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센드버드, 차세대 AI 에이전트 '에이전트 스튜어드' 공개…CX 혁신 나선다
생성형 인공지능(AI)이 단순히 고객 문의에 답하는 수준을 넘어 실제 업무를 수행하는 'AI 에이전트'로 진화하면서 기업 고객경험(CX) 시장도 새로운 전환점을 맞고 있다. 여러 시스템과 담당자를 연결해 고객 문제를 직접 해결하는 AI가 차세대 고객 서비스의 핵심 기술로 떠오르고 있다. 9일 센드버드는 서울 롯데호텔 월드에서 열린 '스파크 코리아 2026'에서 차세대 AI 에이전트 솔루션 '에이전트 스튜어드'를 공개했다고 밝혔다. 이번 행사는 'AI 퍼스트 컨시어지의 미래'를 주제로 AI 기반 고객경험 혁신과 기업의 AI 운영 전략을 공유하기 위해 마련됐다. 센드버드는 AI 에이전트가 단순 상담을 넘어 복잡한 고객 문제를 해결하는 방향으로 진화하고 있다고 진단했다. 기존 AI 챗봇이 질문에 답하거나 단순 업무를 처리하는 데 집중했다면, 앞으로는 여러 시스템과 조직을 연결해 고객 요청을 끝까지 해결하는 역할이 중요해진다고 설명했다. 새롭게 공개한 에이전트 스튜어드는 고객 요청을 분석한 뒤 필요한 업무를 각 전문 서브 에이전트에 분배하고, 문제 해결이 완료될 때까지 전체 과정을 하나의 업무로 관리하는 AI 에이전트다. 여러 서브 에이전트가 API와 이메일, 음성 등 다양한 채널을 넘나들며 병렬로 업무를 수행하고, 고객 요청이 최종 해결 단계에 도달할 때까지 진행 상황을 추적·관리하는 것이 특징이다. 센드버드는 이를 통해 기업은 단순 문의 응대를 넘어 여러 부서와 외부 시스템이 연계된 복잡한 고객 업무도 보다 효율적으로 처리할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 특히 환불 승인이나 예외 처리처럼 사람의 판단이 필요한 업무에는 승인 게이트와 감사 로그, 단계적 자율화 구조를 적용해 기업이 AI의 권한을 점진적으로 확대할 수 있도록 설계됐다. AI가 모든 업무를 독립적으로 수행하기보다 사람의 검토와 승인을 거치는 방식으로 안정성과 신뢰성을 확보한 것이다. 또한 여행·항공 산업에서는 항공편 취소와 재예약, 환불, 호텔 일정 변경 등을 하나의 프로세스로 처리할 수 있으며, 유통 분야에서는 온라인 구매 상품의 오프라인 반품과 같은 채널 간 고객 업무를 효율적으로 관리할 수 있다. 이날 행사에서는 에이전트 스튜어드의 실제 운영 환경도 시연됐다. AI가 여러 서브 에이전트와 협업해 고객 요청을 분석하고 의사결정부터 실행, 문제 해결까지 자율적으로 수행하는 과정을 선보였다. 이와 함께 AI 전환 전략과 산업별 활용 사례를 공유하는 세션도 이어졌다. 보스턴컨설팅그룹(BCG), 맥킨지앤드컴퍼니, 딜로이트컨설팅, GS네오텍, 한샘, 믹스패널 등 기업 관계자들이 참여해 AI 기반 고객경험 혁신과 조직 운영 전략을 소개했다. 최근 생성형 AI 이후 AI 에이전트가 기업 업무 자동화의 핵심 기술로 자리 잡고 있다. 단순 응답 중심의 챗봇에서 벗어나 실제 업무를 수행하고 다양한 시스템을 연결하는 AI 에이전트 경쟁이 본격화되면서 고객경험 시장 역시 새로운 전환기를 맞을 것으로 전망된다. 김동신 센드버드 대표이사는 "AI 컨시어지 시대의 고객 경험은 단순한 응답이 아니라 문제 해결에서 완성되며, 고객은 이제 빠른 답변을 넘어 자신의 문제가 실제로 해결되는 경험을 기대하고 있다"며 "센드버드는 고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속적으로 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.
