용을 고려한 부분"이라며 "자원순환 캠페인 역시 고객 접점을 확대하고 ESG 경험을 직접 체감할 수 있도록 하는 방향으로 진화하고 있다"고 덧붙였다.2026-05-18 14:52:48
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탄소 줄이면 수익 된다…LG는 '크레딧', 삼성은 '보급 확대' 히트펌프 전략 차별화 [경제일보] LG전자와 삼성전자가 히트펌프를 앞세워 탄소배출권 사업과 난방 전기화 시장 공략에 동시에 나서고 있다. LG전자는 탄소 감축 효과를 배출권으로 전환해 수익화하는 구조를 구축하는 반면, 삼성전자는 고효율 히트펌프 보일러를 통해 보급 확대에 집중하면서 가전업계의 에너지 사업 전략이 수익화와 시장 선점으로 나뉘는 모습이다. 이는 히트펌프가 단순 고효율 가전을 넘어 탄소 감축 수단이자 수익 창출 자산으로 동시에 부상하고 있음을 보여주는 흐름으로 해석된다. 1일 업계에 따르면, LG전자는 국제 탄소배출권 인증기관인 골드스탠다드(Gold Standard Foundation)에 고효율 히트펌프 기술을 활용한 탄소감축 프로젝트 등록을 추진하고 있다. 히트펌프 보급을 통해 줄인 탄소배출량을 크레딧으로 전환해 자발적 탄소시장(VCM)에서 수익화하는 구조다. 히트펌프는 공기나 물, 지열 등 외부 열원을 활용해 난방과 온수를 공급하는 설비로 화석연료 기반 보일러 대비 에너지 효율이 높고 탄소배출이 적다. 이 같은 특성으로 건물 부문의 탄소중립을 위한 핵심 기술로 꼽히며 글로벌 보급이 확대되는 추세다. LG전자는 북미 등 글로벌 시장에서 고효율 히트펌프를 확대 보급하고 제품 사용 단계에서 발생하는 탄소 감축 효과를 배출권으로 인정받아 일부를 판매하고 이를 다시 감축 사업에 재투자하는 선순환 구조를 구축한다는 계획이다. 고효율 가전에 이어 히트펌프까지 탄소배출권 사업을 확장하며 탄소 기반 수익 모델 구축에 나선 셈이다. 삼성전자는 히트펌프 보일러 신제품을 출시하며 난방 시장의 전기화 수요 선점에 집중하고 있다. 삼성전자가 선보인 'EHS 히트펌프 보일러'는 외부 열에너지를 활용해 난방과 온수를 공급하는 방식으로 기존 화석연료 보일러 대비 높은 에너지 효율과 탄소 저감 효과를 갖춘 것이 특징이다. 해당 제품은 국내 온돌 난방 구조에 맞춰 설계돼 기존 보일러 시스템과의 호환성을 높였으며 혹한 환경에서도 안정적인 난방 성능을 유지할 수 있도록 기술을 고도화했다. 이를 통해 삼성전자는 정부의 난방 전기화 정책과 맞물린 시장 확대 흐름에 대응하고 있다. 양사의 전략 차별화는 히트펌프를 바라보는 사업 관점에서 비롯된다. LG전자가 탄소 감축 효과를 자산화해 수익으로 연결하는 데 초점을 맞추는 반면 삼성전자는 제품 경쟁력과 보급 확대를 통해 시장 점유율을 확보하는 데 방점을 두고 있다. 히트펌프는 글로벌 탄소중립 정책과 맞물려 빠르게 성장하는 분야다. 유럽과 미국, 일본 등 주요 국가들이 보조금과 세제 혜택을 통해 보급 확대를 추진하고 있으며 국내에서도 정부가 2050 탄소중립 달성을 위한 난방 전기화 정책의 일환으로 히트펌프 지원 사업을 확대하고 있다. 과거 가전업계 경쟁이 제품 성능과 가격 중심이었다면 최근에는 에너지 효율과 탄소 감축 효과, 이를 기반으로 한 수익 모델까지 포함한 종합 경쟁으로 확장되는 양상이다. 히트펌프를 둘러싼 기업 전략 역시 기술 경쟁을 넘어 탄소배출권과 에너지 서비스까지 결합된 구조로 재편되고 있다.2026-05-01 13:00:00