2026-07-09 13:51:25
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오픈AI, 말 끊어도 알아듣는 'GPT-Live' 공개
음성 AI의 약점이던 ‘대화 끊김’이 줄어든다. 오픈AI가 사용자의 말이 끝나기를 기다린 뒤 답하는 방식에서 벗어나 듣고 말하는 과정을 동시에 처리하는 차세대 음성 모델을 챗GPT에 적용한다. 오픈AI는 8일(현지시간) 차세대 음성 모델 ‘GPT-Live’를 공개하고 챗GPT 보이스에 순차 적용한다고 밝혔다. 유료 이용자에게는 GPT-Live-1이, 무료 이용자에게는 GPT-Live-1 mini가 기본 음성 모델로 제공된다. 적용 대상은 챗GPT 웹과 iOS·안드로이드 앱이다. 핵심은 풀듀플렉스 구조다. 기존 음성 AI는 사용자의 말을 음성에서 텍스트로 바꾼 뒤 답변을 만들고 다시 음성으로 읽어주는 방식에 가까웠다. 이 과정에서 사용자가 잠시 멈추면 AI가 끼어들거나 질문을 바꾸면 흐름이 어색해지는 문제가 있었다. GPT-Live는 음성을 계속 들으면서 동시에 답변을 준비한다. 사용자가 말을 멈출지, 계속 생각 중인지, 질문을 바꿨는지, 중간에 끼어들었는지를 실시간으로 판단한다. 오픈AI는 이를 통해 실제 사람과 대화하듯 주고받는 흐름을 구현했다고 설명했다. 복잡한 요청은 별도 모델에 넘기는 구조도 적용됐다. GPT-Live가 자연스러운 음성 대화를 맡고 검색이나 깊은 추론이 필요한 작업은 GPT-5.5 같은 최신 모델에 위임하는 방식이다. 사용자는 대화를 이어가면서도 백그라운드에서 검색·추론 결과를 받을 수 있다. 오픈AI는 이 구조가 향후 더 긴 작업과 에이전트형 업무 수행으로 확장될 수 있다고 보고 있다. 실시간 통역도 주요 활용처로 꼽힌다. GPT-Live는 발화가 끝난 뒤 번역하는 방식이 아니라 대화 흐름을 따라가며 통역할 수 있도록 설계됐다. 회의, 여행, 교육, 고객 응대 등 서로 다른 언어를 사용하는 상황에서 음성 AI의 활용 폭이 넓어질 수 있다. 챗GPT 보이스는 시각 정보도 함께 제공한다. 음성으로 대화하는 중 날씨, 주식, 스포츠 등 일부 주제는 카드 형태로 화면에 표시할 수 있다. 주변 소음 속에서도 사용자의 목소리에 더 집중하도록 청취 성능도 개선됐다. 다만 모든 기능이 한꺼번에 열리는 것은 아니다. 공식 릴리스노트 기준 GPT-Live는 출시 시점에 챗GPT Business, Enterprise, Edu 워크스페이스에는 제공되지 않는다. 영상과 화면 공유도 아직 지원하지 않는다. 해당 기능이 필요한 이용자는 기존 Advanced Voice Mode를 계속 쓸 수 있다. 한편 오픈AI는 GPT-Live를 API에도 도입할 계획이다. 음성 AI가 단순 답변 도구를 넘어 상담, 교육, 통역, 업무 자동화 영역의 인터페이스로 확장되는 만큼, 음성에서의 자연스러움이 AI 에이전트 경쟁의 새 기준이 될 전망이다.
2026-07-09 13:37:43
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