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美 관세, 완제품까지 확대…삼성·LG, 가전 공급망 시험대 [경제일보] 미국이 철강 함량이 높은 가전 완제품에 관세를 부과하기로 하면서 국내 가전업계의 공급망 전략이 시험대에 올랐다. 삼성전자와 LG전자는 관세 산정 방식 변화에 따른 영향을 점검하며 대응 방안을 검토하고 있다. 이번 조치는 철강·알루미늄·구리 함량이 일정 기준을 넘는 완제품에 대해 제품 가격 기준 25%의 관세를 부과하는 것이 핵심이다. 기존에는 금속 함량 비중에 따라 관세를 적용했지만 이번에는 완제품 가격에 일괄적으로 부과하는 방식으로 변경됐다. 이 같은 변화는 관세 적용 범위를 원자재에서 완제품으로 확장했다는 점에서 의미가 크다. 단순 소재 규제를 넘어 최종 제품 단계까지 영향을 미치면서 기업들의 생산·유통 전략에도 변화를 요구하고 있기 때문이다. 다만 업계에서는 이번 조치가 일률적인 비용 증가로 이어지기보다는 제품별로 영향이 엇갈리는 구조라고 보고 있다. 철강 사용 비중이 높은 제품은 부담이 늘어날 수 있지만 기준 이하 제품은 관세가 면제되면서 오히려 비용 부담이 줄어들 수 있기 때문이다. 이에 따라 기업들은 제품 구조와 소재 구성에 따라 유불리가 갈리는 상황을 면밀히 분석하고 있다. 동일한 가전제품이라도 모델별로 철강 비중이 달라 관세 영향이 달라질 수 있기 때문이다. 삼성전자와 LG전자는 이미 미국 내 생산거점을 확보해 일부 리스크를 완화한 상태다. 삼성전자는 사우스캐롤라이나 공장에서 세탁기를 생산하고 있고 LG전자는 테네시 공장을 중심으로 북미 물량 대응력을 확대해왔다. 현지 생산 비중 확대는 관세 리스크를 줄이는 핵심 수단으로 꼽힌다. 실제로 미국은 자국 내 생산 제품에 대해서는 관세 부담이 발생하지 않기 때문에 글로벌 기업들은 생산거점 다변화를 통해 대응하고 있다. 다만 두 회사 모두 북미 수요 전체를 현지 생산으로 충당하는 구조는 아니어서 일부 수출 물량은 여전히 관세 영향권에 놓이게 된다. 이에 따라 생산지 조정이나 물량 재배치 가능성도 거론되고 있다. 그럼에도 불구하고 단기간 내 생산 구조를 전면적으로 바꾸는 대응은 쉽지 않다는 분석이 나온다. 공장 이전이나 증설에는 시간과 비용이 수반되기 때문이다. 가격 전략 역시 신중한 접근이 요구된다. 관세 부담이 발생하더라도 이를 소비자 가격에 전가할 경우 수요 위축으로 이어질 수 있어 제한적인 인상에 그칠 가능성이 크다. 업계에서는 이번 조치를 계기로 가전업체들의 경쟁 방식이 단순 가격 경쟁에서 공급망과 생산 구조 중심으로 이동하고 있다는 분석이 나온다. 제품 설계 단계에서부터 소재 구성과 생산지 전략을 함께 고려해야 하는 환경이 조성되고 있다는 것이다. 또한 관세뿐 아니라 유가 상승, 물류비 부담, 환율 변동 등 외부 변수까지 겹치면서 수익성 관리의 중요성도 커지고 있다. 특히 북미 비중이 높은 가전사업 특성상 원가 부담이 누적될 경우 마진 압박으로 이어질 수 있다는 우려도 제기된다. 이에 따라 기업들은 생산지 다변화, 원가 절감, 제품 믹스 조정 등을 통해 대응 전략을 다각화하고 있다. 업계에서는 향후 글로벌 가전 시장 경쟁이 제품 성능이나 가격을 넘어 공급망 안정성과 생산 유연성을 중심으로 재편될 가능성이 크다고 보고 있다.2026-04-03 09:55:08
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